煙草在線專稿　　全面推進(jìn)“卷煙上水平”，是煙草行業(yè)調(diào)結(jié)構(gòu)、促發(fā)展、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的根本要求和突破口，是提高經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量和效益的重要抓手，是優(yōu)化煙草產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵所在。“卷煙上水平”是新時期行業(yè)的重大變革，為提高中國煙草整體競爭實力，實現(xiàn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展提供了路徑，指明了方向，注入了生機(jī)與活力，也為服務(wù)工作確立了新的目標(biāo)，提出了更高的要求。煙草企業(yè)要分析在新的形勢下面臨的機(jī)遇、挑戰(zhàn)和難點，堅定信心，真抓實干，奮力創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，把服務(wù)做成品牌，讓服務(wù)創(chuàng)造價值。一句話，要用“服務(wù)杠桿”撬動市場，全面提高服務(wù)質(zhì)量，逐步拓展煙草企業(yè)的發(fā)展空間，提升煙草企業(yè)核心競爭力，推進(jìn)“卷煙上水平”。　

　　煙草企業(yè)要樹立“服務(wù)優(yōu)先”的意識。今天的消費者，已經(jīng)不是過去那種只對產(chǎn)品本身感興趣的大眾，而是將產(chǎn)品與要求結(jié)合起來，既要追求產(chǎn)品本身的品質(zhì)，又要追求在消費過程中有所體驗的群體。要讓消費者獲得良好的感受和體驗，煙草企業(yè)就要抓好服務(wù)環(huán)節(jié)，提供良好周到的服務(wù)。如果說產(chǎn)品是煙草企業(yè)的形象，那么服務(wù)就是煙草企業(yè)的靈魂。它雖然是無形的，但是它對于消費者的消費感受卻有著決定性的影響力，樹立“服務(wù)優(yōu)先”的意識，是當(dāng)今的眾多煙草企業(yè)贏得市場的前提。煙草企業(yè)要時刻以消費者的感受和要求為第一原則，時刻為消費者提供周到耐心服務(wù)，讓消費者不僅僅能夠享受到產(chǎn)品帶來的需求滿足，更能夠感受到服務(wù)帶來的愉悅。要教育員工愛煙草企業(yè)如愛家，從而將消費者當(dāng)作自己的家人一樣去對待、去關(guān)心，最終實現(xiàn)煙草企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。法國家樂福的服務(wù)營銷絕對卓越，它十分注重品牌形象的打造，在服務(wù)上下功夫，將“服務(wù)優(yōu)先”的意識貫穿到企業(yè)經(jīng)營的各個層面。在家樂福的每一個角落，無不體現(xiàn)出了注重服務(wù)的理念。他們注重經(jīng)營環(huán)境，購物空間大，經(jīng)營品種多，全方位滿足顧客的需求，帶給顧客全新的體驗和感受；盡量壓低成本，滿足顧客對低價的需求，為顧客帶來切實的利益和好處；尊重異國文化，確認(rèn)當(dāng)?shù)鼐用竦男枨蠛拖Ｍ?#xff0c;盡量辦出特色，千方百計滿足當(dāng)?shù)鼐用竦馁徫镄枨蟆＿@一點，對我們煙草企業(yè)如何搞好服務(wù)營銷不無啟發(fā)。　

　　煙草企業(yè)要了解消費者內(nèi)心的需求。很多消費者都有自己的夢想，并且隨著消費觀念的成熟，消費者購買產(chǎn)品不是停留在僅僅滿足產(chǎn)品使用的階段，而是上升到滿足某種夢想的階段，希望這些產(chǎn)品能夠達(dá)成他們的心理需求。許多成功的品牌，就是為了人們的某種夢想而出現(xiàn)的，這些品牌幫助消費者實現(xiàn)了某些夢想，并且引導(dǎo)消費者繼續(xù)追尋夢想。所以，煙草企業(yè)要了解到消費者內(nèi)心的需求，幫助消費者實現(xiàn)夢想。每個人的內(nèi)心深處，都充滿了夢想。成功學(xué)家拿破侖?希爾曾經(jīng)說：“人類因夢想而偉大，人生因夢想而精彩”。實現(xiàn)夢想也成了很多人內(nèi)心深處最強(qiáng)烈和最真實的需求。作為煙草企業(yè)，要能夠看到和了解這種需求，并且能夠幫助消費者滿足需求。法拉利汽車公司的創(chuàng)始人恩佐?法拉利說，他經(jīng)營的不是汽車本身，而是自己和所有喜愛賽車人的夢想。法拉利在技術(shù)上的投入和對賽車事業(yè)的執(zhí)著，打造出了世界賽車的第一品牌。法拉利賽車也跟隨著它紅色的標(biāo)志成為全世界眾多年輕人的夢想和目標(biāo)。很多人都以擁有一輛法拉利賽車為榮，購買法拉利賽車成為很多人有待實現(xiàn)的夢想。正是因為法拉利的夢想價值，讓法拉利賽車無論價格還是品牌都是汽車行業(yè)的極品和貴族。每一輛法拉利賽車都身價不菲，但是購買者絡(luò)繹不絕，為法拉利帶來了巨額的利潤。法拉利賽車已經(jīng)成為消費者心目中夢想的象征。人們對它的高價并不以為然，認(rèn)為它的品質(zhì)理所當(dāng)然受到那種待遇。法拉利從而成功地成為了了解消費者需求，幫助消費者實現(xiàn)夢想的典范。　

　　煙草企業(yè)要為消費者提供個性服務(wù)，量體裁衣。從人們的內(nèi)心來說，每個人都希望自己能夠被注意，能夠與眾不同。追求個性是當(dāng)今時代的潮流和趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)的特點。美國消費者協(xié)會主席艾拉?瑪塔沙說：“我們現(xiàn)在正從過去的大眾化消費時代進(jìn)入個性化消費時代。”適應(yīng)個性化消費的特征，煙草企業(yè)提供的服務(wù)也必須個性化，要能針對不同消費者的特點，充分滿足他們的個性需求。個性服務(wù)從本質(zhì)上體現(xiàn)的是對顧客的尊重和對顧客的了解。在這個市場大同現(xiàn)象嚴(yán)重的時代，能夠針對顧客的需求和特點提供不同的服務(wù)，無疑能夠讓顧客感受到商家的誠意，也能夠讓消費者獲得心理上最大的滿足。個性化服務(wù)是一種更高層級服務(wù)的表現(xiàn)，考慮到顧客的各種具體情況，在區(qū)別化的針對性的服務(wù)中讓顧客獲得最大限度上的滿意，同時也是企業(yè)提升自己形象、品味而獲得消費者青睞的重要手段。個性化服務(wù)是完完全全按照顧客的愿望提供服務(wù)的方式，是買方市場占主體的經(jīng)濟(jì)形態(tài)的最好詮釋。在汽車行業(yè)，寶馬汽車一直是尊貴和高品質(zhì)的象征，在消費者心目中，寶馬就是高品質(zhì)、高級別、高性能產(chǎn)品的代名詞。寶馬汽車公司作為汽車行業(yè)的領(lǐng)先者，非常重視對消費者個性需求的滿足，將個性化服務(wù)演繹得到位而充分。寶馬汽車公司推出了提前預(yù)訂的方式，為顧客量身打造自己喜愛的獨一無二的汽車。寶馬汽車公司按照顧客的意見和需求要求，進(jìn)行設(shè)計和生產(chǎn)，精心打造高品質(zhì)、高性能、高級別的汽車產(chǎn)品，取得了成功。　

　　煙草企業(yè)要看到微笑服務(wù)的重要性。一個經(jīng)常微笑的人不一定是物質(zhì)上很富有的人，但他一定是精神上的富翁，有一種積極樂觀的人生態(tài)度。有一位成功人士曾道出他的成功秘訣：“如果長相不好，就讓自己有才氣；如果才氣也沒有，那就總是微笑。”在現(xiàn)代服務(wù)營銷當(dāng)中，微笑服務(wù)已經(jīng)成為一種廣為采用的策略和方法，讓很多企業(yè)獲得了成功，微笑服務(wù)也是當(dāng)今服務(wù)營銷當(dāng)中的一個重要內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。微笑服務(wù)，體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)以顧客為本的人性化服務(wù)理念和切近顧客、取悅顧客的服務(wù)意識。微笑服務(wù)的實質(zhì)是要求營銷人員對顧客有寬容接納的心態(tài)，對顧客充分尊重和體貼入微，無論在什么情況下都要對顧客露出燦爛的微笑。世界上最偉大的推銷員喬?吉拉德曾說：“當(dāng)你笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒人理睬你。”原一平在日本被成為“推銷之神”，他用微笑成就了自己的保險事業(yè)，他成功的法寶就是微笑。美國希爾頓飯店是世界最大的國際化連鎖飯店之一，生意如此之好，財富增長如此之快，它的成功秘訣就是：微笑服務(wù)。總經(jīng)理希爾頓向各級人員問得最多的一句話就是：“你今天對客人微笑了沒有？”希爾頓說：“如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”所以煙草企業(yè)要重視微笑、重視微笑服務(wù)在營銷中的作用，在煙草事業(yè)的經(jīng)營中獲得全新的改變，創(chuàng)造奇跡。　

　　煙草企業(yè)要提高員工隊伍素質(zhì)。要深入開展“235”教育實踐活動，提高職工隊伍整體素質(zhì)，從更新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)管理、深化服務(wù)舉措、延伸服務(wù)內(nèi)涵等方面全面提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)“卷煙上水平”。要恪守《中華人民共和國煙草專賣法》，堅持煙草企業(yè)發(fā)展為第一要務(wù)，自覺履行現(xiàn)代煙草企業(yè)的社會責(zé)任，保持煙草企業(yè)與各利益相關(guān)者和社會大眾的和諧共贏關(guān)系，樹立煙草企業(yè)良好形象，為煙草企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境，追求“國家好企業(yè)、社會好公民”的美好愿景。要全面推進(jìn)服務(wù)式管理，落實“成就員工”的承諾，實現(xiàn)煙草企業(yè)與員工的共同發(fā)展；把人力資源視為煙草企業(yè)發(fā)展的第一要素，以宏偉的藍(lán)圖感召人，以良好的環(huán)境吸引人，以優(yōu)秀的文化凝聚人，以干事創(chuàng)業(yè)的舞臺成就人，通過打造內(nèi)部服務(wù)鏈驅(qū)動外部服務(wù)鏈，全面提升服務(wù)力，推動隊伍建設(shè)上水平。要開展全員營銷、全員服務(wù)客戶活動，尊重顧客，讓顧客有賓至如歸的感覺，不因善小而不為，不因細(xì)節(jié)損完美，針對客戶不同的服務(wù)要求和不同的服務(wù)領(lǐng)域，實行差異化服務(wù)，推動市場營銷上水平。要深化工商協(xié)同營銷，做到平等互利、互動互信、資源共享、效率責(zé)任，實施相應(yīng)的品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)新營銷模式，提升服務(wù)質(zhì)量，推動品牌培育上水平，促進(jìn)煙草企業(yè)科學(xué)發(fā)展，全面推動“卷煙上水平”。　

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