煙草在線專稿　　廣西龍州（營銷部）結合《廣西區煙草公司崇左市公司貨源供應總量管理辦法（修訂）》（崇煙銷[2011]24號）及崇左市煙草公司零售客戶評價體系，經過多次客戶經理懇談討論會，市場走訪調研，對評定指標多次調試基礎上制定了《龍州營銷部“總量評定-客戶評價體系”推廣方案》、《崇左市煙草公司龍州營銷部客戶總量評定供應管理辦法（試行）》。

　　按照既定方案計劃，2013年2月底，龍州（營銷部）進行3月客戶總量商定工作，正式開啟轄區“總量評定—客戶評價體系”實施的序幕。3月份集中客戶經理進行管理辦法學習，明確體系內涵、意義和具體工具運用，4月份開展縣城客戶總量評定辦法培訓會，讓縣城零售戶明確體系施行背景及其與切身利益的相關性，4月底至今，在試評分、客戶經理打分標準糾偏的基礎上，進行轄區縣城客戶第一次打分。

　　客戶總量評定，主要根據系統查詢零售戶上一年度月均銷量，考慮季節和業態因素，確定基礎總量；根據評分體系，客戶的打分結果，確定客戶的成長和激勵總量。實際上基礎總量的核算，已經對零售戶依據銷售能力進行了一次分類，不同分數段的權數分配對零售戶進行二次分類，通過兩次的篩選最終確定客戶當月限量，而客戶經理的工作就在于針對不同分數段，不同“水平”的客戶提供服務支持，“評分標準”的內容基本涵蓋了客戶經理日常的所有工作。筆者認為，客戶總量評定，實際上就是客戶分類和客戶價值管理相結合的另一種具體應用，對不同類別、不同價值的客戶，投入不同的資源（總量評定工作就是確定貨源供應量）。

　　而在實際工作中，我們的慣性思維就是把所有的努力，都用在最大、最忠實、利潤最高的重點客戶上，這樣不見得是理想策略。筆者認為應該平衡不同種類的零售戶，一方面降低公司成本，一方面提供未來的利潤來源。

　　買賣關系從最簡單的（例如，到零售店買一瓶飲料）到最復雜的（大公司之間長期大筆的合作生意），現代化企業一般從四種角度切入分析，選擇何時，應該與何種顧客，維持何種關系最適當。

　　1.從經濟的角度切入。當買賣不只是短期交易時，公司就需要與顧客培養關系。一個買賣關系是否值得公司投入經營，取決于公司因而節省多少支出，或者增加多少收入而定。企業的資源是有限的，因此把企業資源平均分配到每個客戶做法既不經濟也不實際。

　　2.從社會的角度切入。深厚的買賣關系需要長時間的培養，有些公司與顧客甚至在合作關系結束之后，雙方還繼續保持連絡。這種是通過時間累積所產生的人際網絡相互依賴感。

　　2012年，姜成康局長強調，要以“四同”為核心，高度重視現代卷煙零售終端建設。他明確指出，零售終端是煙草行業連接消費者的橋梁和紐帶，是培育品牌最寶貴的資源。卷煙營銷網絡發展的基礎是否扎實牢靠、網絡是否具有持續生命力，關鍵在于我們能否真正做到與廣大零售客戶“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”。“十六字四同”客我關系標準，是對客我關系建設從更高層次的概括。因此，公司是否要培養一個顧客關系，需要衡量的不只是經濟因素。

　　3.從心理的角度切入。以顧客對公司的好感為例，并非最忠實的顧客，就是最有利潤的顧客。實際工作中發現，公司長期的忠實顧客，一些有了十幾年卷煙銷售經歷的老顧客，了解自己對公司的重要性，因而運用這個優勢，往往難以接受行業目前一系列新的政策和改革，如網訂、電子結算、終端建設的推廣等，結果會造成企業資源難以優化。

　　4.從操作的角度切入。由于信息系統的成熟，使得公司可以更精密分析一個顧客對公司的終身價值，進而為顧客量身訂做雙方關系。

　　行業V3系統的順利上線，標志著煙草初步實現了“統一信息平臺、統一數據平臺、統一網絡平臺”的卷煙銷售網絡信息化建設目標。于是我們可根據數據平臺中已有的信息和自身管理的需要確定合適的客戶分類方法，制定相應的服務策略，合理分配服務資源，從而達到保持客戶、最大程度地提高客戶滿意度的目的。

　　每名顧客都是不同價值的綜合，需要根據個別的差異進行管理，讓客戶多元化。客戶機理一味在最大、最忠實、利潤最高的客戶上使力，并不是萬靈丹，唯有平衡強弱關系的客戶，區分不同價值客戶的期望，然后提供針對性的服務，并且把“兩個至上”的要求始終貫穿于客戶的管理與服務工作之中。

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