煙草在線專稿　　在現代企業發展建設中，隨著市場競爭的日趨激烈，“服務”不可避免地成為企業持續進步的有力保障。因此，加強員工思想教育、轉變員工工作觀念、提升員工服務素質就成為企業的一項重要工作和主要任務。那么，該如何教育員工端正服務態度，引導員工做好服務工作呢？筆者認為，可從以下幾個方面作為切入點，去解決員工思想上存在的服務問題，去釋放員工的服務熱情和服務激情，把企業打造成為現代化的服務型企業。

　　把觀念轉變落實在問題的解決上

　　要提高服務思想，就要轉變工作觀念。在企業生產中，每完成一件生產產品，離不開工序間的緊密配合和崗位間的相互協作，而由于生產控制因素的不同，以及員工關注點的差別，必然會出現類如“各人自掃門前雪”的問題和矛盾，所以，只有轉變員工的思想觀念，讓員工具有“也管他人瓦上霜”的服務意識和服務責任，才能構建起企業安全生產的和諧穩定局面。可通過“三要素”工作法（找工作對象、定改進措施、治問題根源），以員工思想問題和工作難題的解決，在員工素質提升的過程中轉變自己的工作觀念，也就是通過召開員工工作座談會、問題討論會、事例分析會、經驗交流會、現場辦公會及發放意見征求表等形式，對員工的工作意見和建議進行記錄、梳理，找出員工存在的思想問題和工作難題，把代表性員工確定為“工作對象”；再以員工的崗位規定為要求，對員工的學習能力和工作水平以表格方式進行“符合”與“不符合”排序，對“不符合”項制定改進措施和改進計劃；然后按照員工“不符合”項的改進計劃要求，進行跟蹤管理，以“倒計時”讓員工實現由“不符合”向“符合”的轉變。

　　“三要素”工作法，以解決員工的工作問題為切入點，用典型事例引導和教育員工去認識自己和改造自己，注重的是員工行為問題，解決的是員工的思想問題和“服務”問題。

　　把意識提升落實在工作的主動上

　　卷煙加工設備具有體積大、距離遠、要求高的特點，使得少數員工在工作中存在畏難情緒，不愿主動承擔工作責任，只有增強這部分員工的工作積極性和工作主動性，才能有效提升員工的服務意識和整體素質。如何做到這一點呢？可采用一是成立以車間主任為組長的設備搶險組，在對設備突發事件和在生產中出現的急、困、險、難事件的處置過程中，用干部的言傳身教磨礪員工的工作意志；二是設置黨員責任區，在對黨員“一崗雙責”的要求下，通過亮出員工的黨員身份，讓員工感受到同一個崗位、同一樣工作、同一份責任的不同之處，使員工在黨員模范思想的潛移默化下，端正自己的工作態度，擺正自己的工作位置，提升自己的工作質量；三是定期舉辦班組論壇，以員工在思想上、工作上、學習上的熱點、難點、焦點問題為討論主題，在暢所欲言的方式下，讓員工提出自己的想法和看法，通過對“服務”的認識、辯論、認知，教育員工以思想觀念的轉變去自覺履行自己的崗位責任，去主動做好自己的工作服務。四是設置“示范崗”，可對工作成績出色、指標考核優秀、員工滿意度高的員工和班組確定為“示范崗”，定期組織員工到“示范崗”進行學習交流，通過現場示范，言傳身教，讓員工在比中查不足，在學中找方法，在做中創一流。

　　以責任轉變員工思想觀念，以學習促使員工工作進步，以模范引領員工滿意“服務”。有了工作的主動性，就會有意識的大提升，服務的大轉變。

　　把工作信心落實在技術的進步上

　　常言道“技高人膽大。有少數員工之所以缺乏工作信心，怯于接受工作任務，主要因素還在于技能技術的不足，那么該如何提升員工的技能技術呢？不妨將生產中的工作任務，按照技能技術要求設定高、中、低三個等級，讓員工選擇性地接受工作任務，給員工以工作的信任感，同時可安排相關人員對員工的工作進行指導和督促，并教授員工需要掌握的專業技術和工作技巧。可把員工在工作中遇到的疑難問題進行收集整理形成教案，對員工進行針對性的學習培訓，讓員工在熟悉的工作過程和工作經歷中進行交流討論，把學習技術的熱情融入工作問題的解決中，使員工認識到自己的不足，并如何去進行改進和完善。還可以師帶徒的形式讓員工參加設備技術改造及QC課題攻關，從制度上打破“技術壟斷”，讓低技能員工享受高技術待遇，使員工在技術共享中去主動學習技術，掌握技術，運用技術。

　　在員工由低技能向高技術的提升過程中，工作上的小成就就會帶來心理上的大喜悅，他們在感受到工作的興趣和樂趣時，就會珍惜自己的工作崗位，堅定自己的工作信心，履行自己的工作責任。

　　把創造激情落實在服務的追求上

　　服務在于追求，服務在于創造。要讓員工有持續的創新活力和創造激情，就要讓員工對“服務”有永久的追求，要做到這一點，必須豐富“服務”的內涵，引領員工走上“服務成就卓越”的道路上。

　　一是要做到過程服務。在對工作的要求上，往往存在“啞鈴”現象，也就是注重開頭和結尾，忽視了中間環節，這樣就很容易造成員工工作上的錯覺，也讓不合格產品有了存在的溫床，要消除這一問題現象，就必須在“過程”上下功夫，就要讓員工“動”起來，要讓員工從組織構架的梳理上、從設備效能的提升上、從工藝參數的優化上去發現問題、提出問題、解決問題，通過問題的解決提升服務意識，提高服務品質。

　　二是要做到延伸服務。所謂延伸，就是把兩點進行連接，企業中，還有極少數員工常以“不該我做”、“不是我的事”等為借口，推托自己的工作責任，無形中制造了企業的管理難題和管理瓶頸，形成了服務“斷點”。企業可通過崗位、工種、工序、項目等要素制定責任卡，明確工作流程和工作目標，讓員工以“責任卡”為依照查找工作問題，反省工作行為，并知道自己在做什么，該怎樣做，在員工主動圍繞責任目標想方法、找措施的過程中，就會自覺與他人進行交流溝通，去共同解決工作問題，形成你中有我、我中有你的工作氛圍，“斷點”就會因對責任的追求而連接。

　　用“一卡在手”把“斷點”連接，通過延伸服務樹立員工“為他人服務就是為自己服務”的工作思想，以對服務品質的追求，激發員工的工作熱情和創造激情。