煙草在線專稿　　每逢年末，煙草公司的卷煙貨源計劃均已執行的差不多了，貨源投放有所減少，尤其到了十二月的月底，一來煙草公司的卷煙倉庫“倉中無糧”，二來為了明年的銷售任務“開門紅”著想，卷煙投放基本停止，零售戶往往是無煙可定，而偏偏在這個時候又是卷煙銷售的旺季，零售戶看著到手的錢卻賺不到，往往是“怨氣沖天”，他們有的向客戶經理抱怨，脾氣不好的還會當著客戶經理的面說一些“酸話”，還有的向上級部門投訴，遇到這種情況，我們的客戶經理該如何解決？筆者就這一問題采訪了江蘇睢寧縣煙草專賣局局（分公司）的幾位客戶經理，讓我們聽聽他們的做法。

　　客戶經理　陳超　

　　工作方法：攻心為上

　　每逢到這個時候，在拜訪客戶的時候我聽到最多的一句話就是“貨源怎么這么少，煙不夠賣的呢！”，特別是農村的一些客戶。眼下的貨源供應確實不如以前充足，特別是一些適銷的地產卷煙貨源，客戶有一些不滿和抱怨是正常的，關鍵是我們如何處理抱怨，我覺得，針對客戶抱怨，采取攻心之法不失為上策。所謂攻心之策，就是通過我們戶經理在走訪過程中就貨源投放情況加強與客戶的溝通交流。對貨源投放政策調整、貨源緊張的原因，主動向零售客戶進行客觀分析和耐心解釋，正確引導零售客戶的認識，疏導情緒，爭取他們的理解和支持，以達到消除客戶怨氣，減少客戶投訴的目的。

　　我在走訪的時候會耐心的對客戶宣傳，卷煙是一種特殊商品，是在國家計劃經濟及宏觀調控的影響下生產銷售，不是我們想要多少貨源就能生產多少貨源，我還會從網上下載一些材料，如國家局頒布的一些政策法令，在走訪的時候隨身攜帶，在給客戶解釋的時候可以以此為據，增強說服力。

　　對客戶產生的一些不滿情緒，我也會耐心也加以疏導，化解矛盾。比如有客戶抱怨，小陳經理你看，二十元檔次的蘇煙（軟五星）好久沒有投放了，耽誤我多少生意啊，我查看了他的庫存后，發現他家中有不少同檔次的某個滯銷品牌，所以，我就建議在消費者需要的時候，咱們店主可以向其推薦該品牌，因為現在蘇煙（軟五星）貨源普遍不足，消費者可選擇的品牌不多，有部分的消費者會在店主的推薦下同意嘗試下，這樣，因為貨源緊俏而讓客戶消化的滯銷庫存，盤活了資金，客戶很是開心，因貨源緊俏而帶來的矛盾也隨之化解了。

　　市場經理　胡春　

　　工作方法：均衡貨源分配，及時告知，讓客戶明明白白地訂貨

　　年底的時候，卷煙投放減少，市場需求增多，在這個時候，做好卷煙貨源分配，讓客戶明明白白訂貨，可以有效的減少客戶投訴，提升客戶貨源滿意度。

　　以前我們的卷煙貨源投放都是按照客戶的卷煙銷售實績，采取一定的公式計算后，系統根據同檔次的卷煙銷售量自動分配，如果你的卷煙經營能力強，那么，系統分配的緊俏貨源和適銷貨源就多，但是在年底，緊俏貨源投放量減少的情況下，如果再按照這樣的方式分配卷煙貨源就會產生矛盾：經營能力強的極少數大戶會將緊俏貨源瓜分完畢，而一些農村客戶，經營能力差的客戶則分不到適銷貨源，而往往是這些零售戶，他們的經營能力差，日常經營對卷煙的依賴性較強，商店的利潤大部分都靠卷煙獲得，他們對貨源的敏感度也較高。所以在這個特殊的時期，我們的貨源分配就要采取“吃大鍋飯”的方法，在保證所有零售戶卷煙特別是中小類型零售戶的供貨前提下，進行第二次分配。

　　我們還要采用貨源差異化分配的方法，根據客戶不同業態類型，不同的商圈類型給予投放不同的緊俏貨源，將緊俏貨源的利用達到最大化。比如一些緊俏貨源，低檔次的我們給予農村客戶的投放了多一些，而中高檔的貨源，我們對于城區客戶，和一些規模比較大的客戶投放多一些，這樣“投其所好”，不斷提升客戶的貨源滿意度。

　　貨源分配的透明程度也是影響貨源滿意度的重要因素，特別是在這個敏感時期，因此，我們客戶服務科更加重視貨源分配和貨源投放的告知工作。我們構筑了三位一體式的貨源告知方式：在徐州市商務平臺首頁會有近期的卷煙投放趨勢，這只是一個卷煙大體的投放趨勢，我們每周還會通過飛信和短信告知客戶本周的具體貨源投放計劃，而客戶經理在實施客戶拜訪的時候還會具體告知客戶投放規格和數量，同時根據客戶的庫存情況和貨源投放情況作出訂貨的合理規劃。

　　采取以上措施，最大化的滿足了各個類型，各個規模，各個業態客戶的貨源需求，也讓客戶能夠及時了解自己能夠訂到什么貨，貨源滿意度自然會得到提升。

　　客戶經理　張爍

　　工作方法：“事”前預防，“事”中指導，“事”后補救

　　對待年底的貨源不足和客戶的抱怨，我覺得首先必須要做好“事”前預防，畢竟每年的年底貨源投放都會減少，無論是政策的原因，還是煙草公司自身的原因，我們零售戶都要正確面對，將損失降低到最低。

　　我走訪客戶的時候發現客戶的卷煙庫存有個習慣，只是庫存滿足二個訂貨周期（15天）銷售的卷煙，所以每每到了十二月二十號，卷煙投放急劇減少后，客戶的庫存斷檔，根據這種情況，每年的十月份和十一月份的時候在客戶拜訪的時候，我就會告訴客戶根據自己的銷售情況，有選擇的陸陸續續加大卷煙庫存量，等到卷煙投放減少，或者煙草公司放假，咱們也是手中有糧心不慌了。

　　其次要做好“事”中指導，在這個貨源短缺的關鍵時候，我們客戶經理更要做好客戶的庫存指導和訂貨指導，指導客戶根據卷煙銷售和卷煙投放合理訂貨，做到滿足銷售，庫存合理。

　　另外，客戶雖然加大了庫存量，但是由于銷售頻率和投放的原因，一些暢銷的地產卷煙品牌還可能會斷貨，我們要指導零售客戶日常注意多擺放一些同檔次的不同品牌卷煙，力爭達到一個緊俏品牌都有兩到三個替代品牌，形成一個合理、多樣化的卷煙結構，同時利用卷煙短檔的機會，有針對性地將我們一些培育的新品牌擺放在煙柜的顯著位置，借機培育品牌。

　　最后還要做好“事”后補救工作。雖然我們提前幫助客戶做好貨源　儲備，幫助客戶實施訂貨指導，客戶還會遇到突發性情況導致無煙可賣，特別是一些辦喜事之類的用煙，量大，檔次集中，零售客戶往往因為庫存不足而導致生意失之交臂，我們客戶經理要發揮“橋梁和紐帶”作用，幫助零售戶牽線搭橋，比如，零售戶老張家遇到辦喜事的用150元/條的卷煙，而老李家遇到辦喜事的需要100元/條的，庫存量都不足，我在中間幫助牽線搭橋，讓客戶之間互通有無，彌補貨源不足帶來的困擾，一起把生意做紅火。

　　客戶經理　劉雅星

　　工作方法：貨源不足？服務來補！

　　為零售客戶提供優質服務是我們客戶經理的職責所在，特別是在年底，這個貨源短缺的特殊時期，我們更應該打起十二分的精神，為零售客戶提供更優質的服務，要從零售客戶的感受出發，經常換位思考，盡力幫助零售客戶解決卷煙經營和生活上的困難和問題，以更加優質的服務緩解供需矛盾，促進品牌培育和卷煙銷售。

　　我們可以利用年底這一段時間卷煙貨源較少的機會，幫助零售戶把家中的卷煙庫存做一個整理，既有利于眼下的銷售，還可以順便幫助客戶規劃下來年的卷煙銷售計劃制定營銷提升計劃，爭取明年來一個“開門紅”！

　　我們還可以利用年底這一段時間卷煙貨源較少的機會，做好客戶的營銷培訓工作，讓客戶了解一些最新的卷煙陳列技巧和營銷知識，比如，我們零售戶如何做好春節期間的卷煙營銷，我們零售客戶如何巧借返鄉潮做好品牌培育工作，用營銷知識武裝好零售客戶，為來年的卷煙銷售和品牌培育打下良好基礎。

　　時值年底，使用假幣、卷煙調包等現象有所抬頭，客戶經理們還要收集資料，制作“安全經營小貼士”及時提醒零售戶提高警惕，提升自身防范能力，防火、防盜、防騙，避免遭受意外損失。

　　最后，我們客戶經理在走訪市場的時候還要及時關注轄區卷煙陳列情況，做到標準店客戶卷煙陳列講規范，現代終端客戶卷煙陳列有亮點，普通終端卷煙陳列有新意，以卷煙商品陳列的提升帶動終端形象的提升。

　　綜上所述，貨源供應短缺或品牌投放等問題的出現對卷煙營銷以及市場消費等產生較大的影響，也干擾到了卷煙零售業戶正常卷煙經營活動的開展。因此，我們的營銷部門，我們的客戶經理，要以更加務實的工作作風，更加精細的客戶服務來彌補貨源不足給零售戶卷煙經營帶來的損失，不斷提升客戶的貨源滿意度，提升客戶經營業績，從而真正的實現“客我雙贏”。

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