煙草在線專稿　　編者按：本文作者來自貴州省畢節(jié)市卷煙營銷中心七星關(guān)城區(qū)客服部，文中提到了在平時的客戶服務(wù)過程中，他本著“讓客戶收益，才能讓客戶滿意”的工作方法，在點點滴滴中踐行著“兩個至上”的行業(yè)精神。

　　隨著商業(yè)企業(yè)改革的發(fā)展，在廣大員工的共同努力下，國家局提出煙草行業(yè)踐行“兩個至上”，努力做到“三個始終”，牢固樹立“五個意識”。這就要求全體行業(yè)員工更加重視和諧文化建設(shè)，為行業(yè)改革發(fā)展營造良好的環(huán)境，全面提升員工思想政治素質(zhì)，更好地適應(yīng)行業(yè)改革發(fā)展需要。只有把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù)，牢牢把握提升零售客戶滿意度和忠誠度這一標準，以提升零售客戶盈利水平為根本目的，不斷增強員工服務(wù)意識、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，才能讓廣大零售戶與我們同行，共享企業(yè)發(fā)展的成果。

　　與時代同行，才能與社會共進。當(dāng)下，是全面建設(shè)卷煙上水平的關(guān)鍵時期，重視產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級和自主創(chuàng)新。作為卷煙營銷一線客戶經(jīng)理，我們要堅定信心、埋頭苦干、樹立責(zé)任、拼搏奮進、后發(fā)趕超。我們常說，客戶是我們的衣食父母。只有客戶受益，才能讓客戶滿意。客戶的需要是實實在在的需求，而這種需求來自我們所提供的實實在在的服務(wù)。一句親切的稱呼，一次周到細致的服務(wù)，都能贏得客戶的信賴。處理好客戶的每一樁抱怨，客戶那一聲聲非常滿意的感謝言語，使我至今難以忘懷。記得一天下午，我剛下班回到家時，天河路一客戶呂恒榮非常焦慮地打來電話，他說有一位顧客在他家買了一包貴煙（喜）后，這位顧客稱該煙是假煙，當(dāng)時我就與專賣人員聯(lián)系。考慮到該客戶的聲譽，我便急匆匆地飛趕到他家，幫助客戶處理此事。經(jīng)過一番詢問及了解后，才知道是該顧客昨天晚上喝酒太多，以至于味覺發(fā)生了變化，將真煙感知為假煙，后來這位顧客不好意思地離開了。當(dāng)時客戶非常感動，連聲說：“謝謝，謝謝你，沒你在的話我還真不知道如何處理了！”其實，我也很感謝客戶，因為在為客戶服務(wù)的同時，自身的技能和服務(wù)水平也不斷的進步和升華。

　　國家局踐行“兩個至上”，做到“三個始終”，樹立“五種意識”。這就強調(diào)了我們要牢固樹立責(zé)任意識，以“講責(zé)任、講奉獻、講紀律”教育活動為抓手，不斷加強行業(yè)思想作風(fēng)建設(shè)，自覺維護行業(yè)形象，自覺抓好“卷煙上水平”各項工作的落實，為行業(yè)發(fā)展添磚加瓦。記得那是一個陰雨綿綿的午后，我剛回到辦公室，正寫著當(dāng)天日記準備結(jié)束一天工作時，突然電話鈴聲響起，接聽后傳來一聲聲“經(jīng)理，怎么辦、怎么辦？”我說：“怎么了，不要急，慢慢地說。”電話那邊的客戶才緩過氣來對我說：“我的銀行卡密碼被鎖定，明天早晨九點無法扣款，又沒身份證，怎么辦？”于是我在系統(tǒng)中一查，該戶訂購卷煙155條，訂購金額3萬多元。此時離銀行下班僅有一刻鐘了，我看著窗外的陰雨，一邊聯(lián)系銀行工作人員，一邊安慰該客戶。最終通過多方努力解決了此事，避免耽誤客戶次日的正常扣款工作。事后，客戶真誠地對我說：“我真不知道怎么感謝你！”聽到客戶這樣的評價，我并沒有驕傲自滿，而是耐心細致地繼續(xù)著自己的服務(wù)工作。

　　服務(wù)中，“讓客戶受益，才能讓客戶滿意”不是一句經(jīng)常掛在嘴邊的空話，也不是為了規(guī)定“動作”而“作秀”，而是用具體的行動來表現(xiàn)。正如貴州某縣“背篼干部”用行動告訴我們的一樣，他們背上背著的“為人民服務(wù)”幾個字不只是背在背上，而是裝在他們的心里，一如溫家寶總理所說的“民之所憂，我之所思；民之所思，我之所行”一樣。客戶經(jīng)理要以高度的敬業(yè)奉獻精神，用我們的“五心服務(wù)”換取客戶的“四心滿意”。我們深知，客戶經(jīng)理是為客戶服務(wù)的，我們一定要有迫不及待的緊迫感、寢食難安的危機感、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任感，努力建設(shè)一個值得客戶依賴、贏得客戶支持、讓廣大客戶滿意的“杜鵑情”服務(wù)品牌。

　　只有讓客戶滿意，客戶與我們才能從思想上同心、目標上同向、行動上同行，我們才能建設(shè)并改變著我們美麗的畢節(jié)煙草！才能以優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。