煙草在線專稿　　摘要：新形勢下，為順應市場化取向改革要求，“強化服務”、“提升服務水平”愈來愈成為煙草行業營銷工作的鮮明主題。把“服務”作為功能定位和價值取向，契合客戶經營需要實施營銷服務，直接關系到營銷工作的順利開展和企業的長遠發展。煙草行業要主動把握時代脈搏，積極適應新常態，以服務型營銷團隊、差異化服務理念引領市場營銷工作，做到精準營銷、有的放矢，深深占據客戶心里的抽屜。

　　關鍵詞：精益　營銷　服務　

　　一、引言

　　近年來，國家局積極要求行業聚力精益管理，將其作為轉型提質增效的有力舉措。就精益營銷而言，其本質是通過消除各種形式的浪費，圍繞客戶需求，充分考慮消費能力、終端水平等方面的差異，實施常規服務與針對性服務、創造實際價值。本文以江西省上饒市信州區煙草專賣局精益營銷具體工作為例，以客戶滿意為目標，從解決具體問題著手，對強化客戶服務工作的主要途徑進行探究。

　　二、強化客戶服務工作的現實意義

　　現代企業的競爭關鍵在于服務的競爭，無論是國有企業還是私營企業，無論是生產企業還是服務業，可以說，服務是現代企業的核心競爭武器，服務質量的高低影響服務效果的好壞，直接關系著企業的生產發展，而檢驗服務質量高低的唯一標準就是群眾的滿意度，因此，打造服務營銷的成功之處關鍵在于客戶滿意度的提升。營銷工作中，規范化標準服務、精細化個性服務、多元化增值服務，能幫助提升客戶經營水平和其對營銷人員的滿意度，提高認同感，努力實現工作同心、利益同體、發展同向的客我格局。

　　三、強化客戶服務工作的主要途徑

　　零售客戶是我們重要的服務對象，他的心中一定有這么一桿秤，有著對營銷人員服務時間、服務方式、營銷措施、服務質量等方面的考量；也必定有那么一個“抽屜”，里邊擺放著自己信任的人、事情最佳的解決方案，而營銷人員要做的就是迎合客戶需求，審時度勢、順勢而為，用最大的努力去博得他們的信任與支持，增強客我關系。筆者認為，營銷人員該從以下幾個方面努力：

　　（一）從學習中汲取知識

　　“學者非必為仕，而仕者必為學”，增強本領就要加強學習，要圍繞提高員工的思想素質、知識素養和道德品行，強抓營銷人員的學習，讓他們善于學習，善于重新學習，掌握做好本職工作的知識，增長解決問題的本領。

　　“要積極探索客戶評價體系和貨源分配辦法，根據貨源情況和市場實際，遵循稍緊平衡的供貨原則，及時調整供貨總量和供貨節奏，在維護好卷煙銷售市場秩序的基礎上，確保卷煙價格的穩定和零售客戶盈利水平的提高?！笨蛻舴罩行睦顝V亞主任在部門會議上說道。

　　信州區局注重在理論學習常態化、大眾化下功夫，注重培養“服務式”管理團隊，在日常工作中積極開展學習交流，將工作心得、個人觀點分享，有些寶貴的經驗和想法就會由部門負責人在每周營銷工作例會上向領導提出并征求意見、大范圍傳播，甚至以之為例，用于轄區客戶服務的具體行動上；客戶經理平時也常相互學習、溝通，借鑒對方的工作方法、指導零售客戶的經營方法，調整工作思路，在具體工作中，整理出“客戶拜訪突出經營指導、品牌培育突出消費引導、終端建設突出能力提升、客戶服務突出宣傳互動”的要義。

　　（二）從方案里規定標準

　　2015年，信州區局進一步完善了各項考核制度，將工作流程、工作職責、作業管理的標準細化到個人，對具體的工作業績和工作環節的質量全部納入日?；鶎佣讲炜荚u范圍，并根據扣分折算成“量化目標”列入績效考核，推動了營銷工作的順利開展。

　　服務工作也是如此，區局一是通過調查摸底，做好信息采集工作，對轄區卷煙市場開展調查摸底工作，掌握客戶經營狀況、消費需求和整個市場銷售競爭情況，對重點環節、重點問題均全盤考慮、予以說明；二是通過建章立制，確保服務標準規范，制訂市場拜訪、精益營銷實施方案，對各項工作標準加以規定，明確市場拜訪工作流程和內容，確保服務精細規范、科學合理；三是加強日?；A工作管理，提高網建工作質量，一級督察把跟班作業和日常督察結合開展，對相對薄弱的客戶經理要加強跟班指導，幫助其提高，二級督察對檢查出的共性問題，要求全面整改，對于個性問題要分析原因，從根本上解決問題。

　　確保服務工作“有制可循”的另一個重要法寶就是智能化移動平臺。區局充分利用移動平臺，規范服務流程，以服務客戶為落腳點，做實經營指導工作。根據月度工作要求，合理設置客戶經理單日實地拜訪和電話拜訪客戶數，規定最少拜訪時間，加強與客戶全方位溝通、幫助客戶解決問題、及時了解捕捉市場信息的工作目標，使經營指導更切合客戶需求。

　　（三）從細節入手錘煉隊伍

　　從理論中來，到實踐中去。2015年，面對卷煙提稅順價的新形勢、新情況，營銷人員主動作為，深入市場了解市場動態，做好客戶服務工作。一是樹立盡責實干真學的責任感，轉變思想認識，突出服務理念，實現營銷隊伍向服務型隊伍轉變；二是著力改進服務方式，通過客戶拜訪加強信息宣傳，及時向客戶宣傳最新公司政策、訂貨策略、煙草專賣法律法規等，引導客戶主動適應市場新變化，并切實做到依法、守法經營；三是從細節入手，幫助不同客戶制定服務措施，分析卷煙市場，加強經營指導，“零距離”開展服務，從而實現客戶服務的規范化和標準化，不斷提高客戶經營利潤，促進客我關系提升。

　　細節求精，服務求益。一條信息、一個建議、一次溝通，與客戶交談、實地查看，都能讓營銷人員明確客戶接受服務時想要的是什么，因此在提供服務時，需更加注重實效、周到，針對不同客戶的實際情況，開展經營診斷，實施差異化服務，讓服務內容不僅“實在”，更貼合客戶心理需求。

　　總之，強化營銷服務工作是卷煙營銷市場化取向改革的應有之義。煙草企業應以市場為導向、以客戶為中心，重點做好客戶服務從“抓銷售”向“強服務”的轉變，向“精益”看齊，全面優化資源配置，努力打造適應市場化需要的營銷隊伍，進一步提升服務效率和客戶滿意度。