煙草在線昆明消息　　在第二批黨的群眾路線教育實踐活動中，圍繞進一步深化作風(fēng)建設(shè)“行動在路上”這一核心，近期，云南昆明市局（公司）在全市系統(tǒng)范圍內(nèi)啟動了“三創(chuàng)三增”活動，以全市61個煙站、14個區(qū)域市場部和14個專賣辦證大廳為主體，制定有針對性的實施方案，開展煙葉、營銷、專賣三類“服務(wù)示范窗口”的創(chuàng)建工作，切實增強服務(wù)煙農(nóng)能力，增強服務(wù)客戶能力，增強服務(wù)市場能力。通過活動的開展，將踐行黨的群眾路線要求延伸到基層，將反“四風(fēng)”要求落實到一線窗口部門，解決好服務(wù)群眾“最后一公里”的問題。

　　煙葉服務(wù)窗口：“全過程服務(wù)”反“四風(fēng)”

　　在煙葉“服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建中，市局（公司）以“解決在服務(wù)煙農(nóng)過程中的‘四風(fēng)’問題”為核心，突出“全過程服務(wù)”，把強化服務(wù)煙農(nóng)理念、豐富服務(wù)煙農(nóng)內(nèi)容要求貫穿于煙葉生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)，著力將煙站打造成為服務(wù)煙農(nóng)的綜合性平臺，在煙葉生產(chǎn)全過程為煙農(nóng)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　“全過程服務(wù)”是怎樣的服務(wù)？就是煙站在煙葉生產(chǎn)政策宣傳、合同簽訂、育苗、移栽、抗旱保生產(chǎn)、平衡施肥、防災(zāi)減災(zāi)、烘烤、優(yōu)化煙葉結(jié)構(gòu)、專業(yè)化分級、約時定點收購等每一個環(huán)節(jié)，都為煙農(nóng)提供有針對性的服務(wù)。而對每一個環(huán)節(jié)，又有細化的服務(wù)內(nèi)容規(guī)定和指標要求，比如烘烤環(huán)節(jié)，煙站要做到人員到位、服務(wù)到位、指導(dǎo)到位，密集烤房對應(yīng)大田1800畝、普通烤房對應(yīng)大田1000畝配置1名專職服務(wù)人員，全程指導(dǎo)烘烤；比如約時定點收購，煙站在收購前就要將分級計劃、交售計劃準確及時通知到每一位煙農(nóng)，確保整個專業(yè)化分級、散葉收購流程有序銜接，力爭使每戶煙農(nóng)每次到煙站交煙時間不超過90分鐘。

　　創(chuàng)建煙葉“服務(wù)示范窗口”的過程，就是煙站不斷轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升效能的過程。在這個過程中，全市系統(tǒng)每一個煙站都要嚴格對照服務(wù)流程和標準，把每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的服務(wù)落實到位。比如在石林分公司下轄的　個煙站，煙站職工把為煙農(nóng)提供的服務(wù)細化為“12345”的要求，包括踐行一個宗旨，做出兩個承諾，三天以內(nèi)答復(fù)，四個“不準”和五項“要求”，以進一步細化的服務(wù)舉措，切實增強煙站服務(wù)煙農(nóng)的能力和水平，避免落實惠民政策縮水走樣、工作方式簡單粗暴，弄虛作假等問題的出現(xiàn)，贏得廣大煙農(nóng)的信任和認可，使煙站真正成為讓煙農(nóng)滿意的“窗口”。

　　營銷服務(wù)窗口：“分層級服務(wù)”反“四風(fēng)”

　　在營銷“服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建工作中，市局（公司）圍繞“了解客戶、響應(yīng)客戶、服務(wù)客戶”目標，突出“分層級服務(wù)”，以優(yōu)化工作流程、創(chuàng)新營銷模式、提升服務(wù)效率為切入點和突破口，著力把區(qū)域市場部打造成為服務(wù)零售客戶的綜合性平臺，切實提升服務(wù)客戶的能力和水平。

　　“分層級服務(wù)”有怎樣的層級？就是把全市系統(tǒng)各縣級局（分公司）的區(qū)域市場部作為“營銷服務(wù)示范窗口”的主窗口，將各區(qū)域市場部客戶服務(wù)人員作為“主窗口”下的“移動子窗口”，建立完善兩級“窗口”的工作機制，既能充分發(fā)揮出“主窗口”服務(wù)的科學(xué)化、標準化優(yōu)勢，又能充分挖掘出“移動子窗口”服務(wù)的個性化和時效性優(yōu)勢。如在對零售客戶的服務(wù)指導(dǎo)上，“主窗口”可以組織轄區(qū)零售客戶進行統(tǒng)一培訓(xùn)，讓客戶及時了解國家局、省局、市局對卷煙銷售新的政策規(guī)定，“移動子窗口”則可以實地到客戶店里，不定期及時告知客戶卷煙新品和品牌投放、調(diào)整相關(guān)信息，以及對客戶進行卷煙經(jīng)營技巧方面的針對性指導(dǎo)。

　　創(chuàng)建營銷“服務(wù)示范窗口”的過程，就是區(qū)域市場部不斷轉(zhuǎn)變作風(fēng)、真抓實干的過程。在這個過程中，全市系統(tǒng)每一個區(qū)域市場部以兩級服務(wù)互相補充、互相促進，在服務(wù)指導(dǎo)、獲利提升、訴求響應(yīng)等方面切實做好客戶服務(wù)。比如西山分公司在做好兩個層級服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步拓展服務(wù)層級，組織開展“我與親人站柜臺”活動，組織分公司專銷人員以外的其他干部職工，每個月與零售客戶一起站柜臺，共同參與到為客戶服務(wù)的行動中來，同時通過擴大參與面，更加深入全面地發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營中存在的困難和問題并反饋到區(qū)域市場部，力求為客戶提供更加細致、準確、高效的服務(wù)，杜絕服務(wù)內(nèi)容粗泛、服務(wù)響應(yīng)遲緩、服務(wù)效率低下等問題，使區(qū)域市場部真正成為讓零售客戶滿意的“窗口”。

　　專賣服務(wù)窗口：“抓重點服務(wù)”反“四風(fēng)”

　　在專賣“服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建工作中，市局（公司）以優(yōu)化專賣服務(wù)窗口環(huán)境和改善專賣服務(wù)品質(zhì)為出發(fā)點，突出“抓重點服務(wù)”，著力改善服務(wù)環(huán)境、服務(wù)意識、服務(wù)行為和服務(wù)方式，著力把專賣辦證大廳打造成為服務(wù)市場的綜合性平臺，提供“形象統(tǒng)一、職能完備、流程規(guī)范、標準明確”的高品質(zhì)服務(wù)。

　　“抓重點服務(wù)”的重點是什么？就是各專賣辦證大廳在服務(wù)過程中要做到“一三四”：“一”就是要實現(xiàn)“一個窗口對外”，即一個專賣辦證大廳整合行政許可、法律咨詢、舉報投訴、卷煙真假鑒別四項專賣對外服務(wù)職能，完善服務(wù)設(shè)施，公開工作流程，做到服務(wù)功能齊全。“三”就是要踐行“三項服務(wù)承諾”，即各專賣辦證大廳對群眾證件辦理、舉報投訴、真假煙鑒別、法律法規(guī)宣傳等方面的需求，要做到一次性告知、一站式辦結(jié)、一條龍服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)效能精簡高效。“四”就是要落實“四項自律制度”，落實首問負責制，群眾來訪時，專賣辦證大廳在崗被詢問的工作人員即為首問責任人；落實限時辦結(jié)制，對群眾提出的需求，制定明確的辦理時限規(guī)定，及時予以辦理；落實失職責任追究制，權(quán)責統(tǒng)一，追究責任與改進工作相結(jié)合；落實政務(wù)公開制，以關(guān)系群眾切身利益的重要事項為重點，不斷豐富政務(wù)公開的內(nèi)容。

　　創(chuàng)建專賣“服務(wù)示范窗口”的過程，就是專賣辦證大廳不斷轉(zhuǎn)變作風(fēng)、便民服務(wù)的過程。在這個過程中，全市系統(tǒng)每一個專賣辦證大廳切實整合專賣前臺服務(wù)職能，踐行服務(wù)承諾，努力提高為群眾辦事的能力和效率。比如官渡分公司開展“擦亮窗口，服務(wù)群眾”系列活動，借助專銷合力，進一步整合專賣辦證大廳服務(wù)職能：采取專賣、銷售共同發(fā)證的方式，為新入網(wǎng)零售客戶減少奔波次數(shù)、節(jié)省時間，專銷人員還共同組成幫扶小組，結(jié)合各自職能對特殊零售終端進行幫助指導(dǎo)。通過發(fā)揮專銷合力，有效解決專賣管理工作在服務(wù)群眾過程中可能出現(xiàn)的交叉管理、多頭把關(guān)、推諉扯皮、責任不清等問題，以便民服務(wù)、為民服務(wù)讓專賣辦證大廳真正成為讓市場滿意的“窗口”。

　　本次“三創(chuàng)三增”活動將貫穿整個黨的群眾路線教育實踐活動過程，持續(xù)開展到今年九月。市局（公司）將于活動結(jié)束時統(tǒng)一對全市系統(tǒng)煙葉、營銷、專賣“服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建工作進行驗收，從效果、效率、服務(wù)對象滿意等方面對服務(wù)窗口創(chuàng)建成效進行綜合評價，確保“三創(chuàng)三增”落到實處，反“四風(fēng)”取得實效。