煙草在線慶陽消息　　為更好地踐行“第二批群眾路線教育實踐活動”，有效提升卷煙零售客戶服務(wù)水平。近期，甘肅省慶陽市煙草公司正寧營銷部提出“改作風(fēng)、重拜訪、強責(zé)任”營銷服務(wù)理念，樹立全心全意服務(wù)零售客戶意識，提升零售客戶滿意度。?

　　一是轉(zhuǎn)變觀念，樹立全心全意服務(wù)零售客戶意識。營銷部借助黨的群眾路線教育實踐活動的開展，進行了如何保質(zhì)保量服務(wù)零售客戶“最后一公里”和“多走一里”的主題大討論，使全體員工充分認(rèn)識到服務(wù)零售客戶是企業(yè)發(fā)展的動力，員工樹立了全心全意服務(wù)零售客戶是自己本職工作的意識。

　　二是注重市場，著力解決零售客戶關(guān)注的問題和需求。結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動征詢到零售客戶的意見和卷煙消費者市場調(diào)研情況，以及營銷一線人員平時收集到的客戶訴求和每月度開展的零售客戶服務(wù)需求調(diào)查，營銷部進行了梳理匯總，專題分析研究，針對不同問題和服務(wù)需求，提出了具體的服務(wù)措施和策略。

　　三是改變作風(fēng)，不斷豐富拜訪客戶的內(nèi)容和方法。為了解決客戶經(jīng)理拜訪農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)交通不便利的問題，營銷部專題研究決定，整合了農(nóng)村客戶經(jīng)理拜訪線路，實行了客戶服務(wù)部申請營銷部審批派車制，將客戶經(jīng)理保質(zhì)保量拜訪客戶落到實處。同時，要求客戶經(jīng)理結(jié)合每一位零售客戶提出的服務(wù)需求和制定的服務(wù)策略多少，科學(xué)合理安排每戶的拜訪內(nèi)容和時間頻次，以“一進、二看、三盤、四算、五比、六結(jié)、七再見”七步法為基礎(chǔ)，不斷創(chuàng)新拜訪方法，給零售客戶提供容易接受的拜訪服務(wù)，做到用細(xì)膩的感情溝通客戶的心靈，用細(xì)微的關(guān)懷贏得客戶的信任，用細(xì)心的幫助解決客戶的困難，用細(xì)致的工作達到客戶的滿意。

　　四是強化責(zé)任，持續(xù)提升服務(wù)零售客戶的質(zhì)量。每月考核時，考核組以在市場調(diào)查零售客戶對客戶經(jīng)理服務(wù)的滿意度為基礎(chǔ)，對照計劃查看服務(wù)策略落實情況，在月底考核中嚴(yán)格獎罰。同時分析原因，提出下月改進和優(yōu)化意見，客戶經(jīng)理下月制定具體的措施和策略，考核組進行跟蹤督查落實，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。?