煙草在線定西消息　　為進一步構建和諧的客我關系，全面提升零售客戶滿意度，近日，針對《2014年二季度全市卷煙零售客戶滿意度調查通報》，甘肅省定西市安定區(qū)局（營銷部）通過召開全員分析會，大家逐項分析指標，制訂了“優(yōu)化客戶服務　凈化市場環(huán)境　努力提升客戶滿意度”的工作方案。

　　一是增強服務客戶意識，制定整改措施。通過會議形式要求“三員”認真查找自身在服務意識、服務質量、工作作風和服務形象等方面與行業(yè)服務規(guī)范的差距，并逐項制定整改措施，落實整改責任，明確整改時限，確保整改到位、客戶滿意。

　　二是加強與客戶的溝通，確保客戶利益最大化。要求“三員”在市場拜訪中不論遇到什么事情都要心平氣和、面帶微笑、謙虛謹慎的和客戶溝通。尤其客戶經(jīng)理在商定量確定過程中，要充分聽取客戶意見，并結合庫存給客戶提出合理的建議，確保商定量確定真正做到合理、滿意，確保客戶利益最大化。

　　三是嚴打“假私非”卷煙，持續(xù)凈化經(jīng)營環(huán)境。專賣要通過聯(lián)合執(zhí)法和市場聯(lián)動檢查的方式，始終保持打擊假私非卷煙高壓態(tài)勢，專管員通過市場拜訪，及時掌握和查處各類涉煙違法違規(guī)行為，營造更加規(guī)范的卷煙市場環(huán)境，保障持證零售客戶的利益不受損害。

　　四是完善績效考核機制，強化服務質量監(jiān)督。區(qū)局（營銷部）考核小組優(yōu)化月度績效考核表，重點對“三員”的考核指標進行調整，增加服務工作的考核比重，將客戶滿意度和“三員”績效工資掛鉤，切實提高崗位績效考核的科學性和有效性。