煙草在線專稿　　隨著時代的進步與發展，煙草行業面臨著激烈的競爭與挑戰，如何定位和發展正被社會所關注。品牌是取得競爭優勢的有力武器，通過品牌來提升服務價值，不僅是社會發展對煙草行業提出的要求，也是行業樹立良好形象的必然選擇，因此，打造優質服務品牌，拉近與服務對象之間的距離，是新形勢下煙草商業企業的明智選擇。要想打造出服務品牌的核心競爭力，筆者認為應當唱好“三部曲”。　

　　一、深入挖掘，唱好文化曲

　　“文化”的內涵十分廣泛，VI（視覺識別）是它的外在表現形式，如辦公器具、文化衫、紀念品以及LOGO圖像等都體現著它的文化內涵，可見，服務品牌是承載著特定的文化特征和人文內涵的，以寧夏煙草　“潤夏”為例，它的LOGO圖案就象征著六盤山、賀蘭山和黃河，同時也是“寧”字漢語拼音首個字母“N”的變形，精心設計的字體也體現著行業的特征與追求，所以，服務品牌是凝結著許多人智慧和期盼的承載著文化意義的產物。然而，服務品牌在創造之初必定是“死”的，只有使服務對象能夠體會到該品牌的精神、個性和內涵，并獲得認同，才能使服務品牌鮮活和生動起來，繼而在心理和感情上能產生歸屬感，形成品牌忠誠度。那么，如何使服務品牌鮮活和生動起來呢？很關鍵的一點就是對文化內涵的深入挖掘，內部員工對服務品牌的文化內涵、精神實質理解的越深、越透徹，就越容易把握這個品牌的真諦和關鍵，更加用心的為客戶服務；零售戶和消費者對于服務品牌的文化內涵了解到越深刻，就越能夠深入人心，產生親切感和歸屬感。所以，要唱好服務品牌文化曲，就要深挖細掘這個服務品牌的文化內涵和精神實質，也可以說，深入挖掘其文化內涵的層面就是不斷參悟的層面，悟出服務品牌的獨特魅力，這樣才能做出特色，做出實效。

　　二、多管齊下，唱好運行曲

　　俗話說：“光說不練假把式”。服務品牌與服務對象的關系主要是在服務的接觸過程中確立起來的，因此，依靠科學有效的傳播手段來建立起服務對象的認知和信任，唱好服務品牌“運行曲”是重中之重。要唱好“運行曲”，需要多管齊下去出擊，一方面要依靠道具、技巧、廣告、口號等輔助工具來營造轟轟烈烈的氛圍，給人以視覺、感覺上的強有力的沖擊；另一方面要提供優質的服務，使服務對象從服務品牌中獲得好感和信任度，引發服務對象的情感共鳴。舉個例子，“蘋果”這一品牌現已掀起一種神奇的魔力，只要推出新品，都會成為大眾推崇的尚品，而“蘋果”的CEO喬布斯則更是成了品牌之神，是什么讓他蒙上了如此神秘的光環？許多人在思考，我想其原因之一在于他深層的吻合了消費者的需求，成功塑造了“蘋果”和喬布斯這個個人品牌。因此，服務品牌創立成功的關鍵在于對服務對象的準確把握上。要準確把握服務對象的真實想法和觀念，基層一線員工無疑發揮著非常重要的作用，因為服務的過程是由一線員工來完成的，他們的衣著打扮、言行舉止都與服務品牌融為一體，代表著品牌形象，由此可見，品牌服務的關鍵在于就是塑造并決定企業形象的那些企業員工，要確保服務品牌的良好運行，就要對企業員工開展針對性的教育培訓，使品牌的“代言人”掌握更多服務技巧，同時積極營造良好的企業內部環境，一是通過后臺服務前臺，構建和諧的氛圍，二是開展一系列文娛活動來調動廣大員工們的熱情和積極性，從而以更良好的狀態推動工作開展。

　　三、嚴抓細管，唱好管理曲

　　管理是確保服務品牌良好運行的有力保證，只有加強管理，形成一整套完善的管理機制，才能合理運用企業資源，在不同部門之間形成合力，舉整體之力推動服務品牌的成功。煙草商業企業的服務品牌與工業品牌有所不同，工業企業的品牌是產品，而在煙草商業企業，服務品牌的確立主要依靠是員工，所以，員工也是服務品牌的一部分，如果員工的表現不佳，服務品牌與服務對象之間的關系就會崩潰。而對企業員工來說情況就比較復雜，情緒、態度等眾多主觀因素的影響而影響服務品牌的發展。例如，如果有部門領導對打造服務品牌工作沒有引起足夠的重視，員工的工作積極性就不會太高，那又怎么會提供出優質的服務呢？如果員工的責任心不強、或是企業沒有相應的措施激勵員工去做好服務工作，遇到員工某天情緒不佳，又怎么能做好自我控制去用心服務呢？所以，要確保服務品牌的良好運行，唱好“管理”這支曲也非常重要，要有健全的組織領導、細致的實施方案，通過嚴抓細管來保障工作實效。尤其要注意傾聽客戶的反饋以及正確處理客戶投訴，通過溝通獲取信息迅速并糾正錯誤和吸取教訓，以規范的管理、適當的激勵來要求員工們的日常行為，只有嚴格規范的加以管理，才能全力打造出成功的服務品牌，并用品牌的力量帶動整體服務質量的不斷攀升。

　　服務無止境，在服務品牌旗幟下，煙草行業的服務工作還有很長一段路要走。深入挖掘服務品牌的文化內涵、采取多種措施保障服務品牌有效運行、制定周密的方案嚴抓服務品牌管理，是確保服務品牌更好落地生根的幾個必不可少的環節，因此，站在戰略的角度來看，先要努力唱好這“三部曲”，讓服務真正深入人心，才能在品牌服務的道路上越走越遠。

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