煙草在線專稿　　眾所周知，當(dāng)前由于受國(guó)際國(guó)內(nèi)諸多因素影響，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)新常態(tài)，并且已經(jīng)持續(xù)了很長(zhǎng)的一段時(shí)間。在前不久召開的中央政治局會(huì)議上，與會(huì)者認(rèn)真研究并分析了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，傳遞出做好下半年經(jīng)濟(jì)工作的八大信號(hào)。會(huì)議指出當(dāng)前經(jīng)濟(jì)增速下行壓力依然很大，要千方百計(jì)保增長(zhǎng)保發(fā)展。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)對(duì)我國(guó)各方面帶來了較大的影響，特別是對(duì)部分消費(fèi)市場(chǎng)有很明顯的沖擊力。過去由于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度較快，人們賺錢不僅容易而且很快，因此消費(fèi)起來也就會(huì)大手大腳，無所顧忌。

　　但是現(xiàn)在不一樣了，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度緩慢，錢難賺了，所以消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)也會(huì)有所猶豫，有所盤算。盡量將錢花在刀刃上，花得實(shí)惠實(shí)在，確保有一定的性價(jià)比，逐步成為眾多消費(fèi)者心中首先思考的問題。實(shí)際上這也嚴(yán)重地波及到卷煙消費(fèi)市場(chǎng)，也就是說當(dāng)前卷煙消費(fèi)市場(chǎng)也進(jìn)入一個(gè)特殊的節(jié)點(diǎn)期，卷煙消費(fèi)市場(chǎng)面臨的挑戰(zhàn)和困難更多，除了經(jīng)濟(jì)新常態(tài)影響之外，還有提稅順價(jià)政策，控?zé)煷胧┘訌?qiáng)等等，因此當(dāng)前卷煙營(yíng)銷工作面臨著巨大的考驗(yàn)。作為擔(dān)負(fù)卷煙營(yíng)銷重任的客戶經(jīng)理，無疑應(yīng)該義不容辭地接受挑戰(zhàn)，要千方百計(jì)地提升自己的能力，抓好卷煙營(yíng)銷工作，以不斷促進(jìn)行業(yè)向前發(fā)展。那么經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，客戶經(jīng)理應(yīng)該注重提升自己哪些能力呢？

　　政策把握能力。

　　首先作為客戶經(jīng)理要想勝任卷煙營(yíng)銷工作，要想做好卷煙營(yíng)銷，就必須具有良好的政策把握能力。實(shí)際上，作為客戶經(jīng)理不只是僅僅負(fù)責(zé)卷煙營(yíng)銷，其實(shí)還要關(guān)注國(guó)家大政方針，關(guān)注國(guó)家相關(guān)部門以及國(guó)家局關(guān)于煙草的有關(guān)政策。因此客戶經(jīng)理要樹立政策意識(shí)，強(qiáng)化政策學(xué)習(xí)，要多看新聞聯(lián)播和相關(guān)報(bào)紙，要密切關(guān)注每年的全國(guó)煙草工作會(huì)議，認(rèn)真吃透國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策，理解煙草發(fā)展動(dòng)態(tài)，把握工作核心，從而準(zhǔn)確無誤地運(yùn)用到實(shí)際工作中來，指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售工作。比方說十八大之后根據(jù)反腐需要，中央出臺(tái)了八項(xiàng)規(guī)定，其中有一條就是嚴(yán)禁過度用公款消費(fèi)高檔煙酒，這給一些經(jīng)營(yíng)高檔煙酒的零售戶帶來了一些沖擊。但是當(dāng)時(shí)卻有許多零售戶對(duì)此不屑一顧，他們依據(jù)過去慣例，認(rèn)為規(guī)定、條例一大堆，但是卻難以貫徹落實(shí)，難以真正持久堅(jiān)持，所以也認(rèn)為這次的“八項(xiàng)規(guī)定”也不過是一陣風(fēng)，刮一下而已。

　　因此一些零售戶依然盲目進(jìn)購(gòu)高檔煙酒，誰(shuí)知中央嚴(yán)格執(zhí)行，這使得當(dāng)年一些零售戶付出了一定代價(jià)，大量進(jìn)購(gòu)高檔煙酒不僅擠占資金，而且煙也一時(shí)銷不出去。筆者想如果要是客戶經(jīng)理能準(zhǔn)確地分析時(shí)局，把握政策，及時(shí)地告誡零售戶，那么就會(huì)大大減少零售戶的麻煩，獲得零售戶的支持和信賴，為自己贏得在零售心中的地位。還有最近的卷煙提稅順價(jià)政策，一開始零售戶也不能接受，有的還滿腹牢騷，影響了卷煙銷售積極性。我想客戶經(jīng)理如果能第一時(shí)間走入零售戶中間，向他們接受提稅的意義和目的，就能消去零售戶誤解，爭(zhēng)取他們的理解支持，那么對(duì)卷煙銷售不會(huì)產(chǎn)生什么消極影響的。

　　市場(chǎng)洞察能力。

　　市場(chǎng)洞察能力是客戶經(jīng)理做好卷煙營(yíng)銷工作必須具備的一項(xiàng)基本能力，但遺憾的是卻被許多客戶經(jīng)理所忽略，所輕視。實(shí)際上客戶經(jīng)理要想準(zhǔn)確地洞察市場(chǎng)，就必須率先走訪市場(chǎng)，考察市場(chǎng)、分析市場(chǎng)，從市場(chǎng)一線獲取真實(shí)信息。據(jù)筆者調(diào)查得知，過去由于卷煙銷售情況看好，一些客戶經(jīng)理基本很少走村入戶，大多是電話聯(lián)系、短信聯(lián)系，有的甚至還等零售戶主動(dòng)上門來求助。還有的居然不顧市場(chǎng)客觀情況，不顧消費(fèi)實(shí)際需求，嚴(yán)格控制暢銷煙數(shù)量，而強(qiáng)行搭售、壓售滯銷煙數(shù)量。一些零售戶為了能得到自己想要的煙，又不敢當(dāng)面得罪他們，只得忍氣吞聲，將委屈留著心里，還有的就干脆消極對(duì)待卷煙零售。

　　在他們看來自己好賣的煙，想要的眼客戶經(jīng)理嚴(yán)控?cái)?shù)量，而不愿意要的卻大肆供應(yīng)，甚至搭售，這樣不顧消費(fèi)市場(chǎng)實(shí)際需要的行為怎么能滿足顧客？零售怎么能賣好煙？因此與其挖空心思去賣煙卻獲不到理想效果，還不如隨隨便便應(yīng)付，到能落得自身清閑。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，如若客戶經(jīng)理缺乏市場(chǎng)調(diào)研能力，缺乏市場(chǎng)洞察能力，不顧客觀實(shí)際亂推銷煙的話，那么是絕對(duì)不行的。因?yàn)橐皇乾F(xiàn)代消費(fèi)者和零售戶思想轉(zhuǎn)變快，維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，自我保護(hù)能力大。如果零售戶要不到自己想要的煙，他們會(huì)拒絕搭售的。如果消費(fèi)者買不到自己想買的煙，他們會(huì)不買或去別的地方買。試想，長(zhǎng)此以往這樣客戶經(jīng)理就會(huì)失去客戶的信任，失去他們的支持，那么還能營(yíng)銷卷煙嗎？

　　客戶溝通能力。

　　筆者認(rèn)為新常態(tài)下，客戶經(jīng)理要想做好卷煙營(yíng)銷工作還必須具有良好的客戶溝通能力。所謂客戶溝通能力，無疑就是和客戶溝通交流，準(zhǔn)確把握其心理想法，切中其要核，從而達(dá)到自身目的。這就要要求客戶經(jīng)理不僅要會(huì)說話，而且還要學(xué)會(huì)嘴甜，善解人意，說好話，說甜話，增加客戶好感，吸引客戶注意，從而討得客戶開心、高興。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，消費(fèi)者的激情需要客戶經(jīng)理去引導(dǎo)，消費(fèi)的自信心需要客戶經(jīng)理去開發(fā)，零售戶卷煙銷售的正確認(rèn)識(shí)需要客戶經(jīng)理去指點(diǎn)，因此從這些方面來看，練好嘴上功夫，培養(yǎng)自己能說會(huì)道的本領(lǐng)，這對(duì)于客戶經(jīng)理來說真的很重要。當(dāng)然能說會(huì)道不只是“花言巧語(yǔ)”，不能是“大忽悠”，而是按照消費(fèi)心理實(shí)際需求，真真切切地把握消費(fèi)者心理需要說話，這樣的話不僅具有吸引力，也經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)。

　　因此，筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理一定要加強(qiáng)時(shí)間學(xué)習(xí)，一是要學(xué)習(xí)一些心理學(xué)知識(shí)。要會(huì)根據(jù)不同人群，包括不同性別、年齡、工作等顧客，通過適當(dāng)交談能快速準(zhǔn)確地把握其心理需求，然后按照他們的實(shí)際需求做好溝通工作。二是要訓(xùn)練說話技巧，提高說話藝術(shù)。說話是一門藝術(shù)，相同的話以不同的方式表達(dá)，效果迥然不同。俗話說的“會(huì)說話讓人笑，不會(huì)說話讓人惱”說的就是這個(gè)道理，因此要引起客戶經(jīng)理的重視。三是要善解人意。也就是說在和顧客溝通過程中，客戶經(jīng)理要尊重客戶感受，要善于傾聽，要有耐心，要注意把握分寸，讓顧客始終感覺到客戶經(jīng)理的真誠(chéng)、善美，切忌目中無人，過于霸道，三句話不投機(jī)就不高興，甩屁股走人。

　　卷煙營(yíng)銷能力。

　　當(dāng)然客戶經(jīng)理最主要的職責(zé)還是卷煙營(yíng)銷工作，前面所說的一些能力最終都是圍繞卷煙營(yíng)銷工作的，因此客戶經(jīng)理要具有良好的卷煙營(yíng)銷能力。筆者認(rèn)為要做到這一點(diǎn)，客戶經(jīng)理就要學(xué)會(huì)放權(quán)，即充分調(diào)動(dòng)零售戶的積極性，認(rèn)真指導(dǎo)他們做好卷煙銷售工作。畢竟零售戶才是卷煙銷售一線的主力軍，客戶經(jīng)理自己只是宏觀把握，只是一個(gè)指揮者和一個(gè)調(diào)度者而已。那么客戶經(jīng)理應(yīng)該怎樣培養(yǎng)自己的卷煙營(yíng)銷能力呢？首先是必須熟悉各種卷煙的性能口味，焦油含量、價(jià)位、真假鑒別，能在消費(fèi)者和零售戶面前娓娓道來，顯得專業(yè)。其次是熟悉不同消費(fèi)者心理。

　　也就是應(yīng)該告知零售戶不同群體適合消費(fèi)的卷煙品牌，做到有的放矢。第三是熟悉新品意識(shí)。作為客戶經(jīng)理要及時(shí)大膽地向零售戶推介新品，要鼓勵(lì)零售戶積極向消費(fèi)推介新品，提高其占有率。第四要?jiǎng)?chuàng)造性地設(shè)計(jì)卷煙陳列方式。客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶依據(jù)店面實(shí)際，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)一些新穎別致的倦意陳列方式，以刺激顧客眼球，激發(fā)他們的消費(fèi)欲望。同時(shí)客戶經(jīng)理還要教會(huì)零售戶卷煙保管知識(shí)、防止卷煙調(diào)包、樹立真假識(shí)別等安全意識(shí)。要努力實(shí)現(xiàn)和諧煙草、打造平安煙草，創(chuàng)造幸福零售。

　　總之，新常態(tài)下，客戶經(jīng)理要正確面對(duì)當(dāng)前卷煙市場(chǎng)面臨的問題和挑戰(zhàn)，要積極通過不斷修煉，提升自身能力，從而更好地服務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)零售戶，做好卷煙營(yíng)銷工作，為煙草行業(yè)的有序發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)！應(yīng)對(duì)當(dāng)前復(fù)雜局勢(shì)，需要全體煙草人共同努力，愿客戶經(jīng)理能帶好頭，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，有效地履行好自身職責(zé)，為煙草業(yè)的發(fā)展再立新功，推進(jìn)煙草業(yè)再上新臺(tái)階！