煙草在線專稿　　客戶服務是客戶經理搞營銷管理工作永遠也繞不開的話題，零售經營因為其“門檻”較低，不僅競爭更為激烈，也給客戶經理的服務工作帶來了很大的難度。如何能為顧客來提供細致周到的服務，讓他們的經營工作錦上添花，也是我們客戶經理需要正確面對的問題。本期的商業學院，我們請來幾位客戶經理，聽聽他們在服務客戶上，有什么過人的辦法值得我們借鑒的——

　　客戶經理：王小林

　　服務舉措：顯微鏡——為顧客提供細致服務

　　俗話說“細節決定成敗”。客戶經理的工作細小而繁瑣，幾乎沒有什么驚天動地的業績和可歌可泣的壯舉。因此，在服務過程中，必須注重細節，以一些小細節來滿足零售客戶，打動零售客戶，從而引導他們以更精細化的服務來提升經營形象。

　　至今，我對片區零售客戶的一句話還記憶猶新。去年冬天，我剛接手現在這個片區時，那天走訪天氣特別冷，頭盔圍巾是全副武裝，當走訪到片區人民路的曹愛華家時，我立即下車拿下圍巾，脫了圍巾，并且熱情地和曹老板打起了招呼。相聊甚歡后要道別時，該客戶說，你這個人很不錯，以后不管卷煙上的什么工作，我都支持你。當時，我感覺到很詫異，因為一是我并沒有為他做什么，二是在接手這個片區時，原客戶經理和我說，老曹這個人脾氣不太好，你要防著點兒。

　　看到我的疑惑后，曹老板說，你這個人很尊重人。原來，前任的那位客戶經理每次來時，由于天氣冷，他都是直接騎在摩托車上和客戶交流，并且，只是掀開了頭盔的擋風玻璃，有時，曹老板還沒聽清他說什么，就一溜煙沒人了。曹老板對他的舉動很反感，當然也就不會配合他的工作了。

　　而我第一次上門，不僅下了車，而且還拿下頭盔，取下圍巾，真誠地和零售客戶交流。這在別人和自己看來，是個不起眼的小細節，而就在這個細節上，打動了顧客，并且主動和我示好。

　　細節服務，千萬不可忽視。還有一次，在人人煙酒超市走訪后，我看到他們家的柜臺上有一袋售貨員嗑下的瓜子殼兒，我看著很礙眼，離開時就隨手拿起來扔到外面的垃圾箱里，當時，我并沒有在意這個舉動。而在一次“讓客戶講你我的故事”活動中，該客戶卻講了這個故事。原來，當時該客戶也看到店員嗑的瓜子殼兒，心里正惱火，正要指責店員，卻發現被我這個并不相關的人拿走扔掉。他就教育員工說，煙草公司能有這樣的職工，形象能不好，你們得好好學學。該客戶以前并不怎么配合我們的工作，但從那次以后，無論是新品布點還是市管檢查，都非常配合。他說，煙草公司是真心為我們服務，我們再不配合，真是太不地道了。

　　所以說，我們客戶經理服務客戶時，要戴著放大鏡，不是讓我們去發現零售客戶的不足，而是看看我們服務工作中有沒有疏漏之處，戴著放大鏡，可以更好地和諧批零關系。

　　客戶：張敏敏

　　服務舉措：放大鏡——善于取人之長

　　放大鏡，就是要放大別人的優點，不管是零售客戶還是身邊的同行，俗話說“三人行，必有我師”。不管是誰，他身上都會有值得別人學習的地方。因此，客戶服務過程，也是我們學習的過程，我們要戴著放大鏡去發視別人優點，而不是放大別人的缺點，要做到謙虛好學，才能更好地服務好市場，服務好終端。

　　我片區有一位零售客戶張某，脾氣不好，好喝兩杯，片區的送貨員及市管員都不太敢和他接近，因為他一喝酒就喜歡罵人，但卻和我的關系特別好，逢著飯點兒，還會強行拉我喝兩杯，但工作期間不能喝酒，為此也沒少被他批。

　　但是，剛到這個片區走訪時，老張可想給我個下馬威了。有時，他還欺咱是外地人在這兒工作，有事沒事兒地來找點碴兒，零售客戶可是咱的衣食父母，服務好他們也是我的職責所在，我就壓根兒沒和他計較，還照樣為他提供服務。

　　一次，我在單位下班回家，過一個排水溝時，看到溝邊站了好多人在看熱鬧，于是，就好奇地湊上前去，一看溝里摔倒著一個人還是挺面熟的。溝邊的人都指指點點地說，不能喝就別喝，你看醉成這樣兒，不是活受罪嘛。這個人就是老張，估計在外面喝多了，遇到這個彎口沒把握好方向，連人帶車摔溝里去了，這時，正趴在溝里哼哼著。

　　這時，我趕緊打電話召開兩位同事，幫他連人帶車給拉了上來，看到老張的臉上被一顆石子劃了一寸多長的口子，到邊上的小店里買了一條新毛巾捂住他的傷口，同時叫來了出租車，把他送到了醫院，并幫他墊付了醫藥費，等老張穩定了下來，他家里人趕到醫院，我才匆匆趕回家。

　　而第二天早上，我剛到班上，老張帶著老伴兒跑到我的辦公室，拉著我的手不住感謝，從那以后，老張也成為我片區的鐵桿支撐者。

　　從這個事例上我們可以看出，我們在和零售客戶打交道過程中，不要戴著放大鏡去看零售客戶的缺點，要看到他們的優點，有時，一個人能夠帶動一大片。一次品牌培育時，他近臨的一家零售客戶不管怎么說都不愿意上柜，就是老張上門做工作，該客戶也很樂意地接受。同樣，在和同事相處時，也應最大限度地發現他們在做人、服務客戶時的優點，并取人之長，最大限度地提升自己的營銷服務能力。

　　客戶經理：李路

　　服務舉措：望遠鏡——要立足長遠

　　對于每一位客戶經理來講，我們一定要有長遠的眼光來做好營銷服務工作，而不是只眼看眼前利益，紅頂商人胡雪巖曾說過這樣一句話“事緩則圓，不必急在一時”。也就是說做服務、搞營銷不能目光短淺，圖一時之利，而要放眼長久，才能取得業績和形象雙豐收。

　　比如，在品牌布點過程中，有的客戶經理為了完成所謂的指標會對零售客戶下指標、定任務，這樣一來，表面上很好看，數字指標上去了，零售客戶的柜臺里也出樣了，但是，由于新品牌接受有一個過程，這么大的量放在市場上，能一時消化得了嗎，消化不了怎么辦？零售客戶就會打價格戰，或者是變相地降價傾銷，你說這樣能把品牌培育好，把市場做好嗎？這樣倒致最后的結果是，零售客戶賺不到錢，商業企業的品牌沒培育好，而零售客戶看到客戶經理也會一肚子怨氣。三方受損的事兒。那么，做好品牌培育這項工作，我們客戶經理就要有長遠的眼光，不圖一時之快，而是要潤物無聲，在尊重市場規律性的基礎上，做好宣傳工作，讓市場來選擇，讓客戶來選擇，而不是通過簡單化的手段強行推進。

　　同時，要善于分析。也就是不能看某一品牌地某一片區銷售得很旺，就認為該品牌放之哪里都會暢銷無阻，恕不知，品牌銷售也有一定的區域限制，在甲地也許是人人爭搶的香餑餑，周圍的客戶群，然后對癥下藥，才能把市場做好，客戶服務好。

　　另外，要做好客戶的宣傳教育工作。有的客戶經理會認為，零售客戶銷售些假冒偽劣的商品是專賣管理人員的事情，我們客戶經理沒有必要去插上一手，或者是為專賣人員通風報信，只要賣我煙就行，我煩那些神干什么，有時，還會善意地“提醒”客戶，這個煙不能賣，市場管理員看到會查扣的。這其實并不是什么明智之舉，你認為在保護客戶，其實是在害客戶，最好的做法是讓客戶知曉銷售假冒偽劣卷煙的危害性，不僅僅是對消費者的危害，而且還是對于自身經營的危害，雖然能賺一時之利，但會失去長久生意。同時，也因為你一時的“好心”讓客戶受損，你也不會落下人情。

　　我們再從自身能力提升方面來看。我們身邊有許多客戶經理都是干幾年十幾年的“老兵”了，可謂是經驗豐富，做市場、搞客戶關系管理當然也很有一手。但是，經驗只是暫時的，煙草行業在不斷前進，市場也在不斷發生變化，如果我們沒有長久的前光與時俱進，憑著經驗吃老本，不僅服務不好客戶，駕馭不了市場，還會被日益競爭激烈的市場所淘汰。因此，要立足長遠，不斷學習，不斷進步，才能永立潮頭。

　　結束語：

　　“顯微鏡、放大鏡、望遠鏡”是客戶經理日常工作不可缺少的三面鏡子，我們要時時，事事、處處以這三面鏡子來對照自身工作，從細、從嚴、從遠處來嚴格要求自己，高標準、嚴要求、勤請教、多學習，才能在競爭日益激烈的洪流中立于浪尖，成為一名合格的優秀的營銷人員，做好市場，搞好客戶服務，樹立好煙草行業的良好形象。