煙草在線專稿　　煙草服務業特指，煙草產品服務鏈條，煙草銷售服務平臺，以及在煙草物流系統中所涉及的人力資源分布。在隨著煙草產業的逐步拓升，煙草產業內部的分工越來越細，人力資源的分配，服務的種類和類別也在一步步提高和慢慢復雜起來。總體來說，煙草服務業遍布于煙草系統的各個煙草行業，其社會覆蓋面相當寬闊，包括煙草生產性服務業，煙草銷售終端生活性服務業，煙草流通性服務業，煙草知識性服務業及煙草社會綜合服務業等，各類服務業分別包括眾多的服務行業，其跨度之廣，情況之復雜，已不是煙草界第一，第二產業，如大規模生產和煙草加工產業可比。

　　煙草服務業，隨著全球服務業的興起和變革中也進行了一些改觀。在其他服務業產值取代工業產值成為散打產業之首，成為吸納勞動力最大的產業，煙草界的服務產業在整個煙草產業中所占的比重也在不斷上升，煙草服務貿易遠遠超過煙草本身貨物貿易的增長率，隨著全球服務經濟來臨，煙草服務業就業比重不斷上升，這些可以表現在，煙草產業上，對煙草產品研發的知識性和技術性都加強的條件下，煙草企業都會吸收外界人力資源，拓寬煙草的產業鏈接點，以更加全面的煙草服務為其產品的流通建立通道。在傳統煙草界，服務業往往理解為主要是勞動力要素投入，因為傳統服務業對勞動力的知識含量和技術含量要求都不高，所以服務業整體的員工學歷低，收入低，勞動生產率低。這就導致煙草產業不太注重煙草服務業。隨著煙草產業化規模的越來越大，服務業也在這一過程中越來越重要，基于這一認識，煙草產業中服務業也開始嘗試像煙草制造業一樣通過標準化的流程管理圖管理服務企業的員工，以提高服務員工的生產率。

　　新時期的煙草產業服務業的特點也逐步凸顯出來，具體有以下兩大特征：

　　煙草服務的特殊性

　　煙草產品的研發，物流，制造，以及煙草的銷售是煙草產業的主要形式，這些有形的產業也為煙草產業的穩步發展奠定了堅實的基礎，以人為本的人力資源管理模式在現代產業化結構中越來越重要，這也使得服務業慢慢滲透在煙草產業的方方面面，無形的服務有別于有形的產品，其先天的特性決定了不可完全照搬煙草制造產業的方法，在這里，煙草服務業有以下幾種特殊性：

　　煙草服務的同時性。即煙草產品的產出與消費是同時進行的。在煙草產服務產業中，它的運作過程涉及更多的顧客參與。煙草服務產業的這種與煙草產業的這種差異性就是煙草服務的異質性，使顧客對煙草產業的標準的認可存在更大的差異，比如各地的不同的煙草服務會影響顧客對煙草產品質量的偏差。

　　煙草服務的無形性。煙草產業鏈的本身復雜性，使得不同的煙草產業細分產業鏈需要不同的煙草服務產品，例如：在煙草銷售末端的服務建立在煙草銷售系統上，而其與煙草產品的開發，其服務則主要分布在煙草的物流管理，以及原料的物流上。這種煙草服務的模塊化的可行度不如分解煙草實體產品產業鏈那么清楚直接，可能給之后的選擇用什么樣的服務組合帶來矛盾。

　　煙草服務的易逝性。傳統煙草產品的銷售和產出中間，會有一定的庫存來滿足暫時的市場需求，而服務業本身的無形性和不定時性決定了煙草服務業不可能依靠庫存來調節需求波動，而更加依賴于煙草市場信息的可靠性。煙草市場的波動都會影響到煙草服務業，促使這些服務轉變方式來應對市場改變。因此，這些因素的波動性對大規模制定煙草服務業的規范的實施帶來更多的問題。諸如：如何發展高效的的有技能的煙草服務工作團隊，如何提供一個能夠與顧客需求有效匹配的煙草服務交流平臺，如何滿足煙草產品的多樣化需求又同時保證煙草質量的統一等。

　　煙草服務與煙草制造的無邊界關系

　　煙草服務與煙草產品本來是相伴而生的，起初并無嚴格界限，沒有任何評價標準可以明確地分開這兩種產業，煙草產品和煙草服務之間存在著向兩端發展的連續譜系關系。煙草產品和煙草服務相伴相生，但各自又沿著各自的發展軌道朝一定的方向發展著。煙草實物產品市場活動中的服務十分寬泛，這些包括：煙草產品延期付款或提前交付定金，煙草租賃服務系統，技術培訓，營銷案例，管理培訓，商務談判，合同簽訂，代顧客存儲零，咨詢服務，送貨服務，信息發布與回收服務、等等。可見，煙草服務已經成為煙草實物產品市場競爭的重要手段。煙草服務產業提供了形成煙草產品附加價值和巨大競爭優勢的潛力，因此，煙草服務的方面已經成為煙草產品制造業競爭的焦點。

　　從本質上看，煙草產品和煙草服務都是提供滿足和利益的，不論是煙草產品和煙草服務，都是產品，正像商品和貨幣都是商品一樣，從營銷的視角看，煙草消費者購買的煙草產品和所涉及到的煙草服務，都具有實體性和非實體性兩種成分，只不過購買煙草產品時，實體成分占主體地位，如煙草產品的口感，質量，和包裝等；在消費煙草服務時，則以非實體占有主要成分，煙草服務業顯現的特征以及在市場銷售中的客體地位，只是表明在煙草服務產品的名稱下對非實體屬性的偏重，煙草服務是產品，但又不同于一般產品而是特殊產品，產品營銷與服務營銷之間并沒有不可逾越的鴻溝，不存在本質上的差異，但存在著營銷領域，程度和重心上的不同。

　　在煙草產業的大系統中，煙草服務業與煙草制造業，制造業中的產品生產和煙草服務彼此交織，交互推動，從而使煙草產品的制造與煙草服務之間的界限很難劃清。