煙草在線專稿　　近期，轄區(qū)王XX零售客戶在卷煙到貨核對時發(fā)現(xiàn)包中多出5條　“陌生”卷煙，在詢問老伴后，客戶認定未訂購該規(guī)格卷煙，要求退貨。同時立即撥通客戶經(jīng)理電話憤怒的質(zhì)問道：“你們煙草公司怎么未經(jīng)我允許就給我訂一些沒人要的煙”。在將近2分鐘的質(zhì)問過程中，客戶言語始終夾雜著過激的罵聲，客戶經(jīng)理不堪忍受，打斷客戶的發(fā)泄，果斷否認私自修改客戶訂單。

　　但當時被憤怒沖昏頭腦的王XX客戶毫不理會客戶經(jīng)理的解釋，堅定地認為客戶經(jīng)理修改訂單強推培育品牌。由于王XX零售客戶兒子不在身邊，日常采取語音訂貨方式，無法通過調(diào)取電話錄音或者查看訂單提交時間來確認出錯原因。因此，面對情緒失控的零售客戶，客戶經(jīng)理不得不答應幫助調(diào)劑錯訂卷煙。但這一舉動反而使零售客戶更加堅信客戶經(jīng)理私自修改訂單。客戶隨即斷然拒絕道：“這煙我不用你退，我自己賣給其它經(jīng)煙戶，虧幾十元我不在乎，但我會對你的行為向你上級討說法，明天我會去你們煙草公司找你領導”。話音剛落，客戶已經(jīng)掛斷電話。客戶經(jīng)理為防止事態(tài)擴大或者客戶越級投訴，不得不收拾心情向上級匯報事情始末。

　　第二天，王XX客戶果真提著5條卷煙前來投訴，但情緒已經(jīng)變得的平靜。為避免零售客戶越級投訴，影響投訴的有效處理。客戶經(jīng)理主動迎上，將其引向市場經(jīng)理。由于市場經(jīng)理事先得知王XX客戶雖然年事已高，但能言善辯，口齒伶俐，因而他決定耐心的傾聽客戶的訴說，了解他的訴求。王XX客戶面對市場經(jīng)理果然滔滔不絕的講述事件的經(jīng)過，而且將自身的家庭工作情況穿插其中。從談話中，市場經(jīng)理了解到王XX客戶是一名退休的電視臺中層干部，在單位與村子中都具有一定的威望，而且善于交際，廣交朋友。但子女不孝順，長年在外地經(jīng)商，家中孫女又不上進，正為就業(yè)事情而費心。

　　根據(jù)客戶透露的“家常事”信息，市場經(jīng)理決定通過“拉家常”的方式拉近與零售客戶的距離。首先，對話中始終以“晚輩”的姿態(tài)向客戶學習，討教生活經(jīng)驗，使客戶有居高臨下，受到尊重擁戴的感覺，從而產(chǎn)生照顧寬容“晚輩”的心態(tài)；其次，尋找交友圈中的交叉點，從彼此共同認識的朋友入手，將客我之間的投訴對立關系，轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥殃P系；再次，從朋友的角度給予零售客戶真誠的關心，感同身受的分享客戶的不如意。最后，將話題重新引入投訴事件，提出溫和的解決建議。由于此次事件從錯訂卷煙的數(shù)量、客戶訂貨密碼、客戶經(jīng)理態(tài)度、錯訂卷煙規(guī)格上判斷，可以認定客戶經(jīng)理絕未修改訂單。但零售客戶始終認為該事件有損威嚴，內(nèi)心抵觸真實狀況。所以，市場經(jīng)理引導零售客戶將處理訴求從人轉(zhuǎn)移至物，通過適當?shù)慕?jīng)濟補償滿足零售客戶的心理需求。最終，投訴在“拉家常”中無聲無息的化解。

　　從案例可以看出，面對部分投訴客戶，“拉家常”不僅可以拉近客我距離，促進建立融洽客我關系；而且可以成為處理投訴、化解不滿的最佳切入點。

?