煙草在線專稿　　重點客戶，也是煙草企業的核心客戶，對行業的發展起到了至關重要的作用。重點客戶一般要占到整個客戶數的20%左右，但其銷售量卻要占到70%-80%，重要性可想而知。因重點客戶實力雄厚，經營能力超強，有的營銷人員認為，重點客戶不需要為他們提供服務，事實真的如此嗎？那么，營銷人員在服務重點客戶的過程中，存在著哪些誤區，又該如何解決呢？

　　誤區一：重點客戶不需要走訪

　　有的營銷人員認為，重點戶不管你走訪不走訪，他們的銷售量照樣能夠上去，你就是不去，他們也照樣賣得歡。所以，重點客戶的走訪純屬是多此一舉，與其花精力和時間在重點客戶身上，還不如把重點放在一些零售小戶或者是新客戶等經營能力較弱的零售客戶身上，起到的效果反而是更大。

　　他們認為，只要把重點客戶的貨源安排到位就行了，走訪不走訪無所謂，客戶經理要把寶貴的走訪時間給利用好，利用到需要的地方。

　　解題：

　　重點客戶應該是重點走訪的對象。具體有以下幾個方面的原因：

　　一是重點戶需要及時知道卷煙投放政策。煙草公司的卷煙投放政策會隨著市場、季節和突發需要進行必要地調整，有一定的隨機性和可變性，營銷人員如果不把這些信息及早地告知重點客戶，很可有會造成他們商機流失，甚至是市場不穩定的現象。其實，卷煙銷售市場是否穩定，在一定程度上取決于重點客戶。因為，他們手里掌握著大量的貨源，對市場可以起到很好地調節作用。特別是一些緊俏品牌的貨源，如果他們因為信息掌握不穩定，就難以看準市場的風向標，做起市場來也很難有一定的針對性，會給他們帶來損失。

　　二是重點客戶還需必要地上門警示。重點客戶對煙草企業的貢獻是功不可沒，但因為其渠道較多，接觸面較廣，如果監管面缺失，就很可能會帶來亂渠道進煙的現象，要避免監管出現真空地帶，這一點非常重要。如果在思想上存在著走訪不走訪無所謂的態度，重點大戶一看時間長沒有人來，加之貨源緊張，他們就會想辦法去非法渠道組織貨源，給市場管理帶來難度。所以說，對重點大戶的走訪既可以做服務，亦可以來監督，對不法分子起到一定的震懾作用。

　　三是發現需求，滿足需求。市場不是一成不變，客戶的服務需求亦會隨之發生變化，營銷人員如果長期不上門走訪，他們的訴求就很難得到滿足，其心理上就會由愛生怨，不會配合行業開展各項工作，甚至會引發客戶投訴的現象。進行必要地走訪工作，可以及時發現客戶的需求點，并且，想方設法地滿足他們的需求。這樣，不僅可以更好地和諧批零關系，還可以消滅不利于客我關系正常發展因素，增強批零黏性。重點客戶不需要走訪，即是誤區，也是一種懶漢思想和對客戶不負責的態度。

　　重點客戶不僅需要及時走訪，而且一定要嚴、實、細。

　　誤區二：重點客戶不需要進行差異化服務

　　有的營銷人員認為，重點客戶的經營能力強，只要進行正常的走訪就行了，不需要進行個別的差異化指導，不需要分清輕重緩急，只要按照規范動作做好常規服務就足夠了。

　　從客觀上來講，有的重點客戶因為經營時間較長，經驗非常豐富，有時甚至比營銷人員知道的還多，所以，有的人認為，只要走訪到位，按照規范化服務的內容，進行正常的流程操作。還有的人認為，可以把這類客戶放在走訪的非重點上，既不需要重點服務、重點指導，又可以節省客戶經理大量的走訪時間，把時間利用在需要服務的零售客戶身上。

　　解題：

　　實行個性化、差異化服務是客戶經理的重要工作內容之一。差異化的核心是能夠為零售客戶提供周到、貼心、細致的服務，針對性特別強。那么，重點零售客戶需要不需要作差異化的指導和服務呢？答案是肯定的。對重點戶的差異化服務要體現在以下幾個方面：

　　一是要體現個性化。重點客戶的顧客群和其他客戶相比，不僅面大，其銷售能力水平和普通客戶相比也要強得多。因此，從顧客群來講，這類客戶對煙草行業的貢獻值也很高。但是，由于重點客戶銷售結構高、量大，面對的消費群體相對復雜，對服務需求的針對性也很強。要想把這類客戶群服務好，客戶經理不僅需要很強的業務能力，也需要具備專業營銷技能才行。

　　對于重點客戶，常規化的服務顯然不會起到應有的效果，而是要求客戶經理根據商圈、顧客群、消費結構等個性，進行“私人訂制”的一種小眾化的舉措。

　　二是要進行特色化服務。除了個性化，還需要進行特色化的服務工作。特色化服務體現在三個方面：首先是進行客戶書面指導。也就是定期按照重點客戶的經營狀態，按照近期客戶的經營特點，開展分析指導工作，要羅列出經營不足，銷售特點和指導意見，指導意見非常重要，這是提升客戶經營效益的前提；其次，要進行“保姆”式服務。也就是只要零售客戶有需求，客戶經理就要在隨時、隨地及時上門服務，幫助客戶解決困難，讓他們輕松賣煙，快樂經營；另外，要和重點客戶搞好關系。重點客戶財大氣粗，有一定的人脈關系，一旦客戶經理的服務工作有所瑕疵，就可能會帶來他們的不滿，他們也不一定能夠配合你搞好各項工作，客戶經理在服務此類客戶時，一定要抱著謙遜的心態，虛心接受重點客的意見、建議，甚至是批評。

　　三是要延伸服務內涵。在規范化、特色化和個性化服務的基礎上，進一步深化服務內容，延伸服務內涵，把服務做到重點客戶的心坎上。提到服務，大多數的營銷人員認為，只要為零售客戶提供和卷煙銷售相關的服務內容就可以了。這種觀點，只能把服務做好，但做不深、做不透、做不徹底。比如，某客戶家里的酒類商品庫存太多，影響了資金的周轉，而另一客戶家卻呈現短缺的現象，營銷人員只要“搭橋”就可以了，要起到橋梁和紐帶的作用。特別是片區的客戶經理，大多數的時間是在市場上和零售客戶打交道，只要客戶遇到困難，只要客戶經理能夠解決的，就要伸出熱情的雙手，盡可能地幫助客戶解決。

　　誤區三：重點客戶不需要形象化展示

　　重點客戶大多是處于人流量較大的商圈，可以說占取了得天獨厚的地理位置，無論是新品牌還是老品牌，可以說是銷售不愁。因此，有的營銷人員認為，重點客戶就是把卷煙收藏起來賣，也會有顧客來買，還要陳列干什么，還要明碼標價干什么，完全是多此一舉。綜合各個方面的因素，重點零售客戶不需要形象化展示。對他們進行卷煙陳列不需要要求太高，按照客戶要求來做好就行了。

　　解題：

　　做好形象化展示工作，不僅是零售客戶提升形象的需要，更是煙草行業規范化管理的必然要求，不僅要規范陳列、個性陳列，還要做好明碼標價、明碼實價工作，零售終端是煙草行業對外的一個窗口，其形象如何，會直接反映行業的服務成果，更會促進零售客戶的卷煙銷售，因此，形象化展示是零售終端必不可少的內容之一。搞好形象化展示，要從以下幾個方面去入手：

　　一是消除思想上的誤區。對于一些重點客戶，無論是零售客戶還是營銷人員，在思想上或多或少地存在著重點客戶陳列不重要的誤區。特別是客戶經理，過多地關注中小型零售客戶的卷煙陳列工作，過多地關注沿街鋪面的陳列，對這類核心客戶關心較少。有的客戶經理訴苦：重點大戶不聽話，叫他做好形象展示，他們根本不屑一顧。為什么會造成這樣的結果，一是客戶經理服務工作沒做到位，基礎不牢引起的；二是并沒有在這類客戶身上動腦筋，扎實開展工作所帶來的結果。既然是重點客戶，形象展示當然非常重要了，因為這類客戶大多處于交通發達區域，面對的社會民眾較多，無論是正面的、還是反面的宣傳，影響都會很大。

　　二是形象展示一定要規范。無論是橫式還是縱式陳列，一定要讓零售客戶按照煙草公司的規范要求來做。具體在以下幾個方面體現：首先，價格要有梯次，也就是卷煙價格要從左到右，由高到低或由低到高進行陳列，這樣做的好處是便于顧客迅速查到需要檔次的卷煙，節約顧客時間；其次，要做好明碼標價工作，嚴禁有煙無簽或者是有簽無煙的現象，貨簽一定要對位，不能出現不對位、甚至是亂擺放的現象；另外，要有主題陳列，要突出主打商品，也就是重點商品的陳列工作，也就是近期重點推薦的卷煙，可以采取“黃金陳列位”法或“店主推薦”法。

　　三是要搞好店堂衛生。營銷人員在市場走訪過程中，發現零售客戶因為粗心或者是思想意識不強而導致形象不高的現象，要及時當場指出。特別是在環境衛生上要注意做好。做到柜面無雜物、污漬，柜前無遮擋。要讓店主把環境衛生工作落實到位，客戶經理不僅要動口，還要動手，也就是動手幫助客戶把衛生做好，這也是和諧批零關系的重要手段，只有客戶經理勤于動手，率先垂范，服務工作才能做得徹底，避免因思想上的誤區而造成工作不力的現象。

　　誤區四：重點戶不需要進行品牌培育

　　品牌培育，是當前和以后很長一段時期的重要工作任務。也是每一位零售客戶和煙草層面人員共同正視的課題。有的營銷人員認為，重點客戶處于強勢的位置，有著得天獨厚的地理優勢，屬于優質資源，你就是不推介，不宣傳，重點客戶照樣可以把品牌培育工作做好。因此，在品牌培育這項工作上，沒有必要在重點客戶身上花力氣、下功夫。

　　解題：

　　重點客戶真的不需要花力氣、動腦筋進行品牌宣傳嗎？答案是否定的，在這個信息傳遞呈現多極化的時代，信息工具可以說是五花八門