煙草在線專稿　　當前，我國社會經濟發展進入了一個新的歷史時期，這也是一個大變革和大轉型的時期，在這樣的時候，各方面的利益關系正在進行不斷調整，在這種調整當中，社會矛盾不可避免，“暴力執法”、“暴力抗法”事件不斷發生。煙草專賣部門作為行政執法主體之一，加上社會不層階層對我國現行的煙草專賣法及其立法宗旨了解不多，而煙草專賣衛士為了維護卷煙市場的和諧有序平穩運行，自然處在了風口浪尖之上，制售假煙者的銷售網絡受到嚴厲打擊、違法戶的經濟利益受到損失，出現“釘子戶”、“難纏戶”等群體的過激行為，遭遇暴力抗法的情形則不可避免。

　　而暴力事件一般都是違法當事人煽動親戚朋友、宗族成員等大規模的群體性抗法。事發地點多集中在鄉城鎮的主要交通要道，這里人口密集，流動人員大，鬧事群眾多又采取堵路、堵車、非法限制執法人員人身自由的形式。一旦執法人員方式方法不當，就很容易成為眾矢之的，加之群眾情緒激動，從而導致矛盾在短時間內激化進而釀成暴力性事件。由此產生波及社會不穩定因素的后果，也會對今后煙草專賣執法造成及其不利的影響！

　　在過去的市場監管思維中，針對“釘子戶”、“難纏戶”的監管方式，主要是采取“以暴制暴”的方法，即重點針對這些客戶進行監管、突擊檢查、加大查處力度與處罰力度等。這一粗放型的監管方式，并不會在根本上解決問題，很可能會造成暴力抗法事件，嚴重的可能會釀成群體事件。所以，煙草專賣部門應當轉變執法觀念，以“柔性執法”促進文明執法的發展，以服務的觀念去管理市場，用行動去感化客戶，緩和客我關系，促進卷煙市場的和諧發展。

　　那么，究竟什么是“柔性執法”呢？柔性執法的科學內涵就是堅持以人為本，體現人文關懷，尊重保障人權；在不違背法律法規的范疇內，運用行政執法的自由裁量權，對輕微違法行為免予處罰或從輕處罰，對一般和嚴重違法行為實行教育與處罰相結合，達到處罰一個教育一個的目的。

　　有人可能會擔心柔性執法是否會引起煙草執法的低效率。其實，這種擔心是多余的。執法是一個過程，在這一過程中，執法者通過自己的執法行為，將煙草專賣法律法規運用于日常執法檢查中，通過加強煙草法制宣傳教育，并最終在全社會形成良好的守法秩序。保證煙草法律法規實施的手段有多種多樣，其中最有效的方法，是讓卷煙零售客戶自覺自愿地遵守法律。而在煙草執法中推行“柔性執法”，是把零售客戶、消費者的根本利益作為執法工作的出發點和歸宿，并通過多種方式來取得零售客戶、消費者對行政執法的支持和配合。從表面上看，有時可能會延長一定的時間、影響了某些效率，但有效地緩解、避免了執法者與管理對象的沖突與矛盾，有利于執法行為的一次性實現，這不但不會降低執法效率，反而會帶來法治的更高效率，對更有效地維護轄區卷煙市場的穩定起到良好的促進作用。

　　那么，我們該如何在煙草專賣執法中有效推行“柔性執法”呢？

　　轉變煙草專賣執法觀念，以人為本，構建和諧的客我關系。在建立和諧的煙草執法客我關系中，煙草專賣執法人員有著不可替代的主導作用。一方面，煙草專賣執法人員的工作與卷煙零售戶的切身利益密不可分。工作做好了，就能贏得零售戶的信任，受到他們的支持與配合；工作做不好，就得不到零售戶的理解和支持，因此，和諧煙草執法客我關系要靠煙草執法人員用實際行動去建立。另一方面，煙草執法人員與卷煙零售戶是管理者與管理對象的關系，雙方關系處理不當，則會導致矛盾重重和煙草執法客我關系的惡化，進而影響市場監管、執法、服務工作。嚴重者，可能會引發暴力抗法和群體事件。因此，我們在開展煙草專賣卷煙市場監管工作中，應當轉變管理觀念，要把維護轄區卷煙市場的穩定放到第一位，以人性化管理措施促進客我關系的和諧。

　　如果遇到什么違法行為都實施“硬性處罰”，反而使當事人對抗情緒加重，而采取躲避、逃避等方式。我們應從實際出發，帶著對管理對象的深厚感情去執法，多一份理解、多一份感情，真正落實“以人為本”的思想，問題可能會較好地得到解決。有些零售戶違法經營行為沒有造成較大影響或損害后果的，比如一些較輕微的卷煙經營違法行為，應堅持批評和教育為主，一般不作罰款處罰，多為當事人著想，當事人能夠當即糾正的，進行現場教育并糾正，這樣收到社會效果和教育意義可能要比罰款要好很多。對“釘子戶”、“難纏戶”的監管應摒棄“以暴制暴”的方式，多思考如何改進服務方式，以教育為主處罰為輔的方式將其進行感化，提升不守法經營客戶對煙草執法的支持、理解與配合。

　　卷煙零售戶是卷煙市場經營的一個重要組成部分，煙草專賣執法人員在執法檢查時多給一點溫情、多一些人性化的措施，那么執法者與被管理者之間的相互沖突將會大大減少、相互之間也將會更加融洽，這不但有助于維護卷煙市場的穩定發展，也有助于構建執法者與被管理者的和諧關系。

　　多管齊下，穩步推進“柔性執法”的實施。“柔性執法”的推行，不會一蹴而就，也不可能以一兩種方式就能有效落實，而是要以多種形式同時推進。

　　強化教育培訓，加強基層基礎建設，提升服務意識。對專賣稽查人員進行集中培訓，將文明柔性執法工作與強化基礎工作相結合，進一步提升執法人員整體素質，規范執法人員的事發行為，真正做到學法、懂法、用法、守法。對零售戶的一般違法行為以勸告、教育為主，要提升服務意識和強化指導教育的耐性。

　　樹立形象、全面提高。通過規范煙草專賣人員的執法形象，以便讓違法行為人能夠更好地接受我們的批評、警示，達到更好的教育、處罰效果。要求每位執法人員都要成為政治堅定、勤奮工作、勇于創新、勤政廉政、甘于奉獻的帶頭人，堅決杜絕“吃、拿、卡、要”的違法違規行為，用模范形象去影響和帶動卷煙零售客戶，不斷亮化、凈化卷煙市場環境，不斷引領零售客戶自覺遵守煙草專賣法律法規，維護轄區卷煙市場秩序。

　　加強宣傳、營造氛圍。要推行柔性執法，煙草專賣執法人員就必須堅持執法、服務親和力，營造和諧的執法環境。具體來說，應把握以下幾個方面：一是注重著裝細節，倡導執法人員將制服當成“時裝”來穿，始終保持良好的精神風貌，讓文明、規范的執法形象深入人心；二是注重工作細節，要求煙草專賣人員注重執法、檢查、服務的每一個細小環節，把卷煙市場監管工作的各項工作做到稱心如意，讓服務為本的執法形象深入人心；三是倡導“以人為本”的服務理念，要求專賣執法人員應多了解客戶的基本情況，在日常工作中多與客戶談心，急客戶所急、想客戶所想，傳遞專賣執法人文關懷；四是加強法制宣傳教育，讓零售戶更加知法、懂法，提升客戶的法制意識，從而提高他們對煙草專賣執法工作的理解與支持。

　　量化考核、確保實效。要推進柔性執法，必須將其融入到考核細則中。在設置專賣人員績效考核項目標準及分值時，對適用柔性執法理念查處輕微卷煙經營違法行為與查處其他卷煙經營違法行為應作同等對待。對部門、個人的工作評定不應單單以查獲多少違法卷煙或轄區卷煙市場凈化率的高低作為評定標準，還要建立以群眾、零售客戶對執法行為的滿意度為根本的績效評定標準，逐步建立柔性執法的長效機制，使以人為本思想體現于日常執法活動中，提高專賣執法人員的工作積極性。同時，要積極建立健全專賣人員執法檔案，落實執法責任制來規范執法，提高煙草專賣執法人員的責任意識，防止發生損害群眾利益、零售戶合法利益的行為。對工作中發現的問題必須及時糾正，對工作不踏實、出工不出力、作風渙散的執法人員及時通報；情節嚴重的作出嚴肅處理，從而規范執法行為，大力提升煙草專賣執法人員的形象。

　　在煙草專賣執法中推行柔性執法，不能操之過急，應當循序漸進，要更有耐心，想得更多地去根治專賣執法中遇到的問題。只要在執法隊伍中形成“以人為本”、“文明執法”的理念，假以時日，必將形成良好的執法環境，從而構建和諧的煙草執法客我關系。

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