煙草在線專稿　　前一個時期，有關央視《星光大道》主持人畢福劍在一次私人宴會上一番言論的視頻引起了社會公眾的熱議，畢福劍本人也被推到了風口浪尖，置身言論的漩渦之中而難以脫身。我們且不說畢福劍此番言論是何種想法下而說出來的，也不說這番頗具負面效應的調侃是什么環境下產生的。單就央視這張名片本身而言，畢福劍的做法顯然是錯誤和不理性的。我們知道，央視是我們黨和國家的喉舌和宣傳陣地，其所占有的地位是極其重要，產生的影響力也是巨大的。其所表達和傳遞的信息必須符合國家和民族利益，終其一點央視及所有主持人應當向公眾傳遞正能量。這種情況下，無論是央視哪個頻道都事關大局，事關公眾，每個央視主持人都應當自重、自警、自省，對自我的要求與管理應當更加嚴格，時刻強化自律意識和職業操守。這種意識的培養和警惕性應當保持在自己生活和工作的始終，絕不僅限于某一個階段或某個層面。

　　應當說“畢福劍事件”的發生應當引起我們的深思和剖析，也應當對照自身工作實際進行自我檢查和反省。作為一名煙草營銷人員，應當充分考慮和研究如何運用正確的語言來貫徹煙草企業的政策、規定，完成煙草企業交給的任務，還應當思考如何通過有效的語言表達與服務終端建立更好的關系，樹立企業良好形象，從而，實現最佳的卷煙營銷服務效果。

　　一、卷煙營銷語言正確運用的重要性

　　俗話說“良言一句三冬暖”，每個營銷服務人員在開展營銷服務活動時，代表的不僅是單獨的個體，而是基層卷煙經營企業。因此，營銷服務人員必須切合實際，正確實效的卷煙營銷語言才能引起卷煙營銷服務對象的“共鳴”，對取得良好卷煙營銷效果具有積極的作用。既能確保卷煙營銷任務得到有效的落實，又能進一步加強營銷人員與卷煙零售業戶的聯系與關系。從這個角度來講，卷煙營銷服務人員必須規范使用營銷語言開展營銷服務和交流活動，杜絕“生、冷、硬、差”的語言表達方式和態度，真正將卷煙營銷服務指導工作提高到一個新的高度。

　　（１）正確使用營銷語言可以增強營銷親和力。

　　能否準確和合理使用營銷語言是營銷人員水平的具體體現，也在一定程度上影響著營銷服務質量和效果。眾所周知，卷煙營銷人員與卷煙零售業戶接觸和溝通是通過正確使用語言來進行的，善于使用營銷語言來開展營銷服務活動，在能夠得到卷煙零售業戶認可的同時，也能夠增強營銷人員的親和力，使得業戶能夠發自內心的愿意與營銷人員進行溝通和接觸，也愿意聽取其所提出的建議和指導，能夠接受營銷人員觀點看法，更為深入的理解和認識企業要求和市場變化情況。營銷人員與業戶溝通交流的力度進一步加大，可以使得卷煙經營企業和營銷人員以及零售業戶之間的營銷關系更為穩固，營銷服務關系也更為緊密。如果營銷服務人員的親和力無法得到有效提升，那么只能使得營銷人員開展政策宣傳、業務服務等活動質量和效果大打折扣，業戶也會對一些具體營銷服務內容和事項產生較多的疑問。這種情況的出現，會使得整個卷煙營銷活動的開展受到影響，無法使得卷煙營銷服務保持高質量、高效率的運行態勢，也會使得卷煙營銷人員與業戶溝通交流出現偏差，對良好營銷關系的確立產生負面影響，不利于企業營銷服務等重點工作的深入開展。

　　（２）正確使用營銷語言可以提高營銷執行力。

　　從某個角度來說，能否正確使用營銷語言來指導業戶經營也在表達著營銷人員營銷執行力的強弱。執行力較強的營銷人員其使用營銷語言開展營銷服務的效果相對較好，處理問題較為得當，贏得業戶支持和認可的程度相對較高。反之，工作消極，態度生硬的營銷人員，其所具有的市場營銷執行力就不盡如人意，在使用營銷語言方面也是很不理想，無法準確地將卷煙經營企業的規定、要求以及決策及時有效的傳達下去，也不能準確地將營銷任務和貨源投放、品牌變化等事關業戶經營的信息落實到位。卷煙營銷人員所從事的營銷指導服務工作屬于細致的、實效的工作范疇，要求營銷人員必須具備較強的執行力，準確的、規范的、實效的落實煙草企業所確定的營銷目標和任務。這種情況下，營銷人員必須深入到業戶中去，通過使用正確的營銷語言來理順關系，加強交流，解決問題，指導營銷，盡全力爭取業戶真正融入到其所開展的營銷服務中來，與其保持良好的互動和協作，營造更為有效的營銷氛圍。真正做到卷煙經營企業、營銷服務人員和卷煙零售業戶保持“三位一體”的營銷服務態勢，推動整個卷煙營銷服務活動向縱深方向發展。

　　（３）正確使用營銷語言可以有效化解矛盾。

　　應當說，卷煙營銷過程中營銷服務人員經常會遇到這樣那樣的矛盾和問題，特別是一些涉及到卷煙營銷服務細節的工作更是會產生矛盾，這就要求營銷服務人員必須在正確認識的基礎上，正確使用營銷語言和營銷技巧來化解矛盾，解決問題。只有這樣，才能營造良好的營銷服務關系，保持卷煙營銷服務活動穩步開展。在面對業戶提出的各類置疑或者業務咨詢時，卷煙營銷服務人員應當根據不同的對象、不同的環境、不同的條件研究具體的處理方案。既要確定解決問題和矛盾的思路與方向，還要研究如何向業戶進行表述和解釋，更要注重語言表達的方式和途徑，切實把握語言使用的實效性與靈活性。更為重要的一點，是要確保整個語言使用更加切重要害，把握住問題產生的關鍵。只有這樣，才能化解矛盾，解決難題，贏得卷煙零售業戶的理解和支持。

　　二、基層卷煙營銷服務工作語言表達存在的問題

　　個別基層卷煙經營企業營銷人員受到自身能力和水平的影響，在開展卷煙營銷服務時使用營銷語言時經常會出現表達方式不妥，解難答疑時融入主觀思想，片面地人為引導業戶接受硬性要求，語言表達過于生硬粗魯，對待卷煙零售業戶的訴求過于冷漠。這些問題的存在使得卷煙營銷服務對象不理解，更有甚者引起了卷煙零售業戶的置疑和不滿。凡此種種，都不同程度地阻礙了卷煙營銷服務工作優質高效的開展，應當引起基層卷煙經營企業的高度重視。

　　1、語言生硬，沒有充分考慮到業戶的感受。

　　個別基層卷煙經營企業的營銷人員素質不高，業務水平相對較差，其在使用營銷語言時缺乏準確性和規范性，特別是個別營銷人員在向業戶宣傳和傳達企業貨源投放、品牌變化等情況時使用語言生硬，甚至不愿意向業戶講明規定的詳細內容。只是硬性的要求業戶“企業怎么要求，你們就怎么辦”或者是直接就說“你們問那么多干什么”等等，此類語言的使用時常會被卷煙零售業戶遇到，并且，個別營銷人員還容不得業戶表達任何不滿情緒。這種情況的出現，主要是因為個別卷煙營銷人員片面地認為，我們煙草企業屬于壟斷行業，擁有較強的壟斷性，卷煙零售業戶應當無條件服從企業要求和規定。而卷煙零售業戶也擔心在經營過程中受到卷煙營銷人員的刁難而被迫接受卷煙營銷人員提出的要求。這些問題的出現極大地降低了卷煙營銷服務效果和質量，拉大了企業與業戶之間的距離。

　　2、語言消極，缺少與業戶溝通協調的主動性。

　　大家知道，基層卷煙營銷和服務工作和各項經濟的落實都由營銷人員來完成，其工作開展的優劣和效果將直接對企業任務的實現和指標的完成產生重要影響。而營銷人員與卷煙零售業戶接觸主要是通過宣傳營銷政策、企業規定和要求來進行，并且通過講解和宣傳貨源投放、品牌變化等引導和服務業哀慟開展有效的經營活動。然而，在實際的卷煙營銷服務過程中，個別卷煙營銷人員卻沒有將企業要求落實到位。其在使用語言方面存在著斷章取義的宣傳，極易讓卷煙零售業戶產生誤解，影響正常卷煙經營活動。更有甚者，個別卷煙營銷服務人員工作態度不端正，不愿意與業戶溝通與交流，惜字如金，消極冷淡，只是一味地被動開展宣傳工作。有時對卷煙零售業戶提出的各類問題、營銷業務咨詢等置若罔聞，既不理睬，也不解答，存在著懶散、推拖等現象，使得卷煙零售業戶對此只能是無可奈何。

　　3、語言挑剔，存在不同對象不同對象問題。

　　應該說，煙草企業營銷人員對轄區內的卷煙零售業戶所有開展的營銷服務活動應當一視同仁，不能搞特殊化，更不能有主次之分，人為將卷煙零售業戶分為“三六九”等。但是個別卷煙營銷人員在開展卷煙營銷服務時卻存在著“挑三揀四”現象，對與自己關系較好，相處較為融洽和規模較大的卷煙零售業戶給予更多的服務幫助，語言使用比較到位，溝通交流相對較多，營銷效果相對較好。而對與自己關系一般，個性較強，對營銷人員意見較大的卷煙零售業戶具有較強的抵觸情緒，工作態度不積極，落實企業政策和規定不到位，營銷宣傳存在“走馬觀花”問題，服務指導不耐心、溝通交流不熱情。這種主觀性較強的營銷宣傳做法使得整個工作開展不均衡，導致業戶對其工作認可度較低，意見較大，看法較多，嚴重影響到了卷煙營銷服務人性化開展。

　　總而言之，煙草行業從業人員應當有自身的素養和行為規范，正確處理卷煙營銷服務中遇到的各類問題，有效運用規范化的語言來宣傳營銷業務及相關的政策要求，更好的落實卷煙經營企業下達的任務和指標。必須堅決杜絕作風不扎實，態度不端正，語言不規范，操作不到位等問題，通過行之有效的行為規范，在贏得卷煙零售業戶的同時，全面樹立煙草企業良好形象。