煙草在線北京消息　　為不斷提升物流配送服務質量，進一步加強客戶來電服務水平，近日，北京市煙草專賣局（公司）物流中心采取多項有效措施推動客戶來電服務工作更上一層樓。

　　一是細歸類。根據經驗，將客戶來電重新進行細致歸類，由過去的四類細分至目前的十一類，并根據新的形式、新的變化，認真記錄客戶來電內容，確保來電原因被準確記錄并加以分析，從而及時調整分類項目。

　　二是重分析。以“如何主動管理客戶來電任務”為目標，分析客戶來電原因、客戶心理動機，避免因服務不當造成客戶多次反復來電，通過追根溯源，了解客戶需求，從而確保服務質量。

　　三是抓案例。通過對典型客戶來電進行系統的解剖，明確投訴客戶的需求，探索客戶心理活動的認識過程、情感過程和意志過程，以情景模擬、角色互換的形式提高客服人員的換位思考能力，為客戶來電提供最優的解決途徑，同時有效降低客戶多次反復來電。

　　隨著卷煙零售戶對服務需求的多元化，客戶對服務的需要已經不局限于要求服務人員具備良好的服務態度、嫻熟的業務解答、以及快速地響應和受理，更需要心理和精神層面的滿足，通過以上措施，物流中心將以更加專業、快捷和便利的準則持續做好客戶來電服務工作。