煙草在線專稿　　“喂，經理啊，我電腦不能開煙了。你來幫忙看一下”。　在煙草行業推廣網上訂貨以后，許多客戶經理都會遇到這樣的問題吧。有些依賴性客戶潛意識里把客戶經理當成了“萬能”的問題解決者。如果是煙草系統引起的問題，客戶經理去解決無可厚非，但是這之間存在著另一個問題，影響客戶電腦使用的是系統的技術性問題。而客戶經理們對于電腦基本是非專業人士。如果是這類，客戶經理也無法解決。　

　　在客戶經理的客服工作中主要一部分是溝通情感，替客戶解決問題。但是在實際過程中很多因素是客戶經理解決不了的問題。例如一貫的老問題，貨源供需和客戶需求之間的差異問題。客戶經理解決不了。在此客戶已經有所不滿了，那如果客戶在問題得不到滿足的情況下，對客戶經理的信任度就會有所下降，減少對煙草公司的好感度。但是如果客戶經理幫客戶處理了電腦問題，一兩戶還好，如果像近期的因為訂煙系統與360系統的不兼容的問題，以及部分客戶本身電腦存在的問題。或者因為客戶操作不當產生的問題，客戶經理只是單純的為了解決問題而解決問題，那客戶經理的工作就會無限的陷入解決問題的循環。對于客戶而言，他們覺得這電腦不能開煙了，就是需要你解決的問題。這就像去超市購物，此時一個顧客需要買魚，讓超市人員殺魚。而客戶經理是客服臺的人員，并非生鮮柜的人員。專業殺魚還是需要生鮮柜的工作人員。此時客戶就需要殺魚。客服柜臺的工作人員，面對著“魚”是殺還是不殺？

　　俗話說：授之于魚，不如授之于漁。“魚”是要殺的，只是用什么方法來殺魚的問題？對于客戶問題的解決就像是殺魚采用的方式方法。可以從以下方面進行：

　　首先：看人殺魚：看人殺魚在此不是勢利眼的意思，而是應該根據客戶的情況進行指導。如果尋求幫助的客戶是老人類型的客戶，沒有辦法，只能先應急幫他處理問題。如果是青中年女性，對電腦情況半懂不懂或者是沒有興趣類的。這類需根據目前客戶經理的情況，是否有緊急類工作，在不緊急工作時，幫其處理電腦問題。如果是家里年輕人對電腦知識有所了解的，直接就可以在電話或者上門服務中進行指導解決問題。

　　其次：教人殺魚：在給客戶解決問題的過程中，一部分學習能力較強的客戶對于簡單的問題就能夠在看完操作步驟后，也能夠解決問題。這類客戶經過指導后，會減少給客戶經理在網絡問題的服務工作中的問題。客戶經理在解決客戶網絡問題的過程中，應對客戶家里人使用電腦的能力進行簡單的了解，如果客戶本身對電腦不精通和內行，但是家里小孩有所了解，或者其親人能夠解決問題，客戶經理應該教客戶讓他們也樹立向他們“求助”解決問題。減少客戶的依賴性。客戶經理還可以在零售客戶QQ群里面進行公告，告知解決某些常見問題的方法，讓客戶留意看，自行學習。這也是教導客戶的方法之一。

　　再次：叫人殺魚：客戶經理能解決的問題都不算是問題，問題是之前上文中提到的客戶經理解決不了的問題。對于技術性的專業問題。還是需要請專業人士來解決，這就要在線或者電話求助軟件的專業維護人員，讓他們來聯網客戶電腦進行操作解決問題。或則讓客戶店鋪附近或者會有一定電腦問題處理技術的客戶來幫助客戶解決問題。

　　最后：看魚殺魚：對于以上解決問題的處理方式都是采用發現問題處理問題的方法，都是屬于事后解決問題的方法。對于一些常見會重復“發作”或者是不可解決的暫時性問題，可以發送相關的提醒短信告訴客戶預防和處理的方法。例如近期會發生的訂單丟失現象。告知客戶在訂貨完成退出系統后一段時間再次進入系統進行查看是否單據是否保存無丟失。對于常見問題的預防或者是利用網絡平臺、短信平臺都可以進行一些較大范圍的公眾普遍性的問題的告知，讓客戶進行解決。這樣就減少了客戶經理一對一的解決問題，以及同樣問題的重復解決，節約了各方面的資源，提高了卷煙營銷環節中出現對問題處理的能力和時間。

　　因為網絡科技的發展以及在煙草行業的逐步普及使用，信息化的發展在營銷中越來的重要，讓客戶中心以及客戶的對電腦的使用要求和能力都需要有所提升，對于出現問題客服中心處理的速度和能力則是對于整個信息化程度發展的推進。與客戶之間服務程度的關系以及服務效率則是卷煙行業信息提升的重要保障。

?