煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理制度對煙草網(wǎng)絡建設著實做出了不可磨滅的貢獻，為夯實煙草銷售網(wǎng)絡基礎立下了汗馬功勞。然而，時代的變遷是無情地，信息技術(shù)的發(fā)展總是給一代又一代人帶來挑戰(zhàn)。就像沃爾瑪在十年前做夢都不會想到，電子商務能夠在一天之內(nèi)賣出他們在全世界幾百家連鎖店里一年的銷售額！網(wǎng)絡的出現(xiàn)和物流以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興盛對于傳統(tǒng)銷售行業(yè)而言是顛覆性的！

　　客戶經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)也是顛覆性的！

　　一、連鎖終端的變化

　　傳統(tǒng)零售行業(yè)是以一家、一戶為單位進行的零散式的銷售活動。網(wǎng)絡技術(shù)和物流技術(shù)的出現(xiàn)，使得連鎖店的管理變得更省時、省力、成本更低，對商品價值鏈的貢獻更大，更能夠拉動整個市場。而現(xiàn)代連鎖終端的管理是建立在標準、網(wǎng)絡技術(shù)、統(tǒng)一、整齊的基礎上的，銷售的進、銷、存都會通過信息技術(shù)終端做自動分配和計算，減少人力的參與和人為因素的干擾。這樣，客戶經(jīng)理原來的四大職能：信息搜集、市場調(diào)查、政策宣講、品牌培育等大部分都將被機器所代替，而且，準確度更高、數(shù)據(jù)更真實。

　　二、大數(shù)據(jù)時代的來臨

　　所謂大數(shù)據(jù)是指通過網(wǎng)絡終端和自動跟蹤系統(tǒng)長期自動記錄消費者的消費行為，從而對消費者的消費行為進行真實的分析和判斷，為市場的投放、監(jiān)控提供最原生態(tài)的即時“寬景式監(jiān)控”，這種“寬景監(jiān)控”已遠遠超過人眼所能及的范圍，實現(xiàn)無盲點、無死角。

　　三、煙草增效的必然要求

　　煙草的總體容量在一定時間段內(nèi)必然會保持在一個相對的區(qū)間，不會無限制的增加和擴容，因此，在總量控制的大前提下，要想達成增效的目標，一是提高價格區(qū)間，一是降低營銷成本。就目前的煙草狀況看，中國煙草業(yè)的人員成本是最大的。奧馳亞900億的銷售額，全球16萬員工，日本煙草全球8萬員工，帝國煙草也就12萬員工，而中國煙草行業(yè)整整50多萬員工！

　　轉(zhuǎn)型既然是必需的，必然的，那就要去前瞻客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)型究竟往哪里轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)往何處去？

　　一、市場評估專員

　　未來的市場評價不再是以銷售額和完成相關(guān)的硬性指標為導向了，必須轉(zhuǎn)往市場成熟度評價。一塊不成熟的市場，能夠創(chuàng)造高價值是由于過度開發(fā)或者濫開發(fā)，損傷了市場的真正面貌：包括誠信、有序競爭等等。未來，中國煙草就是要致力培育一個穩(wěn)定的、成熟的、有序競爭的市場，必然需要一大群既懂市場、又能夠?qū)κ袌霭凑找欢ㄖ笜梭w系進行科學評估的市場評估專家。而客戶經(jīng)理是最好的人選之一：既有工作經(jīng)驗，又熟悉市場。

　　二、品牌維護專員

　　品牌是建構(gòu)煙草市場價值鏈的核心和關(guān)鍵。沒有品牌就不會有競爭力的市場。每塊區(qū)域市場都需要專門的品牌維護專員，對品牌的發(fā)展狀況做出符合邏輯的評估，對工業(yè)企業(yè)的品牌發(fā)展提供區(qū)域市場的專項建議。

　　三、數(shù)據(jù)分析員　

　　未來的投放一定是基于每個店的基礎數(shù)據(jù)建立模型，通過計算機自動分配的，而不是像今天這樣，領先人工，摻雜人的判斷在里面。這樣，就得依靠在廣大現(xiàn)代零售終端的現(xiàn)代機器上記錄的數(shù)據(jù)進行科學分析和處理，所以，懂得數(shù)據(jù)分析和挖掘的專業(yè)技術(shù)人員就會成為銷售隊伍中的中堅力量。

　　事實上，許多煙草公司的主管都認為這難度太大。然而，只要去青年一代的客戶經(jīng)理一接觸，你就會知道，實現(xiàn)起來沒有想像當中那么難，他們一般都經(jīng)歷過正規(guī)的高等教育，有統(tǒng)計學、數(shù)學、信息技術(shù)基礎，只要經(jīng)過一年期的持續(xù)的正規(guī)培訓，達到這一要求沒有什么大的障礙。只是看我們是否能夠看得足夠遠，能否為企業(yè)提前預備人才。

　　四、市場創(chuàng)意與策劃

　　未來的市場促銷活動會更隱蔽、更具活力、更貼近消費者、更有目標性，所以，散亂的、隨意性的促銷活動會在市場上慢慢沒有吸引力。這就需要一批懂市場原理、又懂市場實際的人根據(jù)品牌的個性創(chuàng)意和策劃針對性的促銷活動，既能規(guī)避政策面的風險，同時，又能符合區(qū)域市場消費趨勢和特征。客戶經(jīng)理顯然是最好的人選之一。

　　顯然，一場轉(zhuǎn)型的風雨正在醞釀，短至五年，長至十年，但這一步是誰也無法逃避的。就像當年的呼叫中心一樣。誰能在五年后、或者十年后最輕松的解決這個問題，取決于他今天在做什么。與其將培訓消耗在無聊的嘆息中，還不如與客戶經(jīng)理講明前景，達成共識，訂立規(guī)劃，勇往直前，接受挑戰(zhàn)。

　　2013年11月11日，淘寶邀請諸多影視界、網(wǎng)絡界、信息界的人士在淘寶數(shù)據(jù)中心觀看淘寶即時交易數(shù)據(jù)。著名電影名星李連杰感嘆：原來網(wǎng)絡如此神奇，銷售變成一串串數(shù)據(jù)的跳躍與更迭。

　　筆者忽然想起2013年夏天在中國東部某個城市咨詢時，他們正在建設的物聯(lián)網(wǎng)和利用云平臺建立的數(shù)據(jù)分析中心，負責人興奮地告訴我，“再過一年，你再過來看這塊屏幕，你就會驚訝了。我們能夠即時監(jiān)控到我們每分鐘賣出多少包煙。”我在想，到這時候，客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)搜集、問卷調(diào)查市場還有多大的意義呢？