煙草在線漳縣消息　　為進一步提升客戶服務水平，全力提升客戶滿意度，2014年以來，甘肅省定西市漳縣局（營銷部）結合黨的群眾路線教育實踐活動的有效開展，通過采取多項強化措施，健全服務體系，改進服務質量，切實做到微笑服務、規范服務、高效服務，努力實現服務“零距離”、辦事“零差錯”、窗口“零投訴”，取得了2014年二季度全市客戶滿意度調查第二名的好成績。

　　一是強化責任落實。縣局（營銷部）要求所有服務人員要增強危機意識、憂患意識，認清當前行業發展趨勢，做好服務方式轉型，徹底摒棄“領導”作風，將客戶當作“一家人”，給客戶提供優質、高效服務的同時，讓客戶感受到服務人員“用心、用行、用信”的服務理念，堅決不能做出違背客戶意愿的任何事。

　　二是強化教育培訓。漳縣局（營銷部）以《漳縣局（營銷部）親情化服務實施細則》為抓手，組織所有服務人員認真學習營銷服務知識，做到“學有所成”、“學以致用”，能夠善于撲捉市場信息，真正了解客戶需求，與客戶“坐在一條板凳上”共同分析經營、溝通交流，不斷強化客戶服務技能。

　　三是強化服務流程。服務人員在拜訪、幫扶過程中，要認真按照《漳縣局（營銷部）兩員“四定拜訪”補充管理辦法》，積極收集零售戶的意見和建議，注重溝通技巧，加強情感溝通，準確把握客戶需求和客戶期望，努力幫助零售戶解決實際問題，提高拜訪質量；卷煙配送人員要嚴格按照《漳縣局（營銷部）精益物流實施管理辦法》的業務流程準時、高效的開展配送作業，認真執行卷煙品種核對、清點、簽字確認等工作，做到信息核對無誤，文明禮儀到位。

　　四是強化督查反饋。加強對投訴電話的宣傳力度，拓寬零售戶意見和建議的反饋渠道。縣局（營銷部）領導經常深入一線進行市場調研，準確掌握規范經營、廉潔自律、客戶服務、工作作風等方面信息，進一步加強監督，堅決杜絕吃、拿、卡、要等違規違紀的行為發生。對溝通、服務不到位，與“一家人”背道而馳的行為將嚴查到底，嚴格按照相關懲戒辦法進行處理，絕不姑息遷就。