煙草在線專稿　　筆者是山西趙城農村服務大廳的客戶經理，自開展網上訂貨工作特別是去年三月份實行手機訂貨以來，采取了各種方法積極宣傳，截止2011年底，轄區內的網上訂貨達到100%，其中電腦訂貨戶達到總戶數的54%，手機訂貨戶達總戶數的46%。通過開展網上訂貨工作，結合所在轄區的實際情況，筆者認為應該從以下幾方面入手：

　　一、積極宣傳，營造氣氛是基礎。

　　1、廣泛宣傳。轄區農村客戶占大多數，客戶的經營理念比較保守和落后，在贏利水平不是太高的的情況下，客戶都不愿意再投資購買電腦或是手機。面對此現狀，不能急于求成，向客戶施加壓力。只能通過日常拜訪和召開例會的時候進行宣傳，讓客戶從陌生到認知、從認知到了解、從了解到熟悉。

　　2、重點講解。通過宣傳，在大部分客戶都能完全理解網上訂貨的基礎上，尋找目標客戶進行重點講解，對于一些經營觀念強、年輕人的客戶重點拜訪和維護，進行深入溝通。向客戶指出：步入信息化社會，各行各業對信息的依賴程度越來越高，工作效率講究高效、快捷，煙草行業提出網上訂貨就是適應社會發展和行業自身發展的需要，也是提高客戶贏利水平的需要。假如用電話訪銷，在訪銷的當日，客戶有急事需要出門，在家等電訪員訪銷還是出門辦事，客戶就很著急為難。相反，用手機或電腦訂煙，在訪銷日以前，就把煙訂購，款也存到了指定的銀行，就少了很多麻煩，生活很輕松，生意也沒丟，兩全其美，不是更好。

　　二、攻堅突破，幫助客戶算賬是關鍵。

　　1、開展手機訂貨，公司考慮的很周到細致。農村客戶經濟不是很好，讓客戶一次性拿出1880元也比較困難。去年三月初公司推出的手機訂貨客戶緊俏貨源傾斜政策很好的提高了客戶的積極性和主動性，轄區市場紅河（軟甲）銷售供不應求，客戶的贏利水平高，公司實行手機訂貨每周多投放5條，客戶每月最少多20條，每月就多賺180元，一年最少多賺2160元?？蛻粲辛耸謾C后，家里的固定電話費就省了，每月最少節省30元，一年下來也是一筆不小的支出?？傮w算帳，客戶能得到一部3G手機，免費打電話和上網，每月還能多賺錢。通過算賬活動，客戶就能欣然接受，馬上實行手機訂貨。

　　2、對于一些經過宣傳和講解仍不能實行網上訂貨的電話客戶共計有20多戶，改變死纏爛打的策略，實行冷處理，采取欲擒故縱。在日常拜訪中，根本不提網上訂貨，先觀察一段時間，尋找突破口。在十一月的一輪訪銷當日，紅河（軟甲）出現斷貨，電話客戶沒訂上，就抓住這一有利時機開展拜訪。指出：電話訂貨確實不好，占用了你白天的時間，到最后最賺錢的煙沒訂上，多可惜。要是網上訂貨，利用晚上幾分鐘的時間就把煙訂了，煙款也存了，還能多賺錢，電話訂貨是兩頭虧，趕緊參加網上訂貨吧。經過一番講解，轄區的電話客戶一半購買了手機，一半購買了電腦。

　　三、網上訂貨，日常維護和鞏固是重點

　　1、電腦訂貨頁面圖文并茂、操作簡單，原來存在訂購模塊，客戶在決定購買前，需要仔細檢查訂購的卷煙是否有漏訂和錯訂的情況，檢查正確后在訪銷日期前決定購買，并記住自己的煙款，提前足額存到指定的銀行。后來取消了決定購買，改為保存，客戶同樣要認真檢查。同時，提醒客戶，保管好自己的電腦和密碼，防止訂煙后，小孩和其他來客無意中修改自己訂購的卷煙，給自己帶來不必要的麻煩。

　　2、手機客戶要由客戶經理手把手的指導。手機由于屏幕和字體較小，提醒客戶要看清卷煙的品牌和訂購數量，防止少訂、漏訂和錯訂。在訂購完畢后，記住自己的煙款和余額，及時將煙款補齊。

　　3、客戶經理要利用V3系統對客戶的訂購情況逐一檢查，發現問題及時通知客戶改正，對于反復出現問題的客戶有必要再次培訓，直到能完全、獨立、正確的操作為止。

　　4、當客戶的電腦自身出現問題，客戶在規定的時間內無法訂購的，會告知客戶及時與客戶經理聯系，由客戶經理進行代訂，并指導客戶對電腦及時修復。

　　5、手機訂煙，電信公司贈送的流量正好，部分客戶上網時間多，建議客戶在資費套餐的基礎上向電信公司申請合理增加流量，滿足上網需求，減少客戶不必要的經濟損失。指導客戶每月定期到電信營業廳檢查自己的消費情況，讓客戶做到心中有數。指導客戶在不上網的時候，關掉數據快關，這樣既省電有能有效減少流量的浪費。

　　6、大部分客戶購買手機后，固定電話就會出現撤銷和欠費停機的情況，叮囑客戶手機必須隨身攜帶，以便能及時聯系到客戶。

　　四、網上訂貨存在的問題

　　電腦訂貨經過長時間的運行，目前在操作上沒有什么問題。普遍存在的情況是客戶只是單純的訂煙，頁面上提供的其他模塊客戶關注的很少，在以后的維護中，重點要鼓勵指導客戶多關注，提高客戶對行業政策的了解。

　　手機訂貨最突出的問題就是電池待機時間短，經常出現手機發熱的情況，還有就是在農村偶爾出現信號不穩定，限制了客戶的使用。

　　五、解決的辦法

　　經過客戶經理的實地查看，對于部分客戶電池待機時間短、經常發熱的問題，與電信客戶經理進行了溝通商議，并及時進行了置換，置換后使用情況良好；出新信號不穩定的情況，建議客戶過上一會再訂，或者是建議客戶在自己的客廳、院中訂購，這些問題都得到了解決，都得到了客戶的滿意。

　　網上訂貨是客戶經理工作的一部分，在每輪的訪銷中要時刻關注客戶的訂購情況。在日常的維護中，對于客戶提出的各種疑難問題，客戶經理要義不容辭地、及時地給予解決，提高客戶的滿意度，展現煙草行業的良好形象。

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