煙草在線專稿　　當前，　各地卷煙銷售工作不同程度的存在“銷量結構上不去、客戶訂貨積極性不高、客戶經營信心不足”等現象和問題。面對困難與壓力，絕大多數營銷人員知難而進，服負重工作，用堅實的足跡和辛勤的汗水，服務客戶，取信客戶、感動客戶，明顯提升了客戶訂貨積極性，確保了卷煙營銷目標任務順利完成，為行業持續健康發展做出了積極貢獻。

　　但也要看到，在卷煙營銷工作出現暫時困難的情況下，個別客戶經理思想認識上存在“誤區”，對工作任務有畏難抵觸情緒。有的甚至說：如今，公務用煙取消了，禁煙場所擴大了，卷煙提稅漲價了，抽煙人群減少了，煙草市場疲軟了，戶戶賣煙發愁了，由此推斷營銷工作難搞了。筆者認為，這句“順口溜”說的倒是實話。但問題是，營銷人員要客觀全面看待這一問題，對營銷工作要有自信心和勇氣，要敢于面對現實，迎接挑戰，想方設法，破解難題，而不能打“退堂鼓”，更不能自我泄氣、悲觀失望。為此，筆者有以下幾點認識和看法。

　　釋疑解惑　引導客戶

　　俗話說，話是開心的鑰匙。當前，客戶之所以訂貨積極性不高，原因是多方面的。筆者認為，在諸多原因中，相當一部分客戶由于道途聽說，對卷煙零售失去信心。比如，有的客戶看到新聞媒體宣傳“吸煙有害健康”，各地禁止公共場所吸煙，禁止煙草廣告，由此斷定：煙草行業走“下坡路”，擔心卷煙市場現實不好，價格下滑，利潤變小，導致在訂貨方面小心謹慎，生怕庫存積壓，占用資金。有的客戶則認為：提稅順價后，卷煙銷售受到影響，抽煙的人明顯減少，覺得煙生意不好做，就不愿多訂貨。還有些客戶不是從自身經營能力找問題，而是一味責怪煙草公司的營銷政策有問題，如：緊俏煙給的少，新品煙給的多。等等這些問題，都直接或間接影響到客戶訂貨積極性。為此，客戶經理要充分發揮“橋梁”和“紐帶”作用，積極扮演“宣傳員”角色。　

　　一方面，向客戶耐心宣傳講解國家控煙履約、提稅順價、新品培育、貨源供應等等一系列政策規定，做到“家喻戶曉、人人皆知”。另一方面，向客戶解釋清楚行業重視卷煙銷量以及完成國家財稅任務的現實意義，消除客戶誤解和誤會。通過入戶宣傳、解疑釋惑，促使部分客戶自覺走出思想認識“誤區”，積極配合客戶經理工作，從主觀上找原因，在服務上下功夫，用守法誠信經營凝聚店鋪人氣，提升顧客“回頭率”，進而提升客戶訂貨積極性，實現零售利潤最大化。

　　分析市場　了解客戶

　　分析市場尤為重要。在實際工作中，一些客戶經理雖然也能按時拜訪客戶，但往往事倍功半，收效甚微。原因何在？筆者認為，一是沒有很好地分析市場，沒有找到問題的“癥結”，常常違背市場規律辦事，結果弄巧成拙，適得其反，二是沒有了解客戶的經營能力和挖掘潛力，指導客戶訂貨常常“瞎指揮”，讓客戶自身利益受損。常此以往，客戶訂貨就顯得猶豫不決、顧慮重重。筆者認為，營銷工作不是“紙上談兵”、“閉門造車”，要深入市場調研，了解市場真實需求，準確定位客戶經營能力，實行“一戶一策”，積極“挖掘”經營潛力，要讓客戶看到，煙草公司對市場的分析和把脈是準確的、客戶經理對客戶的服務是專業的，經得起市場的檢驗和考驗，進而增強信心，積極配合客戶經理工作。

　　專業指導　服務客戶

　　零售看似簡單，其實大有學問。目前，煙草行業推行網上訂貨、電話訂貨、電子結算模式，　不管何種訂貨方式，都需要客戶掌握訂貨方法技巧，減少不必要的失誤。時下，有的客戶雖有電腦，但訂貨老出錯，有的鼠標點錯，訂到不需要的卷煙；有的在電話訂貨時，一不留神報錯煙、少報煙，還有的“馬大哈”忘記訂煙、打款時間，錯失良機，導致訂單失效。為此，客戶經理要當好客戶的監督員，特別是在客戶訂貨當日，要認真仔細查看客戶訂單，一旦發現客戶未訂煙、訂錯煙或打款不及時等問題，就要及時提醒、告知客戶，　確保客戶順利訂貨，避免出現失誤和損失。

　　真情服務　感動客戶

　　服務是商業的靈魂。客戶經理的工作性質，就是全心全意為客戶服務。

　　一要自覺克服“官商”思想。在拜訪工作中，客戶經理要放下架子，去除官腔、改進作風，優質服務客戶。一要及時告知客戶貨源信息、放假停訪信息、價格調整信息等，確保客戶在第一時間了解上述信息，合理安排進貨計劃。

　　二要正確指導客戶訂貨。根據市場變化和客戶經營能力變化，科學設定客戶月定量、從訂貨數量和訂貨結構兩個方面，提升客戶經營等級。

　　三要解決客戶經營難題。當客戶卷煙銷售不暢、庫存積壓時，要入戶進店，幫助客戶分析原因，議定新措施，出好“金點子”，提升卷煙銷量，解除客戶后顧之憂。

　　四要推行情感服務。卷煙客戶文化程度參差不齊，經營能力有強有弱。客戶經理要根據客戶實際情況，開展差異化服務。同時，要幫助殘疾、老年客戶，關心他們的生活，多做好事，用真情服務感動客戶，取信客戶，拉近客我距離、增進客我關系，營造終端市場和諧氛圍。俗話說：將心比心，以心換心。如果客戶對煙草員工好感多了，信任多了，　那么，客戶訂貨、賣貨的積極性也就高了。

　　總之，在卷煙市場相對疲軟的狀態下，提升銷量是一件十分重要而艱巨的工作任務。只要思想不滑坡、方法總比困難多。筆者相信，在國家局的高度重視下，有廣大卷煙營銷人員的扎實工作和不懈努力，有卷煙客戶的而理解支持配合，提稅順價后的卷煙銷售工作，一定能夠實現平穩過渡，達到預期目的和效果。