煙草在線專稿　　摘要：傳統的專賣執法工作，扮演的主要是管理的角色，隨著時代的發展，煙草行業越來越重視客戶在管理工作的地位和作用，因此，在管理工作中做到為客戶服務，成為了新的工作要求和執法理念。下文通過對專賣執法現狀的分析，以及管理與服務的對比分析，引出管理與服務并重的重要性，并針對現有的情況，提出了相應的對策。旨在明確管理與服務并重的重要性，并通過改善管理與服務的關系，不斷提升專賣執法水平。

　　一、專賣執法的現狀分析

　　總體來說，煙草專賣執法隊伍的主流是好的，廣大執法人員依法行政、恪盡職守，為煙草事業的發展和社會經濟建設做出了積極貢獻。但由于受煙草專賣體制和機制等因素的影響，在專賣執法中出現了一些亟待改進的現象。

　　1、服務意識不強。少數基層執法人員宗旨意識淡薄，執法思想不正，缺乏為客戶服務的意識和精神。造成這種現象的原因，表現在以下幾方面：一是體制因素。煙草專賣體制自形成以來，一直沒有較大的改變，致使執法人員管理思想盛行，服務意識淡薄；二是環境因素。部分專賣領導干部尚未意識到服務的重要性，一味追求案件查處數量、市場凈化率等管理工作效果，導致整個執法隊伍“重管理、輕服務”風氣的形成。

　　2、綜合素質不高。由于體制的特殊性，煙草商企一直處于半封閉半壟斷的狀態，人員更新速度較慢，致使煙草出現職工老齡化、綜合素質參差不齊的現象。這主要表現為以下幾方面：一是老齡化嚴重。煙草部分執法人員年齡較大，長期重復的工作讓他們失去了激情，不求工作上的成就與突破，只求平安度日；二是知識結構單一。大多數執法人員只掌握本領域的知識，對營銷及其他方面的知識缺乏深入了解，使得執法過程帶有一定的局限性，無法為客戶提供更多、更專業的服務；三是執法質量不高。不少專賣人員認為“管理就是看看、執法就是處罰”，在執法的過程，不注重收集證據，不注重宣傳法律法規和行業規定，不注重與相對人溝通，更加不注重行政處罰后管理相對人的行為變化，把執法工作緊緊捆綁在執法上，致使執法質量不高，相對人抱怨頻發。

　　3、監督機制不健全。經過長時間的發展和改革，煙草的各項體制、機制已日趨完善，但是有關監督專賣人員為客戶服務的制度，還存在一定的欠缺。主要表現為：一是沒有建立相關監督制度。大多數基層單位都沒有建立監督專賣人員為客戶服務的制度，沒有明確可能涉及的服務內容，以及具體的監督手段和方式；二是概念模糊，界定不清。部分基層單位在已有的監督制度中，或多或少的涉及了為客戶服務的內容，而如何服務、如何監督卻沒有明確的解釋和界定。

　　4、考評內容不完善?，F有的針對專賣執法人員的考評，內容基本為案件查處數量、查獲卷煙數量、案件案值、市場凈化率等，沒有涉及在執法過程中為客戶服務的相關考評，更沒有明確的考評內容、考評方式以及考評標準?？荚u內容不完善，致使專賣執法人員忽略了服務的重要性與必要性，客觀上造成“重管理輕服務”的局面。

　　二、專賣管理與服務的關系

　　管理與服務是專賣執法工作中的兩個方面，二者相輔相成、互相促進，且缺一不可。加強管理工作，不僅有利于維護國家利益和消費者利益，而且能為零售客戶創造公平、有序的市場環境。提高服務質量，可以贏得客戶的尊重和贊同，并讓客戶積極、自覺的參與到管理工作中來。

　　1、管理是為了更好的服務。專賣管理主要體現在依法行政和嚴格執法兩方面。依法行政，是煙草專賣工作有序進行的根本保障，客觀維護了卷煙市場的穩定和秩序。嚴格執法，既維護了國家和消費者利益，也為卷煙銷售和零售戶創造公平、公正、公開的市場環境，而這也是為零售客戶和消費者服務的具體體現。

　　2、服務能促進管理水平的提升。從服務的角度看，我們不能簡單地把它理解為微笑服務，它包涵了兩個方面的內容。一是規范服務，嚴格遵守法定程序，加強執法監督體系，以維護客戶的合法權益。二是文明服務，做到文明執法，建立與經濟發展相適應的現代化管理體系。通過規范服務和文明服務，能讓我們贏得客戶的尊重和信任，并促使客戶自覺、主動、有序的參與到管理工作中來，真正實現我們管理的目的，有效提升管理水平。

　　三、專賣管理與服務并重的重要性

　　在專賣執法工作中，片面追求管理，往往會觸發相對人的抵觸情緒，從而使管理達不到效果。只追求服務而不注重管理，會使整個市場雜亂、無序，這種情況下的任何服務，都無法贏得客戶的好評和認可。由此可見，在專賣執法工作中堅持管理與服務并重，具有十分重要的意義。

　　1、適應時代發展的客觀要求?！昂椭C共贏”已經成為當今時代發展的潮流。在專賣執法工作中，堅持管理與服務并重，就是適應時代發展的具體表現。注重管理，能有效實現我們專賣管理工作的目的，符合行業利益。堅持服務，能為客戶創造健康、穩定的盈利環境，符合客戶利益。做到管理與服務并重，不僅實現了煙草專賣工作的目的，維護了國家利益和行業利益，也維護了消費者和零售客戶的利益，促進了社會的和諧、健康、穩定發展，實現了多方“共贏”。

　　2、踐行行業價值觀的有效途徑?！皣依嬷辽?、消費者利益至上”是煙草行業的共同價值觀。在專賣執法工作中，堅持管理，能營造良好的執法環境，有效打擊違法犯罪行為，維護國家利益。而注重服務，不僅維護了零售客戶的利益，也維護了消費者的利益。由此可見，堅持管理與服務并重，是踐行“兩個至上”行業共同價值觀的有效途徑。

　　3、提升管理水平的客觀要求。提升基層管理水平，是“三服務三提升”的重要內容，也是基礎管理進入“深水區”的客觀要求。在管理的過程中更好的為客戶服務，在服務的過程中實現管理的目的，才能真正的提升管理水平，也才能實現專賣執法工作的初衷。

　　4、實現長遠發展的必然要求。零售客戶是煙草行業的終端形象，是聯結煙草行業與消費者的紐帶，也是煙草行業的衣食父母。全心全意為客戶服務，不僅能贏得客戶的信任和尊重，使煙草和客戶的依存關系更加牢靠，也能為行業的長遠、健康發展奠定堅實的基礎。

　　四、如何做到管理與服務并重，提升專賣執法水平

　　從上文的論述可以看出，在專賣執法工作中堅持管理與服務并重，對于提升專賣執法水平，以及實現煙草長遠、健康發展，具有十分重要的意義。而如何做到管理與服務并重，是一個值得我們思考的問題。

　　1、轉變思想觀念。專賣執法人員應當轉變“以我為尊、唯我是從”的管理理念，放下“官本位”和“權本位”思想，用發展的眼光看問題，認清煙草與客戶之間的依存關系，以及客戶對煙草長遠發展的重要性。只有從思想上根除純粹的管理理念，才能讓執法人員在工作中做到“以人為本”，更加注重客戶的需求和感受，并以客戶的需求為基礎，合理的調整自己的工作方向和服務內容，只有這樣才能贏得客戶的信賴和認同，也才能讓客戶自覺主動的參與到煙草的管理工作中來，實現雙方共贏的局面。

　　2、堅持制度建設。不斷完善依法行政制度、監督考核制度、激勵制度以及專賣管理制度，能讓專賣執法人員的各項工作都有章可循、有據可依，也可以讓執法程序更加規范、有序。只有在完善制度的指引下，我們才能明確管理的目標、尺度和預期效果，也只有在制度的約束下，我們才能準確把握服務的內容、方向、質量和幅度。只有建立科學、合理的制度，才能讓管理和服務工作真正落到實處、取得實效，而避免流于形式。

　　3、加大培訓力度。部分專賣執法人員，在工作中無法做到管理與服務并重，其主要原因就是個人素養較弱，不具備全面為客戶服務的能力。進行專業培訓，能有效解決這一問題。一方面，單位應定期組織執法人員進行培訓，及時更新執法人員的知識儲備，不斷提高他們的業務技能。另一方面，執法人員應加強自我學習，在工作之余及時補充各種知識，不斷提高自己的業務水平和綜合素養。

　　4、營造良好氛圍。要在專賣執法工作中，做到管理與服務并重，營造為客戶服務的氛圍是非常有必要的。首先，要加大宣傳力度，不斷向執法人員灌輸為客戶服務的重要性，并將工作中的典型事例加以宣傳，讓為客戶服務的理念真正深入到執法人員的心中；其次，是要將為客戶服務作為一種文化理念，并入企業文化，作為一種固有的文化形式得以存在和延續；最后，各級管理人員都應重視該項工作，并要求下屬時刻銘記為客戶服務的要求。

　　5、發揮領導作用。領導者作為企業的核心和靈魂人物，其言行舉止都會對員工產生深遠的影響。要想提升專賣管理水平，做到管理與服務并重，領導干部必須以身作則，率先垂范。當領導干部重視為客戶服務這項工作時，員工必定對該項工作另眼相看。若領導干部在重視的基礎上，能做到以身作則、率先垂范，就能給廣大執法人員樹立榜樣，并能促使執法人員爭先效仿，最終達到管理與服務并重的目的。

　　6、創新工作方法。創新工作的方式、方法，能有效解決我們工作中所遇到的難題和困境。就專賣執法工作而言，一味采取剛性的手段，往往會觸發相對人的抵觸情緒，從而影響了管理工作的效果。如果我們能針對不同的情況和不同的相對人，采用不同的工作方法，就能從很大程度上解決這一問題。例如，對于長期不遵紀守法的頑固分子，我們要采用嚴厲的手段，堅決遏制違法行為的再次發生；而對于有原因的、態度較好的客戶，我們則要采用柔性執法方式，對其進行教育，并向其普及煙草法律法規和相關政策，讓他加深對政策和煙草工作性質的了解，并使其成為煙草的忠實伙伴。剛性工作方法和柔性工作方法，也只是我們工作方法中的兩小點，筆者旨在