煙草在線專稿　　走訪服務(wù)工作是市場管理工作中的一個重要組成部分，也是市場管理員與卷煙零售客戶面對面進(jìn)行交流的一個具體表現(xiàn)形式。筆者認(rèn)為要做好日常走訪服務(wù)工作，應(yīng)該做到“四避免”：

　　一是避免“走馬觀花”：即在日常走訪服務(wù)過程時，市場管理員應(yīng)避免過分注重走訪服務(wù)的速度，忽略走訪服務(wù)工作的質(zhì)量及效果，以急于完成走訪當(dāng)日走訪戶數(shù)為目標(biāo)，進(jìn)而使走訪服務(wù)工作出現(xiàn)了講速度走過場，浮于形式的現(xiàn)象。筆者認(rèn)為，在日常走訪服務(wù)過程中，市場管理員應(yīng)當(dāng)合理安排每日的走訪服務(wù)計(jì)劃，注重走訪服務(wù)工作的質(zhì)量及其所帶來的效果，只有通過優(yōu)質(zhì)的走訪服務(wù)拉近與卷煙零售客戶之間的距離，贏得卷煙零售客戶的信任。

　　二是避免“視而不見”：即在走訪服務(wù)過程中，市場管理員要避免對發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)煙行為置之不理，不積極主動的對違法當(dāng)事人采取相關(guān)糾正措施，放任違法經(jīng)煙行為，久而久之使專賣管理工作處于被動局面。當(dāng)發(fā)現(xiàn)違法經(jīng)煙行為時，市場管理員應(yīng)及時指出違法經(jīng)煙當(dāng)事人所存在的問題，對其存在的違法經(jīng)煙行為要進(jìn)行批評教育，同時適時向卷煙零售客戶宣傳煙草專賣法律、法規(guī)的相關(guān)條款，使其認(rèn)清違法經(jīng)煙所帶來的危害性，進(jìn)而自覺抵制違法經(jīng)煙行為。

　　三是避免“問而不答”：即在與卷煙零售客戶進(jìn)行交流時，市場管理員應(yīng)避免出現(xiàn)對卷煙零售客戶提出的各類問題不屑一顧或停留在只詢問不解答的情形，這樣只會導(dǎo)致一些卷煙零售客戶的相關(guān)問題在提出后未能及時處理解答，由此對專賣管理部門產(chǎn)生不信任、不理解、不配合的態(tài)度。此時，市場管理員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持有問必答的原則，對卷煙零售客戶及消費(fèi)者提出的相關(guān)問題能及時做出解釋解答的，應(yīng)當(dāng)場告知當(dāng)事人，除此之外，對卷煙零售客戶及消費(fèi)者的解釋解答要盡可能的詳細(xì)深入，還要向有利專賣管理工作及行業(yè)發(fā)展等方面積極引導(dǎo)。

　　四是避免“盛氣凌人”：即市場管理員在走訪服務(wù)時應(yīng)避免過分突出行政管理色彩，缺失人文關(guān)懷色彩。在對人對事方面，避免過于突出管理者與被管理者之間這一身份，使自己與卷煙零售客戶放在不平等的位置，沒有設(shè)身處地的為卷煙零售客戶著想。

　　筆者認(rèn)為“盛氣凌人”的方式，只能進(jìn)一步拉開我們與卷煙零售客戶之間距離，不利于我們?nèi)粘５墓芾砉ぷ鞯拈_展。我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“換位思考”設(shè)身處地為卷煙零售客戶著想，應(yīng)該以更加親民、柔性的管理方式，拉近他們與我們之間的距離，增加他們與我們之間的感情，進(jìn)而使其積極主　動的支持、配合我們?nèi)粘５膶Ｙu管理工作。

　　綜上所述，只有做到了以上的幾點(diǎn)那么才能算一名合格的市場管理員，才能在日常的走訪服務(wù)工作中成卷煙零售客戶的“貼心人”，才能拉近與卷煙零售客戶之間的距離，使卷煙零售客戶消除存在顧忌，能夠大膽的指出我們工作存在的不足及周邊卷煙市場所在的問題，進(jìn)而使我們能獲取更多更好的卷煙市場的相關(guān)信息，使我們能更好的管理好卷煙市場。

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