煙草在線專稿　　“喂，經(jīng)理啊，我電腦不能開煙了。你來(lái)幫忙看一下”。　在煙草行業(yè)推廣網(wǎng)上訂貨以后，許多客戶經(jīng)理都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題吧。有些依賴性客戶潛意識(shí)里把客戶經(jīng)理當(dāng)成了“萬(wàn)能”的問(wèn)題解決者。如果是煙草系統(tǒng)引起的問(wèn)題，客戶經(jīng)理去解決無(wú)可厚非，但是這之間存在著另一個(gè)問(wèn)題，影響客戶電腦使用的是系統(tǒng)的技術(shù)性問(wèn)題。而客戶經(jīng)理們對(duì)于電腦基本是非專業(yè)人士。如果是這類，客戶經(jīng)理也無(wú)法解決。　

　　在客戶經(jīng)理的客服工作中主要一部分是溝通情感，替客戶解決問(wèn)題。但是在實(shí)際過(guò)程中很多因素是客戶經(jīng)理解決不了的問(wèn)題。例如一貫的老問(wèn)題，貨源供需和客戶需求之間的差異問(wèn)題。客戶經(jīng)理解決不了。在此客戶已經(jīng)有所不滿了，那如果客戶在問(wèn)題得不到滿足的情況下，對(duì)客戶經(jīng)理的信任度就會(huì)有所下降，減少對(duì)煙草公司的好感度。但是如果客戶經(jīng)理幫客戶處理了電腦問(wèn)題，一兩戶還好，如果像近期的因?yàn)橛啛熛到y(tǒng)與360系統(tǒng)的不兼容的問(wèn)題，以及部分客戶本身電腦存在的問(wèn)題。或者因?yàn)榭蛻舨僮鞑划?dāng)產(chǎn)生的問(wèn)題，客戶經(jīng)理只是單純的為了解決問(wèn)題而解決問(wèn)題，那客戶經(jīng)理的工作就會(huì)無(wú)限的陷入解決問(wèn)題的循環(huán)。對(duì)于客戶而言，他們覺(jué)得這電腦不能開煙了，就是需要你解決的問(wèn)題。這就像去超市購(gòu)物，此時(shí)一個(gè)顧客需要買魚，讓超市人員殺魚。而客戶經(jīng)理是客服臺(tái)的人員，并非生鮮柜的人員。專業(yè)殺魚還是需要生鮮柜的工作人員。此時(shí)客戶就需要?dú)Ⅳ~。客服柜臺(tái)的工作人員，面對(duì)著“魚”是殺還是不殺？

　　俗話說(shuō)：授之于魚，不如授之于漁。“魚”是要?dú)⒌?#xff0c;只是用什么方法來(lái)殺魚的問(wèn)題？對(duì)于客戶問(wèn)題的解決就像是殺魚采用的方式方法。可以從以下方面進(jìn)行：

　　首先：看人殺魚：看人殺魚在此不是勢(shì)利眼的意思，而是應(yīng)該根據(jù)客戶的情況進(jìn)行指導(dǎo)。如果尋求幫助的客戶是老人類型的客戶，沒(méi)有辦法，只能先應(yīng)急幫他處理問(wèn)題。如果是青中年女性，對(duì)電腦情況半懂不懂或者是沒(méi)有興趣類的。這類需根據(jù)目前客戶經(jīng)理的情況，是否有緊急類工作，在不緊急工作時(shí)，幫其處理電腦問(wèn)題。如果是家里年輕人對(duì)電腦知識(shí)有所了解的，直接就可以在電話或者上門服務(wù)中進(jìn)行指導(dǎo)解決問(wèn)題。

　　其次：教人殺魚：在給客戶解決問(wèn)題的過(guò)程中，一部分學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)的客戶對(duì)于簡(jiǎn)單的問(wèn)題就能夠在看完操作步驟后，也能夠解決問(wèn)題。這類客戶經(jīng)過(guò)指導(dǎo)后，會(huì)減少給客戶經(jīng)理在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的服務(wù)工作中的問(wèn)題。客戶經(jīng)理在解決客戶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)客戶家里人使用電腦的能力進(jìn)行簡(jiǎn)單的了解，如果客戶本身對(duì)電腦不精通和內(nèi)行，但是家里小孩有所了解，或者其親人能夠解決問(wèn)題，客戶經(jīng)理應(yīng)該教客戶讓他們也樹立向他們“求助”解決問(wèn)題。減少客戶的依賴性。客戶經(jīng)理還可以在零售客戶QQ群里面進(jìn)行公告，告知解決某些常見問(wèn)題的方法，讓客戶留意看，自行學(xué)習(xí)。這也是教導(dǎo)客戶的方法之一。

　　再次：叫人殺魚：客戶經(jīng)理能解決的問(wèn)題都不算是問(wèn)題，問(wèn)題是之前上文中提到的客戶經(jīng)理解決不了的問(wèn)題。對(duì)于技術(shù)性的專業(yè)問(wèn)題。還是需要請(qǐng)專業(yè)人士來(lái)解決，這就要在線或者電話求助軟件的專業(yè)維護(hù)人員，讓他們來(lái)聯(lián)網(wǎng)客戶電腦進(jìn)行操作解決問(wèn)題。或則讓客戶店鋪附近或者會(huì)有一定電腦問(wèn)題處理技術(shù)的客戶來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題。

　　最后：看魚殺魚：對(duì)于以上解決問(wèn)題的處理方式都是采用發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理問(wèn)題的方法，都是屬于事后解決問(wèn)題的方法。對(duì)于一些常見會(huì)重復(fù)“發(fā)作”或者是不可解決的暫時(shí)性問(wèn)題，可以發(fā)送相關(guān)的提醒短信告訴客戶預(yù)防和處理的方法。例如近期會(huì)發(fā)生的訂單丟失現(xiàn)象。告知客戶在訂貨完成退出系統(tǒng)后一段時(shí)間再次進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行查看是否單據(jù)是否保存無(wú)丟失。對(duì)于常見問(wèn)題的預(yù)防或者是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、短信平臺(tái)都可以進(jìn)行一些較大范圍的公眾普遍性的問(wèn)題的告知，讓客戶進(jìn)行解決。這樣就減少了客戶經(jīng)理一對(duì)一的解決問(wèn)題，以及同樣問(wèn)題的重復(fù)解決，節(jié)約了各方面的資源，提高了卷煙營(yíng)銷環(huán)節(jié)中出現(xiàn)對(duì)問(wèn)題處理的能力和時(shí)間。

　　因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展以及在煙草行業(yè)的逐步普及使用，信息化的發(fā)展在營(yíng)銷中越來(lái)的重要，讓客戶中心以及客戶的對(duì)電腦的使用要求和能力都需要有所提升，對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題客服中心處理的速度和能力則是對(duì)于整個(gè)信息化程度發(fā)展的推進(jìn)。與客戶之間服務(wù)程度的關(guān)系以及服務(wù)效率則是卷煙行業(yè)信息提升的重要保障。

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