煙草在線專稿　　“瓷都煙草戀‘窗口’，‘貼心服務’架金橋，優化環境人為本，賺回‘雙贏’有奔頭。”這是景德鎮市一位煙草零售客戶寫給煙草公司的贊美詩句，它真實反映了今年以來景德鎮煙草深入開展“二三五”教育實踐活動帶來的新變化。

　　“貼心服務”是景德鎮煙草在“二三五”活動中為零售客戶提供優質服務、幫助零售客戶提高經營水平，保證零售盈利水平不斷提升而推出的一系列新舉措的標桿性口號，集中體現了煙草人胸懷大局、與時俱進、開拓創新、無私奉獻的崇高境界，得到了全市廣大零售客戶的充分肯定和贊揚，也取得了令人信服的“雙贏”效果。今年1-6月份，全市煙草系統銷售32775.204箱，人均10.32條，實現利潤12037萬元，同比增長10.4%；實現稅利20823萬元，同比增長11.20%。重點品牌銷售23030.692箱，同比增長12.15%；雙十五品牌銷售13802.816箱，同比增長16.48%；“金圣”系列銷售9183.72箱，同比增長5.85%。

　　企業碩果豐，客戶收入喜。由于市場價格穩定，庫存合理，卷煙結構進一步提升。今年上半年，零售戶卷煙綜合毛利率達到11.6%，比去年全年的8.3%增長了3.3%，躋身全省第三。

　　“個性化”服務——你有所需我有所為

　　俗話說，錦上添花，不如雪中送炭。在“貼心服務”行動中，該局（公司）要求干部員工，尤其是客戶經理面對不同層次、不同情況、不同心理特征的零售客戶，用最真誠的服務與他們進行溝通，了解零售客戶在卷煙經營活動中的不同需求，針對性的提供服務，以提高零售戶的滿意度和忠誠度。

　　通過經營卷煙盈利賺錢是廣大客戶的普遍愿望，景煙人雙管齊下使客戶收入增加。針對零售戶毛利率偏低，部分零售戶有所反映的情況，該局（公司）一方面對市場需求量大的六個品牌（規格）進行零售指導價調整，使之零售指導價每條均上調了10元。另一方面，積極組織有效貨源，引進利潤空間較大的品牌（規格）達9個之多，這些品牌（規格）絕大部分屬新入品牌。通過多項措施的實施，既使零售價格上來了，客戶盈利提高了，又進一步促進了品牌的培育。

　　搞好價格管理求得公開穩定的市場環境是較多客戶的普遍反映，景煙人幫忙算賬和專項整治效果好。針對大部分零售客戶不會進行“條包一價”的利弊分析，全市客戶經理按照公司要求，每周幫助零售戶清點和控制好庫存量。幫助零售客戶分析“兩本賬”，一本賬就是低價銷售會給他們帶來的直接經濟損失，另一本賬就是守法經營會給他們帶來的直接經濟效益，讓他們心中有數，主動配合目前正在推行的“條包一價”工作。

　　與此同時，景德鎮煙草加大對“天價煙”的專項整治力度，基本實現了重點場所和區域看不見、買不到“天價煙”；加強全市卷煙零售戶價格標簽維護，使“明碼標價”百分百、標簽新。

　　了解系統軟件知識，熟悉和掌握電腦使用技術是越來越多的零售客戶的期盼，景煙人組織培訓受歡迎。隨著“網上訂貨”的逐漸普及和功能店建設的上馬，零售客戶對電腦知識的渴求越來越迫切，該局（公司）積極組織集中培訓和個性化培訓，為客戶提供安裝設備指導、軟件使用示范、系統運行技術維護等支持，為客戶順利操作電腦、掃描槍和運用信息平臺提供服務，努力幫助客戶熟練應用管理軟件，提升客戶自主經營管理能力，受到普遍歡迎。

　　一些處于特殊地理位置的零售客戶對“送貨到家”久有盼望，景煙人特事特辦使客戶久夢成真。在深入開展“二三五”教育實施活動中，該局（公司）上下一心強化“送貨服務”。對于汽車開不進的巷子，公司為送貨員訂制了“手推車”，便于送貨員“送貨到店”，且減輕他們的勞動強度。連“手推車”都用不上的偏遠山區或洪水季節，送貨員不辭辛勞、肩扛手提涉水送貨，令經營戶深受感動。

　　“理性化”服務——真誠真情贏得理解

　　2012年6月，在景德鎮市煙草系統踐行“三個放在心上”演講比賽中，樂平市煙草專賣局（公司）的一位客戶經理講述的故事給聽眾予感慨和啟迪。不少人說：“理性化”服務就應當象他這樣做，以真誠贏得理解，以真情書寫溝通。

　　事情是這樣的。那天，天氣酷熱，這位客戶經理剛從市場上回到服務部，正準備吃午飯，突然接到一位客戶的投訴電話，說自己的緊俏品牌需求不夠，埋怨煙草公司“看人打卦”辦事不公，客戶情緒非常激動，說了很多難聽的話。這位客戶經理盡管在電話里做了解釋，但收效不大。于是，他飯也吃不進，立即冒著烈日，頂著酷暑，騎了一個多小時的車，趕到客戶店中進行溝通。無聲勝有聲。也許，行為本身就是最好的解釋。望著滿身灰塵、汗流浹背的他，這位客戶感動得一邊端茶倒水，一邊說：“真不好意思　，我只是說說而已，想不到你大老遠的趕來了。”這位客戶經理回答道：“向你解釋，取得理解，就是我的工作。你的意見就是我前進的方向，無論什么時候，無論什么事，只要你找到我，我都會第一時間趕來幫助你解決問題。”結果，通過面對面的溝通，客戶的誤會消除了，臉上露出了理解的笑容。

　　“理性化”服務是景德鎮煙草專賣局（公司）推出“貼心服務”中的第二項內容，“理性化”服務要求干部員工對于客戶異議，要認真對待，避免因處理不當或者處理不及時而導致客戶投訴，影響良好的客我關系。在處理客戶異議時，要保持良好的心態，以積極、開放、誠懇的態度面對并妥善處理，充分尊重客戶，認真聽取并分析原因，及時進行溝通和處理，以得到客戶理解、支持和配合，對處理異議過程中所獲得的各類信息進行總結梳理，建章立制，讓客戶滿意。

　　由于推行“理性化”服務，今年以來，全市煙草系統實現了“三無”：客戶經理與客戶無爭吵現象發生、客戶對煙草服務無一例投訴案例、市局（公司）組織對零售客戶征求意見的調查中，無一位煙草人因言行不當而受指責。零售客戶的滿意率達95%以上。

　　“特殊化”服務——關心關愛情義無限

　　與兄弟地區一樣，在景德鎮市廣大零售客戶中，也有一些由下崗職工、殘疾人、孤寡老人開的卷煙零售店。景德鎮市局（公司）一班人認為，推行“貼心服務”，對這一困難群體更應大力發揚雷鋒精神，提供“特殊化”服務，傾心傾力幫助他們戰勝困難，享受“和諧煙草”給他們帶來的溫暖和快樂。

　　根據地區困難零售戶群體的具體情況，市局（公司）要求景煙人尤其是客戶經理做到“三句話”：業務上幫、生活上助、心靈上慰，爭當煙草行業“活雷鋒”。

　　于是，廣大干部員工喊出了“善待客戶，親如一家”的口號，對于困難客戶，有的幫助他們分析銷售情況，提供銷售信息，適時提醒他們及時訂貨；有的每天定時上門，成為他們“網上訂貨”的好幫手；有的甘當義務奉獻志愿者，為困難客戶裝點櫥窗，打掃衛生，維護店容店貌，成了名符其實的義務“鐘點工”；有的還在這些客戶因資金周轉出現困難時傾囊相幫，為之墊資，使他們經營不受影響。有一位殘疾人經營戶因病住院，當地煙草服務部的同志們，還買來營養品去醫院探望，令這位經營戶十分感動，他說：“我沒想到你們能來看我，真不敢當啊！過去，你們是管理者，現在成為服務者，成了我們客戶的親人。我感到能成為景德鎮煙草的一名零售戶，真是一種幸福。”

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