煙草在線專稿　　中國煙草現在已經發展成為信息化、科技化、服務化的國有企業。保山煙草以“永子文化”為理論主導，做好服務煙農、服務卷煙零售客戶的工作為指導思想，最終達到客戶滿意目的。也就是說，要做好卷煙營銷工作必須做好基層卷煙零售客戶服務工作。

　　現如今，整個煙草行業的卷煙訂貨已經形成網上訂貨體系，現已使用的“新商盟”訂貨系統已經不僅僅只為零售客戶提供訂購卷煙的服務，而是形成了人機互動的形式，卷煙零售客戶可以與客戶經理進行在線交流，可以更便捷的提供信息輸送。在“新商盟”網上訂貨系統中也能為客戶提供明朗的卷煙品牌包裝展示，選擇起來更輕松、更方便。

　　由于服務的卷煙客戶地處保山市隆陽區西山片（含蓋著瓦房鄉、瓦馬鄉、楊柳鄉、汶山鄉四個鄉，面積達到115平方公里）。該片區屬于貧困區域，由于中央的“三農”工作的開展，片區近兩年來有了物質的大幅度提升，如今幾個鄉都開通了寬帶上網，部分客戶也用上了電腦，特別是最近煙信通平臺經常出現不能使用問題，可苦了客戶經理了，每次訂貨都形成了電話訂貨的電訪員似的，像西山片區共有零售客戶228戶，如果每戶訂貨時間在10分來計算的話，228戶共用時2280分鐘（合為38小時），那么這樣其他事情就啥也別做了。于是筆者想只有讓大部分客戶用網上訂貨系統訂貨，才能將工作效率大幅度的提高。于是筆者先由鄉集鎮街道入手，到各家各戶指導網上訂貨示范及指導怎樣使用“新商盟”選購卷煙，在使用指導下，客戶都能輕松上手使用，反映也相當好。

　　最近筆者經過走訪發現一些關于網上訂貨的優勢：

　　第一.網上訂貨不會出現不能訂貨情況。網上訂貨改變了煙信通訂貨模式，煙信通就如手機一樣，需要有良好的信號，系統平臺使用正常等客觀因素作梗，只要系統一有問題，那么你就別想訂貨了。網上訂貨隨時隨地都可以正常使用，不必考慮客戶因素。第二.網上訂貨數量品種靈活。零售戶由于忙于經營難免會出現漏訂或者忽然出現卷煙一售而空卻無力追訂這樣的情況，而網上訂貨卻輕松解決了這些問題，零售戶可以根據具體情況在即定的時間內調整訂購卷煙品牌。第三.網上訂貨失誤率降低，滿意度提高。煙信通訂貨只能看到文字描述卷煙品牌，而不能看見實際的卷煙包裝，可能對品牌認知和品牌培育造成影響，但是網上訂貨卻一目了然，卷煙品種價格、規格顯示清晰，品牌的外包裝顯示明確，使訂煙零售戶很難出現選錯的情況，大大提高了訂單的準確率。

　　為什么網上訂貨這樣好用，可是客戶卻不安裝電腦和寬帶呢？西山片區客戶近85%客戶沒有經濟能力安裝寬帶，即使能夠安裝但是他們覺得只用做訂貨的話很不劃算。就是由于這個因素帶來了網上訂貨在山區的鄉村不能全面鋪開的原因。在此，我僅代表卷煙零售客戶申請在每個站（點）配置一臺以上專門供給卷煙零售客戶訂購卷煙的電腦，能夠將網上訂貨全面鋪開，使得中國煙草信息化形象體現得淋漓盡致，從而避免了客戶不能正常訂貨而帶來的抱怨，有時候服務工作往往能夠抓住一點入手，可能會帶來一個面的飛躍。只有做好基層卷煙客戶服務工作，才能達到客戶滿意度的提升。