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煙草在線吉安消息 2014年以來，江西省吉安市煙草公司吉州分公司客戶服務一直強調“防、疏、堵”三字訣，增強了服務的針對性、指向性，進一步發揮了一線營銷人員作用，密切了客我關系，提升了客戶滿意度，2014年上半年客戶投訴率同比減少68%。
一是“防”，事前多準備。客戶經理定期通過深入客戶店里或是電話形式了解客戶庫存及品牌展示情況，并注重收集梳理零售客戶對貨源供應、等級升降、服務指導的意見和建議，采取換位思考的工作方法，有針對性地采取改進措施，爭取零售客戶的理解和支持。
二是“疏”，事中多溝通。對客戶提出的疑問，客戶經理主動積極回應。對待客戶投訴，落實首問負責制，耐心細致化解客戶怨氣，主動從客戶投訴中查找問題、改進不足，做到件件有落實、事事有回音，以此促進服務質量不斷提升。
三是“堵”，事后多總結。為更好地為零售客戶服務，客戶經理在認真做好匯總分析工作、厘清出現問題的深層原因的基礎上，完善相應的承諾制度、投訴制度、追蹤制度、拜訪制度等，通過建立和完善客戶服務體系堵塞服務漏洞。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察
