煙草在線據《東方煙草報》報道　　在常德煙草機械有限責任公司的品牌創建活動實踐中，真情、創新、務實是貫穿其中的基本原則。常德煙機公司正秉承“把服務做成品牌，讓服務創造價值”的理念，朝著由“生產制造”向“服務制造”轉變的目標扎實推進。

　　不讓服務出現空當

　　“請您放心，我們的服務宗旨就是‘成就客戶’。”2012年4月16日，接到來自河北中煙工業有限責任公司保定卷煙廠的電話后，常德煙機公司市場部負責人果斷回復。

　　保定卷煙廠新購的兩臺設備要在當年5月1日投入生產，而該廠原有的老式連接通道不能與新設備連接，必須趕在投產前完成設備改造。

　　客戶的需求就是命令，而此時留給他們的時間不足半個月。市場部立即作出兩套方案：加班生產，完成改造所需的零部件；如果零部件生產無法按時完成，則拆卸還在生產線上的整機以滿足用戶需要，確保配件供應不影響設備改造。

　　4月28日，常德煙機用專車將加班生產的全部零部件運送至保定卷煙廠。在技術人員李彥華、賀維軍等人的努力下，最終于4月30日完成了改造任務，保證了保定卷煙廠按時投產。

　　“他們精湛的技術、踏實的工作態度、急用戶所急的作風，真正詮釋了‘成就客戶’的服務理念。”常德煙機公司職工的行動贏得了客戶的贊許。

　　許多類似的實際行動，讓更多的客戶感受到了常德煙機公司“不讓服務出現空當”、“讓貼心的服務與產品緊密相聯”的承諾。

　　服務承諾承載著真誠

　　“8小時響應承諾”是常德煙機公司在服務保障方面實施的舉措。常德煙機公司規定，對用戶的需求必須在8小時內響應，服務人員必須在24小時內到位。

　　這種承諾承載著常德煙機公司服務行業的真誠、心懷大局的擔當。

　　為了客戶一個急需的零部件，哪怕零部件價格低廉，常德煙機公司也會派專人乘坐飛機快速送達。這意味著企業要花費更多的人力財力，付出較大的成本。對此，常德煙機人有自己的理解：卷煙工業企業因設備故障無法生產所造成的損失遠遠大于一張機票錢。

　　“我們希望通過這種真情服務滿足客戶需求，超越客戶期望。”常德煙機公司副總經理郭宏斌說。

　　如今，常德煙機公司將真情服務滲透到品牌建設中，不斷提升客戶對常德煙機設備的信心和對公司的忠誠度。他們直接以裝配大修車間的整機裝配調試現場為教學展示平臺，讓來自卷煙工業企業的參訓人員清楚直觀地看到各種主力卷接機組、設備裝置的整機裝配工藝流程和設備內部結構；在公司技能培訓中心開辟了專門的卷接設備修理技能培訓實訓基地，為參訓人員提供了裝配煙機設備關鍵部套的實操機會，使煙機設備修理技能培訓更形象、生動，更容易被參訓人員接受。

　　用滿意提升企業形象

　　真情服務的理念奠定了常德煙機公司市場營銷和服務過程中精細化運作和管理的基礎。為了規范服務流程、提升服務水平，2012年5月，常德煙機公司營銷中心成立。“這是整合企業資源、加強市場響應機制、提升服務效率的重要舉措。”營銷中心總監楊驥介紹道。

　　過去，對外服務工作由多個部門負責，難免造成信息溝通不暢、信息不對等、意見有分歧等狀況。營銷中心成立后，將對外營銷和服務職能統一起來，對現有的與客戶服務有關的管理制度進行整理，理順了流程，確保企業資源集中、市場一線和各部門工作步調一致。

　　李磊原來是常德煙機公司一名普通的業務員，負責廣東、浙江等12個省份33家客戶單位的產品銷售。現在，他和另外3名業務員的“頭銜”變成了“區域經理”，他們既是市場一線的干將，又是服務客戶的主角。

　　李磊告訴記者，市場一線人員最了解用戶的需要，常德煙機公司把資源整合起來，建立了以大片區區域經理為業務中心、區域經理服務于客戶、內部資源服務于區域經理、區域經理對客戶負責、企業的制造資源和技術資源對區域經理進行支援的服務模式，為實現快速響應、有效滿足、標準統一的服務目標奠定了堅實基礎。

　　常德煙機公司還采用與用戶點對點互動的形式，解決客戶在聯系服務人員時遇到種種不便的問題。“客戶一旦需要幫助，會根據常德煙機公司發放的技術服務聯系卡上的電話號碼聯系到相關服務人員。”朱云飛是常德煙機公司一名服務技師。無論何時接到客戶電話，他和同事們都會及時、準確地為客戶提供技術服務支持。“這種快捷、方便的方式進一步暢通了技術支持團隊與各卷煙廠的設備管理人員和設備維護人員直接溝通的渠道，客戶對公司的服務滿意度更高了。”

　　目前，常德煙機公司以管理團隊、工程師團隊、技師團隊、海外團隊作為服務支持力量，為客戶提供安裝調試、維護保養服務包、設備搬遷、客戶培訓、海外服務等服務項目，力圖從客戶的視角對客戶服務進行規劃和管理，為客戶送去增值服務。

　　從客戶需要出發，用滿意提升企業形象。常德煙機公司的務實、創新和真情服務換來了實實在在的效益和口碑：2012年，國內主機銷售產值超過12億元；在中國煙草機械集團有限責任公司組織的《2012年度國產煙機產品客戶滿意度調查》中位列第一，并獲得中煙機械集團公司2012年度業績考核一等獎。

　　“可以想象，未來企業以良好的服務品牌形象作支撐，為用戶提供全過程的優質服務，必能提高企業的競爭力，贏得更大的發展空間。”在常德煙機人的心中，有一個關于未來的美麗夢想。

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