煙草在線甘肅消息　　為有重點地加強、改進客戶服務工作，促進全省卷煙零售客戶滿意度在較高水平上得到持續提升，甘肅省煙草專賣局（公司）在認真分析國家局《2013年甘肅省卷煙零售客戶滿意度調查報告》的基礎上，以深入貫徹落實國家局“卷煙上水平”基本方針和戰略任務，強化客戶服務，密切客我關系，維護客戶利益，提升服務意識和能力為指導思想，以努力實現2014年全省卷煙零售客戶總體滿意度繼續保持全國前列為工作目標，多措并舉，進一步改進和提升零售客戶滿意度。

　　一是高度重視，加強應用，促進滿意度穩步提升。成立組織機構，負責轄區卷煙零售客戶滿意度調查及整改工作，并加強卷煙零售客戶滿意度調查結果的應用，通過深入分析自身在零售客戶服務、卷煙供應、市場管理方面存在的問題，并橫向對比找出與全國及省內其他單位之間的差距，制定切實可行的改進措施，逐步提升轄區零售客戶滿意度。

　　二是堅持“稍緊平衡、均衡銷售”方針，加強貨源管理，嚴格貨源分配。著力提升貨源信息和供應策略的公開程度，讓零售客戶充分了解自己的知情權，便于零售客戶進行監督。進一步規范商定總量浮動管理相關流程，實現“年度預商定供貨總量、月度按需維護調整”模式，并堅持公正、公平、公開、透明原則，細分貨源、細分品牌、細分零售客戶，有效落實以“精確信息、精準投放、精細管理”為主要內容的精準營銷體系，實現卷煙供應的時間均衡、對象均衡、品牌均衡。

　　三是完善市場監測應用體系，加強品牌培育，不斷提升零售客戶經營能力。以建立現代終端信息管理體系為核心，充實完善全省市場監測體系，準確把握市場狀態，科學合理組織貨源，堅持“量隨價走、價跌量控、稍緊平衡”的卷煙投放原則，保持市場供求稍緊平衡，實現市場價格持續穩定。并牢牢把握消費升級的趨勢，積極爭取提升卷煙銷售結構，進一步提高零售客戶盈利水平。

　　四是以深入推進終端建設為契機，進一步密切客我關系。規范終端資源管理，為工商零有效利用現代卷煙零售終端資源，充分發揮終端功能提供保障。積極推進“四網合一”新業務模式，升級信息系統支撐，為零售客戶提供更加便捷的服務。并針對甘肅省消費者對低焦油卷煙關注度較低的現實，引導零售客戶以通俗易懂的推薦語言，將“低焦油”概念與卷煙吸味，及低危害結合起來，充分發揮零售客戶主動推薦的積極性，推進低焦油卷煙在全省市場穩健發展。

　　五是完善制度標準，加強隊伍建設，進一步提升物流服務水平。加強卷煙物流體系的標準化管理，進一步規范物流配送環節各項工作，做到準時準確為零售客戶配送卷煙，實現卷煙送貨“零差錯”、配送過程“零破損”、零售客戶“零投訴”的目標。積極開展精益物流工作法的應用工作，建立以需求決定服務、以價值流確定物流流程的拉動型精益物流服務體系。進一步完善績效考核體系，發揮績效考核的激勵約束作用，有效推動物流工作質量的提高。加大學習培訓力度，積極組織物流從業人員參加行業開展的物流師職業資格培訓和鑒定。

　　六是努力提高投訴服務質量，有效提升零售客戶滿意度。牢固樹立服務零售客戶的理念，把處理投訴和分析投訴作為提升服務質量的切入點，嚴格按照投訴處理流程，及時、認真處理好每一起零售客戶投訴，把投訴處理作為提高零售客戶滿意度的重要途徑，保證投訴辦結率和處理滿意率達到100%。建立投訴預防機制，完善投訴檔案，明確預防措施，及時向所有營銷人員發布，對全體營銷人員起到警示教育作用。并積極發現零售客戶的抱怨，及時向有關部門反饋，避免抱怨累積導致投訴的發生?！　?/p>

　　七是規范零售許可證管理，完善卷煙市場零售客戶布局合理。進一步提高窗口服務水平，實行政務公開制度，并充分利用“新商盟”信息平臺，向零售客戶發布辦證信息，將煙草專賣零售許可審批放置于社會和公眾監督之下，確保行政審批的公開、公平和公正性。并通過對市場的研究，經聽證、公告、備案等程序依法修訂完善轄區零售客戶合理化布局規定，逐步實現零售客戶數量和布局的合理化，從而有效保障零售客戶的盈利水平?！　?/p>

　　八是狠抓規范落實，維護良好企業形象。嚴格落實規范經營各項制度、政策及要求，堅決做到令行禁止。加大核查和考核力度，采取多種方式加強日常督察力度，對于各類違規問題，堅決按照規定嚴肅處理。并從構建“平等互利，長期合作，共同發展”新型客我關系出發，自覺維護煙草行業良好社會責任的形象。