煙草在線專稿　　“海底撈”就要在貴陽開店的消息占據了朋友圈的半壁江山，一時間各種關于“海底撈”的回憶涌上心頭。大多數回憶，都類似于還有什么服務“海底撈”不能提供，“海底撈”你永遠學不會等網絡熱帖所描述。但有一件特殊的經歷讓我對“海底撈”的服務有了不同的看法。

　　去年的春天，和老公在廣州游玩時偶遇“海底撈”，想起在北京初遇時享受到的美好，便決定帶老公體驗一下“海底撈”提供的魔鬼服務。春天的廣州已展現出了絲絲熱意，走了大半天路的老公特意點了一份酸梅湯，細心的服務員仿佛也感受到老公口渴的意思，告訴我們酸梅湯是可以無限續杯的。接下來的時間里，服務員身體就似安裝了一個定時鬧鐘，只要老公杯子里的酸梅湯不足半杯，立刻倒滿。剛開始的時候，老公很買賬了，飲下一杯又一杯，后來即使老公多次制止，服務員還是隨時保持酸梅湯滿杯的狀態。吃到后面的時候，老公告訴我有點害怕服務員往桌子上看，生怕他又過來加酸梅湯，恨不得把杯子藏起來。除了這個小插曲，“海底撈”確實也如書上寫的那樣，會細心地送你小禮物，給你分菜，甚至還會提醒你點多了，不要浪費錢。但是那天的最后，裝著一肚子酸梅湯的老公在趕車回家的路上感覺十分不適。

　　回來之后，瀏覽了網上大家對“海底撈”的評價，原來和我們有同樣遭遇過度服務的“海底撈”事件還是數不勝數，很多都讓人哭笑不得。海底撈的老板張勇也在《我做了那么多親情化舉動，卻“敗給”一個吧臺小姑娘》的采訪中說出了一個關于送手機套的故事：有的客人說不用，服務員說我給你套上吧，客人說真不用。結果他趁你不注意的時候，把手機抓過去給你套上。

　　在這篇報道中，我也找到了為什么服務員會不停地給我們酸梅湯續杯的原因：KPI細化。在海底撈走過的彎路中，張勇也提到有那么幾年，把KPI看得十分重，具體的服務細化到每一個小細節中，其中就有一條“杯子里的水不能低于多少”，“客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分”。在這條KPI的驅使下，很多服務員的服務變得失常，也讓服務的真諦得到了曲解。很多顧客止步于海底撈的太熱情，由于沒法拒絕變得害怕和不安。

　　在制造企業，生產雖為重中之重，但是更多的科室和部門是服務性質的，有些工作難以用KPI詳盡描述，而基于復雜的戰略框架形成了KPI，KPI成了一種管控手段，但也成了下面報喜不報憂的一串虛假數字，不能反映真實問題。

　　因此，對于KPI的研究，理應區別于可以直接量化考核的項目，KPI管理要有模式，無定式，講嚴謹性，也講藝術性。

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