煙草在線專稿　　在日常生活、工作中，您會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使我們整天忙碌，仍有干不完的事，有時(shí)甚至還會(huì)發(fā)生丟三落四的現(xiàn)象。作為卷煙商業(yè)企業(yè)的客戶經(jīng)理，身處卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷一線，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)就成為我們最主要工作這一。由于客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)側(cè)重于執(zhí)行，服務(wù)對(duì)象數(shù)量較多，服務(wù)內(nèi)容繁雜，服務(wù)響應(yīng)又受客戶需求發(fā)生的不規(guī)律性制約，因此，在客戶經(jīng)理身上，服務(wù)忙亂而低效的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。如何讓我們的營(yíng)銷服務(wù)更加有序高效呢？筆者提出如下建議，希望會(huì)對(duì)奮戰(zhàn)在卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷一線的各位勇士有所啟發(fā)：

　　一、?用好時(shí)間管理矩陣，科學(xué)分配您的服務(wù)時(shí)間。

時(shí)間管理矩陣

　　時(shí)間管理矩陣是一個(gè)管理時(shí)間的好工具，它是基于不同事情的“輕、重、緩、急”而相應(yīng)地給予數(shù)量不等的時(shí)間分配，從而幫助我們提高時(shí)間利用效率。

　　我們知道，服務(wù)效率等于有效服務(wù)總量除以有效服務(wù)時(shí)間；有效服務(wù)總量等于服務(wù)總量減去無效服務(wù)總量；有效服務(wù)時(shí)間等于服務(wù)時(shí)間減去無效服務(wù)時(shí)間。運(yùn)用時(shí)間管理矩陣工具，可以幫助您鎖定有效服務(wù)目標(biāo)，減少無效服務(wù)量，從而增加有效服務(wù)量；也可以幫助您剔除無效服務(wù)時(shí)間，從而提高時(shí)間利用效率。

　　如圖所示，時(shí)間管理矩陣按照“重要程度”與“緊急程度”兩個(gè)維度，把我們的服務(wù)內(nèi)容分為四大類：重要又緊急的工作、不重要不緊急的工作、重要不緊急的工作、緊急不重要的工作。對(duì)應(yīng)于這四類工作，我們要區(qū)別對(duì)待，給出相應(yīng)的時(shí)間分配策略：

　　“事急事要不能等”。意思是說，事情既重要又緊急，我們就應(yīng)當(dāng)優(yōu)先分配時(shí)間給它，馬上解決，不能拖，不能等。比如，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在要了解您服務(wù)區(qū)本月某品牌卷煙的銷售情況，這就是一件重要而緊急的事情，您必須放下手頭的工作，馬上對(duì)此進(jìn)行查詢、匯總、上報(bào)；又比如，星期天，您正在與朋友一起喝酒，突然接到一位客戶的電話，他說，他與愛人因外出旅游，今晚一定趕不回去，為了不錯(cuò)過本周的卷煙訂購(gòu)，他授權(quán)并請(qǐng)求您幫他在網(wǎng)上完成本周的卷煙訂購(gòu)。這件事，如果您把它放在“緊事要事”這一類里，您就會(huì)馬上去給客戶訂購(gòu)卷煙；如果您把他放在“重要但不緊急”這一類事里，您就會(huì)繼續(xù)喝酒而不急于處理，這樣做會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)結(jié)果：一是您今晚如期幫助客戶訂上了煙；二是您喝多了，被朋友從酒店抬回了家，而把幫客戶訂煙的事給忘在酒里頭了——這樣，不但給客戶造成損失，失去客戶的信任，也會(huì)給公司的形象造成傷害。

　　“事要非急不能忘”。意思是說，一件工作，如果很重要，但不緊急，那您就要對(duì)完成這一工作制定出可行的計(jì)劃，分步驟進(jìn)行實(shí)施，不能擲腦后于不顧。比如，中國(guó)共產(chǎn)黨第十八次全國(guó)代表大會(huì)閉幕后，學(xué)習(xí)黨的十八大報(bào)告就成為我們每位中國(guó)公民最重要的頭等大事，這對(duì)于我們非領(lǐng)導(dǎo)干部人員來講，就可以用“事要非急不能忘”這一時(shí)間管理策略，制定出一份切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃，分步驟地把十八大報(bào)告學(xué)習(xí)好，讓十八大精神入腦入心，貫徹落實(shí)到行動(dòng)中。又比如，本月某一重點(diǎn)品牌旗下的一個(gè)新產(chǎn)品卷煙將要投放市場(chǎng)進(jìn)行培育，這就是一件很重要但不緊急的事情。我們可以針對(duì)性地制定出該產(chǎn)品卷煙的營(yíng)銷策劃方案，按照宣傳、選點(diǎn)、鋪面、促銷、上量等幾個(gè)步驟，執(zhí)行該產(chǎn)品營(yíng)銷策劃方案，直到讓該產(chǎn)品在本地市場(chǎng)扎根、成長(zhǎng)。

　　“事急非要讓一讓”。意思是說，如果一件事情很緊急，卻不重要，那么，在時(shí)間分配上，這件事情就要給“要事急事”讓路，最好的辦法是授權(quán)辦理。比如，服務(wù)區(qū)內(nèi)一位客戶剛剛購(gòu)置了電腦，希望您能馬上教他進(jìn)行網(wǎng)上訂貨操作。這項(xiàng)服務(wù)就可以列入“緊急不重要”這一類事里頭，您沒必要單獨(dú)為了落實(shí)此事而驅(qū)車前往，因?yàn)檫€有更加重要的事情等著您去完成。怎么辦呢？授權(quán)處理。您可以給與這位客戶同村的其他網(wǎng)上訂貨老客戶打一個(gè)電話，請(qǐng)求他利用空閑時(shí)間代您前往教授。

　　“不要不急放一放”。意思是說，如果一件事既不重要，也不緊急，那這件事情就不會(huì)得到更多的時(shí)間分配，可以放一放，甚至不予理會(huì)。比如，客戶打來電話，說讓您幫忙在縣城新華書店給他捎一本有關(guān)修剪蘋果樹的書，這件事就可以列入“不重要不緊急”這類事里，因?yàn)榇蠖斓?#xff0c;客戶并不急著用。您只需空閑時(shí)到新華書店幫他選幾本有關(guān)修剪蘋果樹的書，在前往拜訪時(shí)帶過去就行了。

　　“事急事要不能等”強(qiáng)調(diào)的是優(yōu)先分配時(shí)間，馬上解決；“事要非急不能忘”強(qiáng)調(diào)的是提前預(yù)見，做出計(jì)劃，分步驟分階段穩(wěn)步推進(jìn)；“事急非要讓一讓”強(qiáng)調(diào)的是授權(quán)處理，給要事急事騰出時(shí)間；“不要不急放一放”強(qiáng)調(diào)的是我們要分清事情的輕重緩急，不要把過多的時(shí)間、過多的精力浪費(fèi)在做無用功上。

　　經(jīng)常使用這一時(shí)間管理工具，慢慢地，它就會(huì)滲透您的血液，形成一種習(xí)慣。到那時(shí)，您的思路就會(huì)變得更加清晰，忙亂低效的現(xiàn)象也就不會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)了。

　　二、按客戶價(jià)值不同為客戶實(shí)施差異化服務(wù)。

　　客戶、品牌、市場(chǎng)，是我們客戶經(jīng)理工作的三個(gè)要點(diǎn)。在工作過程中，哪個(gè)要點(diǎn)也不能掉以輕心。鎖定有價(jià)值的客戶，通過為其提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一途徑，達(dá)到開發(fā)客戶資源，留住客戶的“心”這一最終目的，這樣，價(jià)值客戶才能成為企業(yè)真正的合作伙伴。如何讓您的服務(wù)更加高效呢？區(qū)分客戶價(jià)值的不同，并為不同價(jià)值的客戶提供差異化服務(wù)。請(qǐng)?jiān)囈幌?#xff0c;您就會(huì)發(fā)現(xiàn)，打破了“大鍋飯式平均主義”后的服務(wù)，會(huì)大大提高您的服務(wù)效率。

價(jià)值管理矩陣

　　如圖所示，按照“當(dāng)前價(jià)值”與“潛在價(jià)值”兩個(gè)維度，可以把客戶劃分為四類——高價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、潛在價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶。

　　“當(dāng)前價(jià)值”，是站在企業(yè)的立場(chǎng)上，把客戶當(dāng)前對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)作為評(píng)價(jià)的重要維度，是對(duì)客戶當(dāng)前卷煙經(jīng)營(yíng)實(shí)力及當(dāng)前卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)表現(xiàn)的綜合評(píng)價(jià)。如果客戶當(dāng)前對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度高（例如卷煙銷售量大、銷售額高、服務(wù)成本相對(duì)較低，則可視為貢獻(xiàn)度高）、支持配合度高、信用度高，則認(rèn)為客戶的當(dāng)前價(jià)值高，反之，則認(rèn)為客戶當(dāng)前價(jià)值較低；

　　“潛在價(jià)值”則是著眼于客戶未來的發(fā)展?jié)摿?#xff0c;是對(duì)客戶未來可能給公司帶來價(jià)值的預(yù)測(cè)及評(píng)估。潛在價(jià)值是當(dāng)前所看不到的，但是我們可以借助客戶當(dāng)前的一些表現(xiàn)來對(duì)其未來的卷煙經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行預(yù)測(cè)。借以評(píng)價(jià)客戶潛在價(jià)值的指標(biāo)主要有兩個(gè)：一是客戶在當(dāng)?shù)氐挠绊懥χ笜?biāo)（比如知名度、美譽(yù)度）、二是成長(zhǎng)度指標(biāo)（業(yè)主的經(jīng)營(yíng)能力及預(yù)期未來的發(fā)展能力）。影響力與成長(zhǎng)度高的客戶認(rèn)為客戶潛在價(jià)值高，反之，則認(rèn)為客戶的潛在價(jià)值低。比如，客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，經(jīng)營(yíng)規(guī)模大，店面形象好，商店位置好，則認(rèn)為客戶在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Υ?#xff1b;店主學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，學(xué)歷高，經(jīng)驗(yàn)豐富，積累高端卷煙消費(fèi)者的能力強(qiáng)，則認(rèn)為該客戶成長(zhǎng)度高。

　　“當(dāng)前價(jià)值”與“潛在價(jià)值”都高的客戶稱為“高價(jià)值客戶”。這類客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)真正的合作伙伴。他們的規(guī)模與數(shù)量直接影響著企業(yè)當(dāng)前與未來的發(fā)展走向。因此，對(duì)這類客戶，我們要運(yùn)用各種途徑密切與他們的溝通，讓他們及時(shí)了解行業(yè)的發(fā)展方向，隨時(shí)掌握企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，并為他們針對(duì)性地提供卷煙經(jīng)營(yíng)增效配套方案，力爭(zhēng)讓這一群體與行業(yè)、與企業(yè)達(dá)到“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的最佳狀態(tài)。

　　“當(dāng)前價(jià)值”高而“潛在價(jià)值”低的客戶稱為“次價(jià)值客戶”。這類客戶的特點(diǎn)是比較重視當(dāng)前的盈利情況，但不愿嘗試那些有利于企業(yè)發(fā)展而客戶自身在當(dāng)前環(huán)境下可能要承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)的任何事情。比如，在拓展卷煙品牌寬度、投資建設(shè)卷煙品牌展柜、新品牌卷煙上柜展示銷售、擴(kuò)大卷煙品牌陳列面積、增加卷煙備貨數(shù)量、提升卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)等這些工作方面，這類客戶都表現(xiàn)得很不積極，很不配合。這類客戶為了滿足眼前利益，還有可能從其它渠道購(gòu)進(jìn)卷煙。因此，對(duì)這類客戶，注意力要放在加強(qiáng)溝通，促進(jìn)客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)上與企業(yè)“同向發(fā)展”，并建議專賣管理部門對(duì)其加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，防止客戶出現(xiàn)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)卷煙的短視行為。

　　“潛在價(jià)值”高而“當(dāng)前價(jià)值”低的客戶稱為“潛在價(jià)值客戶”。這類客戶的預(yù)期未來的發(fā)展能力比較高，而當(dāng)前還沒有得到足夠的發(fā)展。比如，一些新辦證入網(wǎng)的高素質(zhì)卷煙零售戶就在此列。對(duì)這類客戶要加強(qiáng)煙草專賣相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)，加強(qiáng)卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，盡快提高其合理進(jìn)行卷煙備貨的能力，提高其卷煙陳列與卷煙推介的能力，提高其積累高端卷煙消費(fèi)者資源的能力等等，促進(jìn)客戶由“潛在價(jià)值客戶”向“高價(jià)值客戶”發(fā)展。

　　“當(dāng)前價(jià)值”與“潛在價(jià)值”都較低的客戶稱為“低價(jià)值客戶”。這是對(duì)企業(yè)最沒有吸引力的一個(gè)群體，他們并不把卷煙經(jīng)營(yíng)放在商店經(jīng)營(yíng)的重要位置，卷煙購(gòu)進(jìn)數(shù)量小，卷煙購(gòu)進(jìn)時(shí)斷時(shí)續(xù)，購(gòu)進(jìn)頻次極不正常。繼意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托發(fā)現(xiàn)“80/20法則”后，美國(guó)人威廉?謝登又發(fā)現(xiàn)了“80/20/30法則”——位于公司頂部的20%的客戶創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)，但其中的一半給底部的30%非盈利性客戶喪失掉了——因此，對(duì)低價(jià)值客戶，我們只需為其提供標(biāo)準(zhǔn)化的訂貨、送貨、拜訪服務(wù)即可，沒有必要把過多的時(shí)間與精力放在對(duì)這類客戶的服務(wù)上。

　　二、實(shí)施狙擊式精準(zhǔn)服務(wù)。

　　有關(guān)狙擊手的大片很受追捧，狙擊槍也受到廣泛喜愛。為什么狙擊手與狙擊槍會(huì)受到如此好評(píng)呢？大概其原因有二：首先是打得準(zhǔn)——對(duì)重要目標(biāo)一擊斃命。二是看得遠(yuǎn)——能及早清除前進(jìn)的障礙。可以看出，狙擊手每次打擊目標(biāo)雖然單一，但是因其能對(duì)重要目標(biāo)實(shí)施遠(yuǎn)距離精準(zhǔn)打擊，從而使作戰(zhàn)效率大大提高，因此，這一“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠、遠(yuǎn)”的精確戰(zhàn)斗方式比“機(jī)關(guān)槍式戰(zhàn)法”更受好評(píng)。

　　“它山之石，可以攻玉”。我