煙草在線專稿　　在“改進作風年”活動中，筆者常常聽到一些專賣人員、客戶經理、送貨員發牢騷：客戶多數唯利是圖，我們服務稍不周到，他們就“威脅”打電話投訴。

　　果真是這樣嗎，帶著這樣的問題，筆者多次深入市場，走訪客戶，了解客戶投訴的真實原因。結果發現，客戶的投訴并非唯利是圖，也不是一線員工存在侵犯客戶利益的違規違紀問題，而是由于我們的一些員工在管理、服務過程中，不注意自己的言行造成的，如有的專賣人員在進店檢查時不出示檢查證件，不征得客戶同意，在客戶住所亂翻亂看，招致客戶不滿；有的客戶經理在走訪服務種，厚此薄彼，特別是對一些小戶服務態度傲慢，客戶遇到經營中的難題需要咨詢時，常常不接聽客戶電話，不積極幫助解決問題，讓客戶產生不必要的誤會、誤解。有的送貨員在送貨服務中，為了急于送完貨“打道回府”，不讓客戶清點卷煙數量及品種，有的讓客戶暫停生意，遠距離等車接貨。凡此種種，說明一個問題：改作風，需要從日常小事抓起，切莫我行我素，招致客戶投訴。　

　　為此，筆者覺得，作為一線員工，要想降低客戶投訴率，提高客戶滿意率，就必須做到“三要”。

　　一要嚴格規范行為。在日常工作中，要嚴格按照各自崗位職責和職業道德規范及要求開展工作，不能越權執法或簡化工作流程，更不能違反法律法規政策，隨意侵害客戶利益。

　　二要增強服務意識。客戶是煙草行業的合作伙伴，沒有客戶的辛勤經營，就沒有卷煙市場的繁榮與穩定。因而，在如何對待客戶詢問甚至投訴的問題上，一線員工要樹立正確的思想認識，要多從自身找問題，查原因，看工作中哪些問題沒有解決好，哪些服務沒有做到佳，哪些答復客戶還不夠滿意。通過解決客戶實際問題，促進自身作風轉變，提升客戶滿意度，決不能因為客戶不滿意、要投訴，就對客戶另眼看待，甚至打擊報復。

　　三要及時處理客戶投訴。不管是誤會、還是誤解，客戶都有投訴的權利，我們無權干涉。一線員工要正確對待客戶投訴，不能因為客戶投訴錯了而置之不理，要及時分析原因，多與客戶溝通，相互化解矛盾，重點解決問題，做到“事事有答復，件件有回音”。唯有如此，客戶才會覺得“你重視他，有誠心，有善意，才會與你拉近距離，建立和諧融洽的客我關系”。