煙草在線專稿　　隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，社會(huì)分工愈來愈細(xì)，各行各業(yè)也出現(xiàn)了許多新的崗位，煙草行業(yè)也不例外。在2005年，中國(guó)煙草總公司為了適應(yīng)形勢(shì)的變化和市場(chǎng)的需要決定在全國(guó)煙草系統(tǒng)設(shè)置客戶經(jīng)理崗位，在至今將近7年的時(shí)間里，有數(shù)以千計(jì)的煙草人在這個(gè)平凡的一線崗位上做著默默無聞的貢獻(xiàn)。有句老話說的好，三百六十行，行行出狀元，所以總有人能在平凡的崗位上做出不平凡的成績(jī)，山西朔州市煙草公司應(yīng)縣營(yíng)銷部的客戶經(jīng)理曹芳瑜就是一個(gè)鮮活的例子。

　　自從2007年擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，曹芳瑜同志一直在這一崗位上埋頭苦干、辛勤耕耘。多年來，她一直把行業(yè)所維護(hù)和體現(xiàn)的國(guó)家利益作為自己工作的根本立足點(diǎn)，把作為行業(yè)生命力和原動(dòng)力的客戶需求視為客戶經(jīng)理的工作重心。正是在這樣正確的價(jià)值觀和職業(yè)理念的指引之下，曹芳瑜工作成績(jī)卓著，成為了應(yīng)縣營(yíng)銷部客戶經(jīng)理的典范。

　　人們常說：活到老，學(xué)到老。21世紀(jì)知識(shí)更新的速度加快、周期縮短，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。不論從事什么樣的工作、處于什么樣的崗位，如果不緊跟時(shí)代的步伐及時(shí)地充實(shí)自己，就會(huì)將自己置于被動(dòng)的境地，面臨被社會(huì)淘汰的危險(xiǎn)。曹芳瑜同志也深刻地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，要實(shí)現(xiàn)國(guó)家利益、要滿足客戶需求，離不開自身素質(zhì)的加強(qiáng)，所以自從從事客戶經(jīng)理崗位以來，她一直嚴(yán)格要求自己，牢固樹立了“終身學(xué)習(xí)”的觀念，按照行業(yè)的要求不斷地充實(shí)自己、提高自己，增強(qiáng)自己對(duì)工作的勝任能力。

　　平時(shí)，除了認(rèn)真完成分內(nèi)的工作任務(wù)外，她經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)。2011年，國(guó)家局出版了新版的卷煙服務(wù)營(yíng)銷教材，自從拿到教材后，她把新版教材的學(xué)習(xí)當(dāng)成了每日的一項(xiàng)硬性任務(wù)，認(rèn)真地學(xué)習(xí)書中的知識(shí)要點(diǎn)和營(yíng)銷理論，并有意識(shí)地將學(xué)到的新觀念、新做法運(yùn)用到日常的營(yíng)銷工作中，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，業(yè)績(jī)斐然。

　　正所謂“功夫不負(fù)有心人”，平日的刻苦和努力終究會(huì)迎來豐厚的回報(bào)。2011年6月山西省煙草專賣局舉行卷煙商品營(yíng)銷員高級(jí)職業(yè)技能鑒定，之前已經(jīng)順利通過初級(jí)和中級(jí)鑒定的曹芳瑜積極迎接新挑戰(zhàn)，以優(yōu)異的成績(jī)通過了鑒定考試，使自己的工作能力再一次得到了權(quán)威的認(rèn)可，也成為了朔州市煙草公司應(yīng)縣營(yíng)銷部唯一獲得高級(jí)營(yíng)銷員資格證書的客戶經(jīng)理。

　　2010年，國(guó)家局提出了“532”、“461”煙草品牌發(fā)展戰(zhàn)略，行業(yè)發(fā)展面臨的新形勢(shì)新要求強(qiáng)烈呼喚著大品牌的出現(xiàn)，而要培育一批銷量和銷售收入都頗為可觀的大品牌需要全行業(yè)的共同努力，而作為營(yíng)銷一線的客戶經(jīng)理成為了實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略的主力軍。作為基層客戶經(jīng)理的一名典型代表，曹芳瑜同志也在品牌培育工作上狠下苦功，形成了自己獨(dú)到的心得。

　　2011年，七匹狼（通泰）是全年的重點(diǎn)培育品牌，作為一款新上市的中端卷煙，還沒有被市場(chǎng)完全接受和認(rèn)可，品牌培育的難度較大。面對(duì)這樣的困難，曹芳瑜從案頭和實(shí)地兩方面做好自身功課，一方面潛心研究七匹狼（通泰）的品牌定位、品牌文化和產(chǎn)品特點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品做到了然于胸，另一方面積極深入到零售客戶中開展實(shí)地市場(chǎng)調(diào)研，積極探索培育辦法。經(jīng)過不斷的分析和總結(jié)，她摸索出了自己的一套培育方法。

　　根據(jù)“通泰”的市場(chǎng)定位，她先是對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行了區(qū)分，把銷售重點(diǎn)放在了城網(wǎng)，尤其是大型企業(yè)較多、商業(yè)較為發(fā)達(dá)的片區(qū)，但是同時(shí)也并未放棄應(yīng)縣巨大的農(nóng)村市場(chǎng)。她認(rèn)為盡管農(nóng)網(wǎng)客戶的消化能力有限，但眾多的農(nóng)網(wǎng)客戶依然能在“通泰”的銷售上形成可觀的數(shù)量累積，成為銷量提升的第二動(dòng)力。

　　在區(qū)分了不同類型的目標(biāo)客戶后，她又確定了品牌宣傳、物質(zhì)激勵(lì)和情感激勵(lì)的培育方式。在品牌宣傳上，她向零售客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介，向他們仔細(xì)介紹“通泰”的包裝特色、內(nèi)在質(zhì)量、貨源供應(yīng)保障、市場(chǎng)潛力以及經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)等，增強(qiáng)零售客戶銷售信心，鼓勵(lì)他們主動(dòng)訂購(gòu)。在物質(zhì)激勵(lì)上，她向零售客戶提供一定數(shù)量的品吸煙，鼓勵(lì)零售戶向消費(fèi)者提供免費(fèi)品細(xì)并向他們宣傳“通泰”的口味風(fēng)格、規(guī)格檔次以及品牌文化等，引導(dǎo)消費(fèi)趨向。在情感激勵(lì)上，她主動(dòng)幫助零售戶解決實(shí)際困難，幫助客戶提高盈利水平，使客戶從內(nèi)心感到他們與煙草是緊密的共生關(guān)系，從而積極地支持“通泰”的培育工作，主動(dòng)地開拓渠道，在消費(fèi)者中倡導(dǎo)“通泰”的消費(fèi)。

　　經(jīng)過悉心的鉆研和不懈的努力，她在2011年全年“通泰”品牌的培育業(yè)績(jī)上拔得頭籌，她的經(jīng)驗(yàn)和做法在應(yīng)縣營(yíng)銷部全體客戶經(jīng)理中進(jìn)行了宣傳和推廣，成為了品牌培育的先進(jìn)典型。

　　其實(shí)作為一名出色的客戶經(jīng)理，曹芳瑜同志突出的成績(jī)不僅依托于自己出眾的個(gè)人能力和踏實(shí)的工作作風(fēng)，更離不開和諧的客我關(guān)系。作為卷煙流通企業(yè)，客戶的需求是企業(yè)發(fā)展的保障和動(dòng)力，盡力滿足客戶需求是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)之一。曹芳瑜非常清楚自己作為客戶經(jīng)理的定位，那就是連接煙草商業(yè)企業(yè)和廣大零售客戶的重要紐帶，企業(yè)服務(wù)能否真正地滲透到客戶、客戶的訴求能否真正地被企業(yè)傾聽并且滿足，很大程度上取決于客戶經(jīng)理在其中的協(xié)調(diào)作用。

　　基于這樣的認(rèn)識(shí)，平日在拜訪客戶時(shí)，曹芳瑜總是有意識(shí)地發(fā)揮客戶經(jīng)理在企業(yè)和客戶之間的媒介作用，最能體現(xiàn)這一點(diǎn)的就是她每次拜訪客戶時(shí)隨身攜帶的筆記本。隨手翻開，里面不僅記錄了每次拜訪客戶時(shí)要向客戶傳達(dá)的信息和提供的服務(wù)，還密密麻麻地記錄了客戶反映的各類問題、意見和建議。雖然在客戶經(jīng)理的信息系統(tǒng)中本身已經(jīng)內(nèi)置了填寫客戶意見和建議的模塊，但是她覺得記在筆記本上更有助于自己靈活分析。她將客戶反映的問題分門別類進(jìn)行整理，看客戶的問題主要集中在哪些方面，提取出客戶存在的共性問題，并提出相應(yīng)的解決方案和指導(dǎo)性措施；將客戶的意見和建議進(jìn)行歸納，依托筆記撰寫建議書，將客戶訴求及時(shí)完整地傳達(dá)給營(yíng)銷部。憑借貼心的服務(wù)和認(rèn)真的態(tài)度，在每次的零售客戶滿意度調(diào)查中，曹芳瑜同志總是能獲得零售客戶的一致好評(píng)，在客戶群體中享有著良好的口碑。

　　就是這樣，曹芳瑜同志作為煙草行業(yè)五十多萬職工當(dāng)中的普通一員，立足國(guó)家利益、心系客戶需求，在客戶經(jīng)理這樣平凡的一線崗位上踏踏實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)地貢獻(xiàn)著自己的力量。我們也相信在全國(guó)眾多的縣級(jí)卷煙營(yíng)銷部中正有無數(shù)像曹芳瑜一樣的人正在自己普通的工作崗位上發(fā)揮光熱，他們甘于平凡卻不甘心平庸，用自己的汗水為煙草行業(yè)抒寫著美好的未來。