煙草在線無錫消息　　“煙草的服務，那真是上檔次！”1月8日一大早，記者跟隨江蘇省無錫市煙草專賣局（公司）客戶經理萬心怡來到零售客戶尤建國的小店，談起煙草的服務工作，尤建國給了很高的評價。他指著柜臺角上貼著的一張綠色卡片對記者說：“別人上班都到單位去‘打卡’，咱煙草公司的客戶經理、稽查員都到我們店里來‘打卡’。”

　　綠色的卡片上，寫著“無錫市煙草專賣局（公司）感知客戶服務卡”。萬心怡從隨身的包里拿出一部平板電腦，用電腦上的讀取設備讀取了綠色卡片中內置的客戶身份識別信息。記者看到，平板電腦“無錫煙草全面感知終端工具”頁面上，立刻顯示出了尤建國小店的基本情況及訂單、贏利等信息。萬心怡瀏覽了一下基本情況后，打開“拜訪執行”頁面，逐項執行完拜訪任務后，點擊“拜訪結束”完成了拜訪工作。

　　“說煙草公司的服務上檔次，不僅是說他們的服務越來越細、越來越好，而且他們使用的‘家伙’也越來越先進。”尤建國看著萬心怡手里的平板電腦感慨地說，“煙草公司建的這個平臺，算是讓我們享受到高科技服務了！”

　　思創新，謀定而動建平臺

　　尤建國所說的“平臺”，是無錫市局（公司）開發的全面感知服務管理評價系統，干部職工和零售客戶又稱之為“全面感知”平臺。

　　為什么要建設這樣一個平臺？無錫市局（公司）局長（經理）王玉平給了記者答案。

　　“國家局在2010年年初明確提出，要努力建設上下貫通、左右協同、資源共享的一體化‘數字煙草’，江蘇省局（公司）局長（總經理）尉彭城也明確要求，要跟蹤學習云計算、物聯網、無線互聯等新技術，積極開展新技術的試點應用。服務是卷煙流通企業的靈魂，‘嚴管理’是我們重要的工作目標任務之一。如何將新技術更好地運用到服務零售客戶和企業管理工作中，是無錫煙草近幾年思考的主要問題之一。”王玉平說。

　　2010年3月的一天，無錫市局（公司）領導班子成員和各部門負責人坐在一起，進行了一次“頭腦風暴”。他們圍繞建設“數字煙草”、提升服務和管理水平的主題，暢所欲言當前工作中存在的制約因素和難題，尋求利用信息化手段解決問題。

　　“頭腦風暴”，使大家找到了影響企業發展的“不協調”因素。

　　無錫市局（公司）副經理王旭明回顧：“我們的客戶經理、專賣稽查員、送貨員和督察考評員（以下簡稱‘四員’）以前的工作模式，內容與方式不協調——大家在現場采集信息，然后回到公司補錄，這種方式已無法適應行業對服務內容標準化、精細化、實時化、痕跡化的管理要求；執行與監管不協調——對‘四員’工作現場的表現缺乏有效監管，決策層、管理層需花費大量時間了解執行過程和效果；成果與評價不協調——缺少有效信息分類和評價模型，無法分析和利用信息系統的歷史信息成果，缺乏持續改善服務質量的手段和措施。這些問題拖了企業提高管理水平的‘后腿’。”

　　“頭腦風暴”，也讓大家明確了實現企業管理進步的方向。

　　始終堅持加強信息化建設的無錫市局（公司）決定，利用信息化手段探索解決“不協調”的問題，努力推進企業管理進步。他們請來專家為企業把脈，到行業其他單位學習，借鑒公安部門經驗……經過兩年多的探索，他們開發了全面感知服務管理評價系統，為客戶經理、專賣稽查員、送貨員、督察考評員配備了終端設備——安裝了該系統的平板電腦。

　　“‘全面感知’平臺，能夠為一線人員提供在線數據查詢和實時信息錄入功能，實現了前臺執行層、中臺管理層、后臺決策層之間的實時互聯互通，有效提升了客戶服務質量和工作效率，增強了督察考評、后臺監督和實時管控的真實性和有效性，是我們向全面建設國際一流現代卷煙營銷網絡邁出的堅實一步。”談起“全面感知”平臺的作用，王玉平這樣說。

　　重創新，科技平臺顯功效

　　“全面感知”，這是一個什么樣的平臺？

　　無錫市局（公司）信息中心經理孫雷介紹，“全面感知”平臺以客戶經理“135”工作法要求為作業規范，以零售終端建設的具體需求為研究方向，利用平板電腦、物聯網感知射頻技術、基于3G的無線專網技術、現代定位技術、后臺虛擬化云計算技術等當前先進的技術和設備，將現有的客戶經理工作平臺、“網上訂貨”平臺、營銷系統、專賣內管及市場稽查系統、物流管理系統、地圖展示系統、企業管理績效考核系統、人力資源管理系統8個系統成功地實現無線互聯、無縫對接、深度協同，消除各工作系統之間的“信息孤島”現象。

　　無錫市局（公司）為全市25423戶零售客戶制作并發放射頻感知客戶服務卡，在系統內固化了基層崗位服務標準，實現了客戶經理、專賣稽查員、督察考評員通過移動工具完成現場作業及相互協同。企業管理部門通過監控平臺實時查看現場作業情況并發送任務指導，還可根據量化的服務項目適時形成服務評價報告。

　　如今，到了零售客戶店里，“刷卡”成了無錫市局（公司）“四員”必不可少的動作。客戶經理萬心怡告訴記者：“通過‘刷卡’，不僅能獲取后臺實時數據的支持，現場完成作業，而且自己什么時候到、提供了哪些服務內容、什么時候離開都能留下痕跡并上傳至系統。”

　　“我們的平臺細分為前、中、后臺。前臺服務中心包含投訴咨詢服務受理、‘四員’終端感知工具、網上訂貨等內容，注重一線工作人員工作流程、標準的固化，堅持標準化作業；中臺運營中心包含專賣管理、營銷管理、物流管理、督察考評等內容，注重對一線人員工作痕跡的管理、分析匯總處理現場數據，并制定下發工作重點和任務；后臺管控中心包含市場研究、精準營銷及服務報告分析等內容，主要匯集前、中臺數據，輔助決策形成。”作為“全面感知”平臺技術層面的負責人，孫雷說，“前、中、后臺用管理的扁平化，大大提高了企業管理水平。”

　　利用現代移動終端工具，全面感知客戶、市場，形成企業、一線職工、零售客戶三角閉環的服務流程；建立以客戶為中心的服務管理體系，建立有效的傳導機制和責任追究機制，建立一個從一線服務到各部門、各層面的信息共享、事件追蹤、責任認定內部管理體系，打通企業內部的績效鏈……通過固化服務標準、閉環服務流程、創新服務手段、量化服務考核，無錫市局（公司）實現了各部門之間以及執行層、管理層、決策層之間的深度化、協同化、信息化、一體化管理。

　　“好馬配好鞍，馳騁天地間。”以“全面感知、系統集成、四網融合、四同引領”為主要特征的卷煙營銷網絡如今在無錫已經基本建成，王玉平告訴記者。“全面感知”平臺為無錫煙草帶來了巨大改變，他們要借助這個“一流的手段”，實現企業管理質的飛躍。