煙草在線專稿　　編者按：歷經(jīng)將近十年的發(fā)展歷程，廣西崇左煙草“卷煙上水平”的各項(xiàng)工作得到質(zhì)的飛躍。作者是崇左市公司訂單部的一名員工，用切身感受為我們講述了崇左煙草訂單部服務(wù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變、訂貨方式的創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)客我雙贏的巨大改變。

　　十年來，廣西崇左煙草“卷煙上水平”的各項(xiàng)工作得到質(zhì)的飛躍。從我見證訂單供貨的發(fā)展來看，從“過去的服務(wù)態(tài)度差”到“現(xiàn)在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，從“過去的實(shí)訪實(shí)銷”到“現(xiàn)在的新商盟訂貨”，從“過去的賣煙不賺錢”到“現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)客我雙贏”的新局面等。

　　服務(wù)質(zhì)量的改變——得到了零售戶的肯定

　　記得2007年我剛進(jìn)入崇左煙草訂單部時，腳步還沒有踏入訂單部辦公室，就已經(jīng)聽見嘈雜的聲音，和菜市場喧囂的場景沒有多大的差別。那時候客戶的投訴也是比較多，基本都是態(tài)度問題，這讓部門負(fù)責(zé)人很是傷腦筋。為切實(shí)改變現(xiàn)狀，大家紛紛出謀獻(xiàn)策，最后決定全體訂單部員工到電信公司10000號參觀學(xué)習(xí)，讓電訪員學(xué)習(xí)電信10000號員工是如何為客戶服務(wù)的。

　　到達(dá)電信公司的時候，10000號的負(fù)責(zé)人熱情地接待了我們。真是不看不知道，一看嚇一跳，到了10000號的辦公室第一感覺就是非常的安靜，幾乎聽不見有人說話的聲音，這可不是沒有人在說話，而是說話的工作人員語氣非常的溫和，而且面帶微笑。10000號的負(fù)責(zé)人給我們詳細(xì)講解了如何控制好語音語調(diào)和微笑服務(wù)。

　　參觀學(xué)習(xí)回來之后，大伙都自覺的降低聲音了，語氣變溫和了，客戶的投訴也越來越少了。據(jù)了解，不少的零售戶也期待著電話響起的那一刻，因?yàn)檫@一刻能聽到煙草公司電訪員甜美的聲音。

　　新時代的訂貨方式——新商盟系統(tǒng)推廣

　　2011年之前，崇左煙草所有的客戶都是通過電話來訂購卷煙的，直到2011年5月才開始逐步推廣新商盟網(wǎng)上訂貨。

　　剛開始的時候，很多零售戶不習(xí)慣、不愿意網(wǎng)上訂貨，客戶一般不愿意的原因是：一是思想觀念守舊，不愿接受新事物，怕訂錯；二是文化水平有限，不會操作新商盟系統(tǒng)。還有部份零售戶保持著觀望的態(tài)度，等到有人訂了覺得好才做決定。這讓客戶經(jīng)理在新商盟推廣方面碰壁不少，但是客戶經(jīng)理并沒有灰心，而是更加用心的去堅持推廣新商盟。我們在電話訪銷的過程中也會遇到一些客戶的提問：電話訂貨不是很好嗎？你們打電話來我就告訴你們我要什么煙，多少條就可以了，為什么要在網(wǎng)上訂呢？在網(wǎng)上訂煙安不安全等問題。這時我們就會耐心地跟客戶解釋清楚，網(wǎng)上訂貨不僅安全，還有很多的優(yōu)勢。比如：貨源投放更透明、信息了解更全面、訂貨時間地點(diǎn)更靈活、修改訂單更便捷、查詢資料更準(zhǔn)確、溝通更加多元化等等。經(jīng)過客戶經(jīng)理和電訪員努力配合宣傳，有些零售戶逐漸地愿意去嘗試網(wǎng)上訂貨這一新方式。零售戶嘗試后，體會到了網(wǎng)上訂貨優(yōu)勢，開始慢慢地真正接受網(wǎng)上訂貨這一新方式，從而逐步帶動了其他持觀望態(tài)度的零售戶自愿接受、樂意使用新商盟系統(tǒng)。客戶經(jīng)理和電訪員都喜上眉梢，自己的辛苦努力是值得的。

　　目前，崇左煙草的網(wǎng)訂客戶已經(jīng)達(dá)到了85%，作為一個農(nóng)村客戶占比61%的市公司來說，這個成績是非常難得的。

　　推行客戶總量評定供應(yīng)管理辦法——實(shí)現(xiàn)客我共贏

　　以前是我們苦口婆心找零售戶多訂卷煙，現(xiàn)在是零售戶主動找我們多訂購卷煙，這一歷史性改變都?xì)w功于“客戶總量評定供應(yīng)管理辦法”的推行。　　

　　崇左煙草于2012年6月開始推行“客戶總量評定供應(yīng)管理辦法”。在沒有實(shí)行該辦法之前，為了多銷售卷煙相當(dāng)部份零售戶進(jìn)行低價競銷，不按煙草公司指導(dǎo)零售價出售，比如真龍（鴻運(yùn)）批發(fā)價是165元/條，建議零售價是200元/條，零售戶就會170元或180元就會出售了，這樣不僅擾亂了市場價格的秩序，還影響到了零售戶的利益。自從實(shí)行了“客戶總量評定供應(yīng)管理辦法”之后，零售戶之間相互監(jiān)督，低價銷售卷煙的零售戶越來越少了，私煙假煙也得到了很好的抑制，零售戶的利潤也提高了，消費(fèi)者也不用擔(dān)心買到假煙私煙了。

　　在去年年底區(qū)局檢查組到崇左煙草檢查走訪市場時，工作人員詢問了一名零售戶，“現(xiàn)在的煙賣得多還是以前賣得多？”“以前賣得多”“現(xiàn)在賺的錢多還是以前賺的多？”“肯定是現(xiàn)在賺的多了，以前一個月賣一千多條都不比現(xiàn)在一個月賣六百多條賺的錢多”“為什么呢？”“因?yàn)楝F(xiàn)在市場價格穩(wěn)定了，不再像以前那樣低價銷售，利潤自然就提高了”聽到這些回答，檢查組工作人員滿意地笑了。

　　雖然本人沒有親眼目睹煙草行業(yè)三十年余的變化，但通過自己短短的幾年工作時間，真真確確地感受到了崇左煙草在服務(wù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變、訂貨方式的創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)客我雙贏的巨大改變。成績的背后雖然有不少的艱辛與汗水，但得到了消費(fèi)者和零售戶的肯定及支持是我們崇煙人一直以來的追求。為此，我們不怕苦不怕累，繼續(xù)踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀，相信在崇煙人不懈的努力下崇左煙草將會更加的輝煌、更加的耀眼！