煙草在線專稿

　　二、煙草商業數字可視化“一站式”服務大廳建設構想

　　作為客戶服務的最直接、最形象的體現，服務窗口乃至服務大廳的建設對轉變作風、塑造企業形象有著重要意義，隨著“卷煙上水平”理念的提出和行業的不斷發展，煙草商業系統建立和完善專賣辦證等實體性服務終端迫在眉睫，為此筆者從建設現代流通企業角度，結合當前其他企事業單位服務終端建設，探討煙草數字可視化“一站式”服務大廳建設，并有了初步構想。

　　（一）“一站式”服務大廳的功能構想

　　1、行業形象展示功能　　作為煙草商業企業與零售客戶直接接觸和溝通的實體性橋梁和紐帶，企業的形象展示就顯得尤為重要，建設“一站式”服務大廳不管是外部裝潢、廳堂設計還是員工提供的綜合服務都要能彰顯煙草商業企業形象，由內而外顯示煙草行業用心、真心和誠心為零售客戶提供優質服務的決心和信心。

　　2、現代數字可視功能　　隨著科技不斷變革發展，服務品質的推陳出新，基于數字多媒體化綜合應用的可視化服務已經成為大眾最容易接受的服務內容之一，“一站式”服務大廳的建設要將現代多媒體技術應用于基礎服務中，努力實現數字可視化功能。

　　3、自助服務查詢功能　　隨著零售客戶群體知識水平的不斷提升和網絡的不斷應用推行，自助型服務逐漸成為綜合性服務中不可或缺的一部分，同時自助服務也能最有效的體現服務過程中的公平公正，“一站式”服務大廳建設將努力搭建平臺實現自助服務和查詢功能。

　　4、綜合一體服務功能　　當前各級煙草專賣局特別是市縣級煙草專賣局給零售客戶提供的服務是相互割裂的，專賣、營銷和物流等部門為零售客戶提供的服務不能形成一個統一完整的整體，建設“一站式”服務大廳將以辦證服務為根基，集合煙草商業企業多部門綜合服務內容，實現綜合一體化服務功能。

　　（二）“一站式”服務大廳建設內容構想。煙草商業企業“一站式”綜合服務大廳的建設，將主要依托于專賣辦證窗口為起點，從軟件和硬件建設方面下功夫：

　　1、硬件建設方面　　“一站式”服務大廳的硬件建設將圍繞要實現的形象展示、數字信息、綜合服務等功能入手，具體而言門店裝潢和大廳設置要大方得體，既要滿足一站式、一體化的綜合服務功能，又要體現煙草行業的企業文化特色，要將專賣窗口和卷煙客戶服務結合在一起，給零售客戶提供舒適溫馨的服務環境；在硬件投入上，要加大信息化投入力度，將光電影音傳播設備和信息查詢系統終端結合在一起，讓零售客戶享受自助服務的同時，感受煙草行業的現代化和科技化。

　　2、軟件建設方面　　好的硬件設施離不開高水平的服務質量和服務水平，只有這樣才能提供一流的服務，在軟件建設上，要強化員工的服務意識和服務能力，打造內容豐富翔實、特色鮮明的服務品牌，要將商業企業涉及零售客戶的服務內容全部納入，小到服務用語大到服務流程都實現體系化，讓零售客戶擁有找到煙草服務大廳就能將問題“一站式”解決，使零售客戶找到家的感覺。

　　（三）“一站式”服務大廳建設目標構想。“一站式”服務大廳建設，通過全面細致的服務，將著力于解決零售客戶的實際問題，達成如下目標：

　　1、客戶店面選址自助化　　當前很多零售客戶在辦理《煙草專賣零售許可證》加入卷煙銷售前，往往要花大量的時間精力去選址，因為選擇不當導致的惡性競爭而選擇注銷結業的情況時有發生，“一站式”服務大廳建設將瞄準準零售客戶心理，利用地理信息定位系統和零售客戶自助查詢系統實現準零售客戶辦證前店面選址自助化，為零售客戶經營決策提供參考依據。

　　2、客戶服務流程可視化　　針對零售客戶在辦證、開通供貨、網上訂貨等流程和環節不清晰、不了解的情況，通過制作業務流程視頻，在服務大廳安裝可視化視頻系統，零售客戶只要親臨服務大廳通過自助點擊就能清楚了解整個服務流程和注意事項，從而促進服務效果的提升。

　　3、項目審批程序數字化　　針對零售客戶從辦證到訂貨周期長、速度慢的疑慮，開通網上自助查詢功能，零售客戶只要上網登入就能清楚的了解到自己項目審批流程到達哪一步，數字化運作將實現煙草審批更加公開透明。

　　4、服務綜合評價系統化　　通過安裝客戶服務綜合評價系統，讓零售客戶針對客戶服務進行綜合評分，通過安裝視頻控制系統，更加全面的掌握服務動態，從而不斷提升服務質量，樹立煙草服務良好形象。

　　5、整體服務功能一體化　　以專賣辦證窗口為基礎的“一站式”服務大廳建設，將煙草商業企業專賣、營銷、物流等綜合業務集合于一身，零售客戶辦理業務時將更加輕松自如一站式解決全部疑難和問題。

　　三、數字可視化“一站式”服務大廳建設的意義與難點

　　基于專賣辦證窗口的數字可視化“一站式”服務大廳的建設，將解決當前煙草商業在零售客戶服務中存在的一些突出問題意義重大，但全方位的開展實施也存在一定的困難。　

　　（一）“一站式”服務大廳建設的意義

　　1、煙草商業系統數字可視化　　“一站式”服務大廳的建立將改善當前辦證窗口環境和煙草服務質量，能有效的展示煙草商業企業的良好形象，有利于提升各級煙草專賣行政主管部門的服務質量和服務水平。

　　2、數字可視化信息系統和信息平臺的引入，有利于實現辦證規范化，提高辦證透明度，加入零售客戶自助服務功能，同時還能實現服務人性化、宣傳信息化、指導可視化、辦證網絡化、數據共享化的總體目標。

　　3、通過制作視頻和服務大廳視頻播放，能有效的做好煙草專賣法律法規宣傳，為實現零售客戶合法經營做好鋪墊。

　　4、通過綜合性服務大廳的建設能延伸煙草服務內容，拓寬服務視野，將專賣、營銷、物流等煙草商業多部門客戶服務集合于一體，能更加有效的做好客戶溝通和客戶解釋。

　　5、建設數字可視化服務大廳是零售終端建設強有力的支撐和補充，可將其打造成為煙草商業企業品牌培育、文化展示的窗口和陣地，能有效的為零售終端建設做好鋪墊。

　　（二）“一站式”服務大廳建設存在的難點

　　1、“一站式”服務大廳建設是對現代科技的綜合應用，需要大量的信息系統與信息平臺支撐，因此在信息手段和信息化拓展上還有很大的研究空間，科技創新力量還需要加強。

　　2、服務大廳建設對員工的綜合素質和業務技能有新的要求，特別是綜合服務意識要大力加強，不管是員工的思維方式還是傳統觀念的都要求轉變，同時服務大廳的建設還需要建立配套的服務體系，這些軟實力的提升需要一個過程。

　　3、從當前辦公環境看，大部分地市和縣級煙草專賣局要建立數字可視化“一站式”服務大廳的硬件條件還不具備，辦公條件和相關設備得資金投入較大。