煙草在線專稿　　11月15日，國家煙草專賣局黨組召開會議，傳達(dá)學(xué)習(xí)黨的十八大精神。國家局黨組強調(diào)，全行業(yè)要在認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會十八大精神基礎(chǔ)上，緊密聯(lián)系行業(yè)實際，堅持用十八大精神統(tǒng)一思想、凝聚力量，推動行業(yè)改革發(fā)展，促進(jìn)各項工作上新的水平，努力保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　11月19日，筆者有幸作為安徽省“學(xué)習(xí)踐行‘235’教育實踐活動先進(jìn)典型”參加了省局（公司）黨組中心組2012年第四季度（擴大）會議，會議通過對十八大會議的精神深入學(xué)習(xí)，作為一名黨員、一名普通客戶經(jīng)理我感觸頗多，我決心回到縣局后將持續(xù)深入學(xué)習(xí)十八大報告精神，把十八大報告提出的新思想、新目標(biāo)、新舉措、新要求與本職工作有機結(jié)合起來，落實具體工作中，用十八大精神來指導(dǎo)客戶服務(wù)、客戶投訴、客戶盈利提升等各項工作，將客戶服務(wù)整體工作推上新臺階。

　　一、用心做好客戶服務(wù)工作

　　十八大報告指出，當(dāng)前，世情、國情、黨情繼續(xù)發(fā)生深刻變化，我們面臨的發(fā)展機遇和風(fēng)險挑戰(zhàn)前所未有，全黨一定要牢記人民信任和重托，更加奮發(fā)有為、兢兢業(yè)業(yè)地工作，繼續(xù)推動科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會和諧，繼續(xù)改善人民生活、增進(jìn)人民福祉。做為煙草行業(yè)的一名客戶經(jīng)理，我們就要認(rèn)清營銷工作就是我們的主戰(zhàn)場，我們就是要在我們的主戰(zhàn)場上打贏這場硬仗，我們的宗旨就是為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)，這就要求我們上首先在要細(xì)分客戶類型的基礎(chǔ)上，將更多的細(xì)心、耐心、責(zé)任心用到客戶服務(wù)工作上，平時多用心，多關(guān)注一些農(nóng)村中、小客戶，尤其是殘疾、孤寡客戶、弱勢群體客戶，要把客戶年齡、知識結(jié)構(gòu)、家庭狀況具體細(xì)分清楚，爛熟于胸。筆者通過統(tǒng)計認(rèn)為農(nóng)村客戶大致可分為三類：一是有一定文化素質(zhì)的客戶朋友。他們對近期發(fā)生的一些國家時事政治、當(dāng)前社會關(guān)注熱點、民風(fēng)民俗等都能找到共同感興趣的話題；二是沒有文化或文化較低的客戶朋友。我認(rèn)為他們感興趣的話題是田間的收成，農(nóng)村的糧食補貼，子女的成長等；三是較為孤獨和殘疾的老年客戶朋友。他們的子女常年在外，缺乏親情溝通，我們在拜訪時一定要多關(guān)心他們的身體，聊一聊子女近期有沒有打電話，拉一拉家常等，通過客戶經(jīng)理耐心細(xì)致的服務(wù)工作，讓他們感受到煙草公司營銷人員的貼心服務(wù)和暖暖真情。

　　二、妥善處理好客戶投訴工作

　　十八大報告指出，必須堅持維護社會公平正義。公平正義是中國特色社會主義的內(nèi)在要求。要全體人民共同奮斗、經(jīng)濟社會發(fā)展的基礎(chǔ)上，加緊建設(shè)對保障社會公平正義具有重大作用的制度，逐步建立以權(quán)利公平、機會公平、規(guī)則公平為主要內(nèi)容的社會保障體系，努力營造公平的社會環(huán)境，保證人民平等參與、平等發(fā)展權(quán)利。

　　作為煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售戶之間橋梁紐帶的客戶經(jīng)理來說，我們要在服務(wù)工作中努力當(dāng)好零售客戶的建議、意見訴求的使者。把客戶的投訴、建議及時準(zhǔn)確地反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供扎實可靠的依據(jù)，另一方面，為提高客戶的滿意度奠定堅實的基礎(chǔ)。

　　一是正確對待客戶的投訴，一般情況下，可客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)不滿時，就會產(chǎn)生投訴，營銷人員一般錯誤地認(rèn)為，客戶的投訴和建議就是對我們工作的否定。從實際工作來看，客戶的投訴和建議是我們改進(jìn)工作方式，提高工作質(zhì)量的催化劑，所以我們的客戶經(jīng)理一定要正確認(rèn)識和理解客戶建議意見，才能用心去聽取客戶的建議和意見，并努力當(dāng)好客戶建議、意見訴求的使者。

　　二是及時處理，對于客戶投訴，要從實際出發(fā)，該處理的要處理、該補救的要及時補救以期換取零售客戶的諒解和支持。

　　三是要做好客戶投訴總結(jié)歸納。由于卷煙零售戶眾多，每個零售戶都會從自身的利益需求出發(fā)，提出自己的建議和意見。而且由于其文化水平的差異，他們的表達(dá)方式也會不一。針對這種情況，我們客戶經(jīng)理不是要簡單地將客戶建議、意見原話進(jìn)行傳達(dá)就算了事，而是要對客戶的建議、意見進(jìn)行歸納總結(jié)。　　

　　客戶的滿意度是衡量我們客戶經(jīng)理服務(wù)工作的法碼，而客戶的投訴和建議能否得到及時有效的訴求與答復(fù)，是客戶滿意度的一個重要方面，筆者認(rèn)為只要我們心中裝著客戶，常懷感恩之心，客我關(guān)系必定朝著更加和諧的方面發(fā)展。

　　三、努力提升客戶盈利水平工作

　　十八大報告指出，加強社會主義建設(shè)，必須以保障和改善民生為重點。提高人民物質(zhì)文化生活水平，千方百計增加居民收入，實現(xiàn)發(fā)展成果由人民共享。做為一品客戶經(jīng)理幫助客戶提高盈利水平也是我們的首要工作，也是決定零售客戶跟不跟我們走的主要原因，更是幫助零售戶提高物質(zhì)文化生活水平，增加收入的一個主要手段，在具體工作中我們就是要圍繞如何提高客戶盈利水平，幫助多提高毛利率。筆者認(rèn)為當(dāng)前提高客戶盈利水平主要從以下幾個方面來開展工作。

　　一是要和客戶做朋友，多增加交流溝通。客我關(guān)系理順了，才能知己知彼制定合理盈利方案，要爭取因人而異、因店而已，具體為通過客戶檔案管理，網(wǎng)上數(shù)據(jù)模型分析等來為客戶制定合理的方案。

　　二是加強經(jīng)營指導(dǎo)，提高銷售獲利能力。部分零售客戶卷煙毛利率不高與自身經(jīng)營能力存在極大的關(guān)系。店面形象不佳，無法吸引高端消費者；卷煙庫存不合理，盲目跟風(fēng)訂購；品牌寬度配置不合理；條包銷售分配的不合理等等問題都會影響獲利水平。因此，應(yīng)加強對零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)、培訓(xùn)，定期給予客戶經(jīng)營指導(dǎo)，幫助經(jīng)營能力較低但具有潛力的零售客戶改善獲利空間。

　　三是加強品牌培育，提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)。品牌培育是促進(jìn)客戶盈利不可忽視的一個重要環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理一定要使客戶認(rèn)識到提高卷煙經(jīng)營利潤必須適當(dāng)調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)，鼓勵客戶積極推介"重點品牌"和"責(zé)任品牌"，從而既達(dá)到品牌培育的目的，又實現(xiàn)了客戶經(jīng)營利潤的提升。

　　四是加強卷煙市場管理和零售客戶服務(wù)，切實做好明碼標(biāo)價工作。通過宣傳、引導(dǎo)、督促等方式，使零售客戶認(rèn)識到標(biāo)價簽更換與維護工作的重要性。客戶經(jīng)理走訪客戶時要關(guān)注客戶的卷煙明碼標(biāo)價、標(biāo)價與實際售價是否相一致，對于個別客戶通過多項兼營、貨源優(yōu)勢等手段壓低卷煙價格，擾亂市場的行為，采取降低客戶類別、限制貨源供應(yīng)直至停止供貨的措施進(jìn)行處罰，確保零售客戶的經(jīng)營毛利率。

　　十八大的藍(lán)圖已經(jīng)繪就、方向已經(jīng)指明、號角已經(jīng)吹響、關(guān)鍵在于落實。作為一名黨員，一名基層員工，面對這場世紀(jì)盛會我是心潮澎湃、深受鼓舞、干勁十足，在接下來的具體工作中，一是事事嚴(yán)格要求自己、時時不忘創(chuàng)先爭優(yōu)、努力拼搏爭創(chuàng)一流；二是要主動思考、不斷創(chuàng)新工作方法、不斷攻克技術(shù)難題；三是要勤奮工作、熱情服務(wù)、不斷為客戶朋友提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷完善本職工作，努力為推動行業(yè)的發(fā)展，做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。?

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