煙草在線專稿　　當(dāng)下，行業(yè)上下正在深入開展“235”教育實(shí)踐活動(dòng)，其中“要把始終為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為流通企業(yè)的根本任務(wù)”列為“三個(gè)始終”之一。零售客戶是連接品牌與市場(chǎng)、行業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)鍵一環(huán)，其對(duì)卷煙流通企業(yè)的重要性不言而喻。“把始終為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù)”的這一要求，體現(xiàn)了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚、深謀遠(yuǎn)慮的戰(zhàn)略思想。那么，什么樣的服務(wù)能夠稱得上“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”呢？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)又是什么？這些問題都是值得我們深入討論的。筆者作為一線營(yíng)銷人員結(jié)合崗位談?wù)剛€(gè)人的看法。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)上的感動(dòng)服務(wù)。之所以要講“體驗(yàn)”，是因?yàn)榉?wù)的關(guān)鍵，不在于我們做了什么，而是在于客戶感知到了什么。有些服務(wù)我們認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)的，但客戶并不認(rèn)為就是優(yōu)秀的，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)不一定是影響服務(wù)效果的重要因素。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，一切以客戶為中心，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)。客戶想到的我們要做到，客戶想不到的我們也要做到。主動(dòng)地站在客戶角度想問題，做事情。讓客戶感知你所作所為都是為他著想，為他謀利。讓客戶在情感上對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生感動(dòng)和愉悅，如此客戶會(huì)在心里對(duì)你所提供的服務(wù)有一個(gè)完美的定性評(píng)價(jià)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是為客戶提供最需要的服務(wù)。什么是客戶最需要的服務(wù)？首先，我們應(yīng)該清楚卷煙零售客戶為什么要賣煙，其目的就是通過賣煙能夠賺得到錢，得到利益。其次，分析影響零售客戶盈利水平的因素是什么？目前零售客戶要通過銷售卷煙獲得盈利，并能夠持續(xù)盈利而且逐步提高盈利，主要有三方面影響因素：一是購(gòu)進(jìn)的卷煙是否能夠順利地銷售出去；二是所銷售的卷煙是否需要符合消費(fèi)者需求；三是是否保持合理的批零差率，是否保持卷煙價(jià)格穩(wěn)定。然后，針對(duì)上述影響客戶盈利因素，采取行之有效的服務(wù)方式和方法，如做好緊俏品牌的貨源供應(yīng)，加強(qiáng)零售客戶終端指導(dǎo)、提高客戶品牌培育能力，穩(wěn)定片區(qū)卷煙零售價(jià)格，確保客戶在多賣煙的同時(shí)，能夠多盈利，多賺錢，為客戶帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處，我認(rèn)為這才是客戶最需要的服務(wù)，客戶才會(huì)認(rèn)為這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象開展的個(gè)性化服務(wù)。由于零售客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中存在著不同的狀況、不同的心理期望，同一服務(wù)、同一標(biāo)準(zhǔn)、同一流程對(duì)不同的客戶服務(wù)所得到的效果不同。因此我們應(yīng)針對(duì)不同的對(duì)象，不同的經(jīng)營(yíng)狀況，采取不同的服務(wù)方式，提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)首先應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析客戶的服務(wù)需求，如有的客戶卷煙陳列較差、有的客戶品牌培育能力較弱、有的客戶店面形象不美……。發(fā)現(xiàn)了服務(wù)需求，進(jìn)而根據(jù)不同的零售客戶、不同的需求內(nèi)容，制定出切實(shí)可行的需求滿足方案并最終實(shí)施，滿足了零售客戶的需求、得到客戶的認(rèn)可，達(dá)到客戶心理期望，并能據(jù)此舉一反三，解決客戶的實(shí)際困難。優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能得以體現(xiàn)。

　　總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是讓客戶感動(dòng)的服務(wù)，是客戶最需要的服務(wù)，是為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是以客戶滿意為追求，以客戶關(guān)注為焦點(diǎn)，以客戶價(jià)值提升為主導(dǎo)，滿足客戶服務(wù)需求，優(yōu)化服務(wù)資源配置，實(shí)現(xiàn)零售客戶合理利益最大化，最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)與客戶持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展、共同發(fā)展。