煙草在線專稿　　為了解轄區卷煙零售客戶銷售卷煙的有關情況及對客戶提供服務的滿意程度，不斷完善崇左市公司客戶服務體系，為下一步卷煙銷售決策提供科學、有效依據。廣西寧明營銷部根據崇左市公司的文件對轄區的卷煙零售戶開展2013年度卷煙零售客戶滿意度調查。

　　一、調查時間

　　2013年1月11日至1月25日

　　二、調查對象

　　轄區持證卷煙零售客戶

　　三、調查方式

　　本次調查采用問卷調查方式，調查樣本總量為85戶其中市區30戶、鄉鎮30戶、農村客戶25戶.　其中各類型客戶中大中小戶比例可參照3：5：2展開調查。共發放調查問卷85份，實際收回85份。

　　四、調查情況的主要內容與分析

　　（一）本次調查主要包含卷煙供應和客戶服務兩大項內容：

　　1、調查結果如下表：

　　2、整體情況：

　　通過問卷調查了解到，大多數零售客戶對公司卷煙供應工作和客戶服務工作還是比較滿意的，轄區總體得分為96.99分，其中縣城得分為96.90分，鄉鎮得分為95.28分，農村客戶得分為95.11分。

　　3、卷煙供應政策和數量方面：縣城的得分是94.07%，說明縣城客戶對卷煙供應政策和數量方面是比較滿意的；鄉鎮的得分是87.27%，主要在單次訂貨單一品種的數量限制和緊俏貨源分配透明度兩個方面，說明鄉鎮客戶對卷煙供應政策和數量方面還不是十分滿意的；農村的得分在93.44%，說明農村客戶對卷煙供應政策和數量方面是比較滿意的。

　　4、卷煙各類供應方面：縣城、鄉鎮、農村的得分分別是：92.25%、89.42%、90.50%，總體得分比較接近，得分存在較大差距的是對中檔卷煙供給（零售價50-200元/條）這塊，經了解，客戶主要對甲天下系列的貨源供應不足意見很大。

　　5、卷煙質量方面：縣城、鄉鎮、農村的得分分別是：97.33%、98.67%、99.60%，從得分上可以看出，客戶對卷煙質量方面還是比較滿意的。

　　6、卷煙訂貨方式：縣城、鄉鎮、農村的得分分別是：98.00%、94.67%、82.80%，從得分上可以看出，縣城和鄉鎮客戶對卷煙訂貨方式方面還是比較滿意的，但是農村客戶對卷煙訂貨方式方面還是不十分滿意，主要是受客觀條件如：無電腦、網線以及客戶個人素質等方面影響，對我們現有的卷煙訂貨方式還不是很滿意。

　　7、客戶經理服務得分方面：縣城、鄉鎮、農村的得分分別是：98.60%、98.27%、100%，從得分上可以看出，縣城和鄉鎮客戶對卷煙訂貨方式方面還是比較滿意的。

　　8、送貨員服務得分方面：縣城、鄉鎮、農村的得分分別是：98.58%、97.83%、96.10%，從得分上可以看出，縣城和鄉鎮客戶對卷煙訂貨方式方面還是比較滿意的。

　　9、電訪員服務得分方面：縣城、鄉鎮、農村的得分分別是：98.00%、98.08%、99.80%，從得分上可以看出，縣城和鄉鎮客戶對卷煙訂貨方式方面還是比較滿意的。

　　（二）在調查消費一般購買什么品牌或價位的卷煙中發現消費者主要購買的品牌：真龍、雙喜、甲天下、玉溪、紅塔山這幾個品牌較多；消費者選擇的價位中：縣城選擇性較多，而鄉鎮和農村的大多選擇3-11元價位的卷煙。

　　（三）、在“您最愿意賣的三個卷煙品牌規格”這一項中名列前茅的三個規格縣城以真龍、紅塔、玉溪為主，鄉鎮以真龍、紅塔、雙喜為主，農村以真龍、紅塔、甲天下為主。在“您店內最難賣的三個卷煙品牌規格”這一項中主要以獅牌、真龍（鴻運）2種較難銷售。

　　（四）、零售戶感覺最滿意的地方普遍覺得是在客戶經理指導和配送員、電訪員的服務態度方面。很多的地方大部分客戶填寫“沒有”或不填寫（存在礙于情面不填寫的可能）。提出是要求和建議方面；普遍要求增加中低檔卷煙的供應量。

　　五、總結和建議

　　（一）在鄉鎮的卷煙供應政策和數量方面的滿意度比縣城和農村的較低，主要原因有：1、隨著全球性控煙和卷煙上結構的影響，這兩年來2.5元-4元價位的卷煙供應普遍減少，出現較多的這一價位卷煙缺貨的現象；2、鄉鎮客戶對貨源投放理解得不透，以量取勝的經營理念沒有轉變；3、客戶經理宣傳引導不到位?？蛻暨€存在“等、靠、要”的思想，大部分客戶還等著要白塔和甲天下系列，以及5元和6元價格的卷煙，不愿意多備8元以上的卷煙。對此，客戶經理要加強宣傳和引導，要給客戶明確的信息，今年5元以下的卷煙縣城和鄉鎮基本是缺少供應，6-10元的卷煙50%左右的滿足率，誰轉變得快誰就能多賺錢。

　　（二）在卷煙質量方面存在個別的卷煙破損的現象主要原因有：1、配送員與物流交接時沒有注意看原本就有點破損的卷煙；2、物流運輸和配送過程中車輛的顛簸造成的；3.配送員送到客戶時不注意輕放造成。對此要加強配送方面的服務培訓和制定相關的服務標準。由于客觀原因造成的卷煙破損應出臺更詳細、規范的換貨制度。

　　（三）在卷煙訂貨方式方面：農村的客戶滿意度相對縣城和鄉鎮較低。主要原因是農村網上訂貨鋪開較晚，電腦普及率和寬帶覆蓋率較低。一些村屯也存在手機信號較弱的原因。

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