煙草在線專稿　　近年來，煙草行業(yè)越來越受外界的關(guān)注，煙草控制、完善體制、構(gòu)建和諧、國際競爭等方面壓力不斷增大，行業(yè)發(fā)展新的階段又面臨新的矛盾和問題。商業(yè)競爭的焦點(diǎn)無外乎在于創(chuàng)新與服務(wù)，對于煙草商業(yè)來說，終端建設(shè)的價(jià)值毋庸置疑，為構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，服務(wù)營銷顯得尤為重要，正所謂“得終端者得天下”。

　　零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀

　　零售終端作為直面消費(fèi)者的“前沿陣地”，是連接行業(yè)與消費(fèi)者的橋梁。但是現(xiàn)行卷煙企業(yè)與卷煙零售戶之間的關(guān)系看似緊湊實(shí)則松散，以“客戶為中心”的企業(yè)核心價(jià)值觀，在這種服務(wù)理念的驅(qū)使下，“管理”淡化，略顯無力，卷煙零售戶在持續(xù)獲利、提升形象、增強(qiáng)能力等方面提出了更多更高的訴求。因此，從零售終端建設(shè)現(xiàn)狀來看，應(yīng)充分認(rèn)識終端建設(shè)的復(fù)雜性，循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提升，當(dāng)前卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行還不十分規(guī)范，基礎(chǔ)還不夠牢靠，客戶一旦失去自身利益，將會(huì)給我們帶來潛在的危機(jī)。

　　建設(shè)零售終端的三個(gè)問題

　　解決好與零售戶的利益問題。作為一名商戶，盈利是首要目的，沒有利益的驅(qū)動(dòng)，做再多的服務(wù)工作也都是徒勞。因此，在做好零售商戶服務(wù)工作的同時(shí)，要仔細(xì)考慮如何保護(hù)零售商戶的合理利益，加強(qiáng)對零售價(jià)格的引導(dǎo)和指導(dǎo)，保持相對穩(wěn)定的零售價(jià)格，保證貨源的合理流向。

　　解決好與零售商戶的服務(wù)問題。要想讓零售終端的資源、力量真正“為我所用”，　必須首先正確認(rèn)識當(dāng)前行業(yè)與零售戶的客我關(guān)系。煙草商業(yè)與零售戶，是相輔相成的盟友和合作伙伴。　在服務(wù)客戶的過程中，煙草商業(yè)需要根據(jù)特殊的經(jīng)營個(gè)體、特殊的經(jīng)營品種、特殊的銷售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進(jìn)行需求細(xì)分，根據(jù)零售戶的不同訴求、不同的問題反映進(jìn)行整改措施細(xì)分；要打造服務(wù)品牌，通過服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)軟實(shí)力。

　　解決好對零售商戶的管理問題。煙草專賣專營，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣專營商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。只有加強(qiáng)市場管理才能為卷煙經(jīng)營提供良好的市場秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務(wù)。要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和管理方式，既不能放松管理，又要尋找管理與服務(wù)的最佳結(jié)合點(diǎn)，不斷提高商戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度。

　　建立有效終端建設(shè)的保障機(jī)制

　　客戶利益保障機(jī)制。通過組織有效貨源，維護(hù)客戶利益；通過加強(qiáng)品牌培育，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，通過實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)現(xiàn)價(jià)格自律，通過加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)，提高經(jīng)營者素質(zhì)，維護(hù)客戶利益。

　　終端形象保障機(jī)制。零售戶是社會(huì)了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，通過不同經(jīng)營形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營形象；樹立品牌形象，打通渠道，讓消費(fèi)者認(rèn)識產(chǎn)品、拿到產(chǎn)品，很大程度上把握零售終端的能力。

　　隊(duì)伍轉(zhuǎn)型保障機(jī)制。加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)、技能競賽、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、績效管理、考核激勵(lì)等方式提高隊(duì)伍素質(zhì)。特別是要注重抓好市場經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，提高市場經(jīng)理服務(wù)客戶、溝通協(xié)調(diào)的能力，分析市場、品牌培育的能力，管理團(tuán)隊(duì)、績效考核的能力，學(xué)習(xí)知識、工作創(chuàng)新的能力。

　　卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)過十多年的發(fā)展，已經(jīng)站在一個(gè)新的起點(diǎn)上，終端建設(shè)成為網(wǎng)建新階段的戰(zhàn)略任務(wù)。深入推進(jìn)終端建設(shè)，為“卷煙上水平”奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展做出新的努力和貢獻(xiàn)。