煙草在線專稿　　當我們的目光從注視了一年的黃土地上抬起時，廣西崇左煙草已經度過了激流般的十年，多少艱辛事，已付笑談中。在這個時候，讓我們回想，10年，在創業發展的羊腸小道上，我們的前輩蓽路藍縷，何其艱辛。他們經歷了多么復雜的年代，走過了多么長的路。他們站在服務的泥土上，以無私和奉獻，努力譜寫一曲服務跨越發展的動人樂章。著眼微觀，每一個來自客戶的微笑都是一個歡快的音符。

　　微笑一：“我的煙柜在新年亮燦燦”

　　陳科燕是崇左市公司寧明營銷部唯一一名女客戶經理，　在一次拜訪客戶張愛寧過程中，她像往常一樣跟張阿姨聊近期生意情況，細心的她發現，客戶新煙柜里自掛著一盞節能燈。通過聊天中得知張阿姨每天晚上都開攤到十二點一點，因為張阿姨攤靠近糖廠，晚上周圍的店面都關門了，只有張阿姨開攤，生意比較好。由于每晚都開攤，新煙柜本身裝置有的燈管已經燒壞了。張阿姨找不到合適的更換，就只能自己掛一個節能燈上去用。陳科燕聽后，馬上拿起一根小線，對著燈管長度測量了一下就離開了。就這樣，她包里揣著那根小線，到街上為張阿姨找跟新煙柜相匹配的燈管。由于臨近春節，街上很多店面都已經關門，她花了兩個小時穿梭在縣城的大街小巷找燈管。

　　第二天，她拿著一根新燈管出現在張阿姨店面，動手把新燈管裝上。張阿姨看著小陳忙活著，露出了感動的笑容，她感謝地說：“小陳啊，有了你的幫忙，我的煙柜在春節就亮燦燦，賺多多。”

　　曾經的客戶經理工作制過多追求走訪頻率，使得客戶經理必須走遍自己管轄版圖上每一個零售戶的所在，他們腳步匆匆，來不及扣問客戶的心門，來不及傾聽客戶的需求。2012年4月，崇左煙草開始推行客戶經理彈性工作制，拋開了以前走訪固定，面面俱到、走馬觀花的做法，讓客戶經理從往日的終日奔波的工作狀態中解放出來，用滕出的精力為客戶提供更精準細心的服務。客戶經理們重新站在服務的泥土上，為客戶鼓勁，為客戶歡喜，為客戶分憂。

　　微笑二：“我的小木柜退休了！”

　　“這個小木柜陪了我5000多天，今天終于退休了！”崇左市寧明縣城一位卷煙零售戶表達了煙柜更新換代的喜悅。

　　該零售戶名叫梁暉，1998年開始賣煙。她年過五旬，丈夫于今年初病逝，兩個女兒都已嫁到外地，她身受胃病、咽喉病等病痛，一個人靠在縣城擺煙攤維持生計。能賣70-80條煙，收入維持在800-1000元之間，勉強夠日常過活，生活比較艱辛。負責縣城轄區客戶經理的反映了解到梁暉的情況以后，馬上向單位的領導反映了情況。寧明局的領導經過商議后，組織中層管理人員、黨員進行捐款，為其籌集定做煙柜的費用。

　　2012年12月29日，天下著蒙蒙小雨，寧明局（營銷部）局長和客戶經理一起把煙柜推到梁暉的煙攤前，幫助擺放卷煙、找齊標簽，并指導如何更好地維護卷煙銷售終端形象。客戶經理告訴梁暉：煙柜就是煙攤的“金字招牌”，擺在店里就像一道風景，卷煙陳列有序，不但賣的人看著清楚，買的人看了也滿意，更重要的是現在很多消費者都沖著有煙柜的地方買煙。

　　“新煙柜到了以后，卷煙擺放更整齊了，品種也多上了幾個，每個月可以多賣出十多條煙，收入也多了百來塊錢！煙草公司真的是把我們零售戶放在心上啊！”如今，零售戶梁暉逢人便表達對寧明煙草的感謝。

　　一個煙柜的更換，折射出崇左煙草始終站在服務的泥土上，時刻把客戶困難放在心上。本次愛心煙柜的捐贈只是煙草公司幫扶困難客戶系列活動的一個小小縮影。如今的煙草公司，不再是過往等客上門的煙草公司，而是通過下市場、察實情、聽呼聲，來了解零售戶的困難，并通過有針對性的措施為客戶紓困解難，認真詮釋　“235”行業價值觀的題中之義。

　　微笑三：“我可以用手機上網訂煙了！”

　　2012年，崇左市寧明煙草掀起推廣新商盟訂貨系統的熱潮，客戶的訂煙方式發生了巨大的轉變，從電話訂煙轉變成網上訂煙。但是，仍有近三分之一的客戶目前沒有實現輕松訂貨。針對當地電腦網絡不普及的實際情況，2013年初，寧明營銷部邁出了探索推廣的步伐，與電信公司合作，開始了手機訂貨的嘗試。

　　曾經的網上訂煙，只能通過電腦的“大屏幕”實現。如今的網訂，還可通過手機小小的屏幕，讓零售戶實現隨時隨地訂煙。手機訂煙新商盟系統，是應客戶服務工作需要，為卷煙零售客戶專門開發的、針對安卓智能手機系統的應用程序。零售戶可通過中國電信網絡，實現卷煙訂購、信息查詢、新品發布、客戶服務等卷煙經營信息服務功能。　　

　　寧明縣縣城一位年近六旬的零售戶蒙奇報購買了訂煙手機。他感慨：“我開店20多年了，訂煙方式越來越方便，我做生意也越來越舒心了。記得剛開店的時候訂煙是要到網點排隊讓工作人員手工開單，當時寧明縣城只有一個網點，一般要排很長的隊，貨源也不多，常常空手而回。后來是訪銷員上門拿訂單、卷煙上門配送，賣煙輕松了一點。但那個時期，訪銷員的主要職能就是上門拿訂單，沒空給我們指導卷煙銷售，我們對卷煙貨源情況也不了解，很多時候，都是訪銷員說有什么，我們就要什么，基本沒有主動權。　后來，煙草公司推出了電話訂貨，但我年紀大了耳朵背，普通話也聽不太懂，電話訂貨的時候還是挺遭罪的。從去年開始，寧明煙草推廣網上訂貨，聽說網上的品牌齊全，介紹詳細，可以真正做到‘看菜吃飯’，也不用受電話訂貨占線的困擾，而且提交時間沒到之前還可以修改訂單。但因為經濟條件有限，我也不會操作電腦，所以就放棄了網訂。前幾天從客戶經理收到這個智能訂煙手機推介會的邀請，我心里樂開了花。現在，我沒有電腦也可以像別人一樣輕輕松松網上訂煙！”

　　網訂方式從電腦大屏幕到手機小屏幕的轉變，零售戶對網訂的心態從畏難到舒心的轉變，體現了崇左煙草公司始終站在服務的泥土上，提升服務軟實力，認真把廣大零售客戶的利益維護好、實現好、發展好。　　

　　年輪添新紋，在崇左煙草成立10年的重要節點，我們也祝福崇左煙草人自己的夢想。它萌自10年前的那個秋天，從此便如秋藤一般爬滿了我們的心間眉宇。站在服務的泥土上，我們向為行業進步欣然著墨并添注加解的煙草人鼓掌。我們期待著有更多的客戶，把其滿意的微笑與歷史的嬗變、煙草的進步融匯到一起，在與煙草人朗聲合奏服務跨越發展的新篇章。

?