煙草在線咸陽消息 為進一步優化卷煙零售終端經營環境,提升經營能力,陜西咸陽城區客戶服務中心確定“五抓手”全面加強基礎管理。
以制度建設為抓手,推動基礎管理上水平。一是完善內部管理制度。修訂《客戶經理拜訪管理辦法》、《客戶經理交通補助管理辦法》《專銷結合管理辦法》等各項內部管理制度,目前已建立起了26項涵蓋業務、服務、管理等方面的制度體系,基本形成了按制度管人、用辦法管事、依程序服務的格局。二是完善督查績效考核體系。設立專職督查員,對中心重點工作進行督導檢查,并將結果納入崗位和部門考核;完善考核辦法,以員工績效工資總額100%為掛鉤基數,崗位實行“3+X”月度績效考核,“3”即關鍵業績指標、履職情況和綜合素質;“X”屬變量部分,考核中,依據重點工作推進情況,調整考核權重,充分體現多勞多得,經濟杠桿作用有效發揮,實現了員工由被動工作向主動工作的轉變。
以市場調研為抓手,推動市場調控上水平。一是每旬在各片區選擇有代表性的客戶進行量、價、存信息的采集,形成分析報告,對庫存偏大和主銷牌號價格下滑的客戶有針對性地提出經營指導建議,合理調整商定總量,減少庫存,穩定市場價格,保證零售戶收益,保持市場良好狀態。二是依據市場狀態和年度目標任務的執行情況月月調整計劃、旬旬對標分析、周周計算進度、天天關注訂單。三是在確定月度計劃和訂貨周期的基礎上,月初依據每個零售戶的經營能力約定月度商定總量,月中關注市局貨源供應情況對商定總量執行情況的影響,月末依據商定總量的執行情況進行微調,加大市場調控力度。
以功能發揮為抓手,推動終端建設上水平。一是幫助客戶熟練掌握終端管理系統。采取集中培訓和“一對一、面對面”指導等方式,對零售戶終端系統的操作進行指導,以服務為核心,以提升終端盈利水平為出發點,通過“三優”宣傳、“三關”校驗督促客戶正常使用“E商盟”系統,加大網建現場會成果的應用和推廣力度,有效利用終端資源,助推終端“六大功能”的有效發揮,力爭在質量和數量上求突破。二是幫助客戶樹立現代經營意識。廣泛宣傳“四網合一”給經營帶來的好處,組織零售戶去規范掃碼的商店進行交流學習,實地感受現代經營帶來的變化,激勵客戶規范掃碼。三是加大對客戶經理現代終端督查考核力度。確定專人每月對現代終端進行督察檢查,對存在的問題進行限期整改,并將整改結果納入月度考核,有效推進終端堅實工作的全面落實。
以品牌培育為抓手,推進卷煙營銷上水平。一要加強宣傳引導。客戶經理要及時向轄區客戶宣傳新品的特點與賣點,及在同品類煙中的優勢,提升零售戶銷售興趣與信心。二要保證上柜陳列。選定目標客戶,關注訂貨保證上柜,并擺放在前柜和背柜醒目突出位置,有效發揮終端形象展示功能,同時要及時跟進價格標簽的維護,進一步提高新品的知名度和影響力。三要發揮信息采集和消費跟蹤功能。客戶經理運用“樂訪”移動辦公平臺隨時關注新品上市后的反應,通過分析上柜率、再購率,了解消費者對新品的認知度、認可度和接受度。四是加強信息反饋。加強與零售戶的交流與溝通,隨時掌握新品的動銷及消費評價,并及時反饋給營銷中心和中煙工作站,以便適時調整投放策略和產品的維護。
以強化培訓為抓手,推動隊伍建設上水平。一是成立客戶培訓中心,全方位開展客戶培訓。制定零售戶培訓計劃,從客戶最關心和關注的問題入手,分層次,分批次,分片區進行培訓,培訓中注重與零售戶的互動,提升培訓效果。同時編制了零售客戶應知應會手冊,客戶經理依托QQ、微信、樂訪聚友平臺傳送給客戶,并打印成冊發放給客戶,對客戶不清楚的問題一一進行解答,同時對培訓效果進行評估,評估結果納入客戶經理的月度考核,隨著客戶對行業政策和管理辦法的進一步了解,客我關系進一步融洽。二是豐富培訓方式方法,加大客戶經理培訓力度。按照培訓計劃落實周學習例會制度,開展全員學習、交流活動,輪流上臺介紹工作中的經驗和體會,共同探討解決問題的方法;技能鑒定培訓積極探索與高校合作機制,定期聘請高校導師為員工進行授課。答疑解惑。堅持集體學習和自學相結合,專業培訓業和內訓師的培訓相呼應;編印業務知識應知應會手冊,每月對培訓效果進行考試評估,評估結果納入月度考核;每季度開展“評優選差”活動,客服部全體人員現場對參加評比的終端依據評比要求進行打分,對活動中表現突出的客戶經理進行表彰獎勵,并作為經驗進行推廣,不斷提高服務客戶的能力。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察