煙草在線專稿　　為庫存偏高客戶解困，是優化市場狀態，均衡“流速、流量、流向”的需要，也是提高客戶滿意度，為“卷煙營銷市場化取向改革”營造氛圍的需要。基層區縣級營銷部，可以通過對庫存偏高客戶的“摸底調查、定位整改、服務優化、定向幫扶”，實現精準解困、限期脫困。

　　區營銷部應以“四個全面”強化工作措施，落實整改目標。即通過全面摸底調查。掌握庫存偏高客戶的經營狀況、服務需求；全面定位整改。制定每名客戶營銷整改措施，因戶施策、按態調策；全面服務優化。突出個性化指導，拓展消費市場，以客戶能力提升，實現精準解困；全面定向幫扶。領導掛點，督促落實，動態跟蹤，實現限期脫困。

　　全面摸底調查，精確細分庫存偏高客戶狀況

　　區營銷部對轄區庫存偏高客戶進行摸底調查，并填報《區營銷部庫存偏高客戶明細表》，要求調查項目包含客戶存銷比、偏高品規、主要問題、需求建議，并細分客戶，分析研判。將客戶庫存偏高的主要問題，分為“購進過大”、“經營能力下降”、“規模品牌滯銷”三個方面。將客戶需求建議，分為“下調購進”、“提高經營能力”、“滯銷品牌促銷”三種。將偏高客戶月度存銷比，分為“2.0-3.0”，“3.0-4.0”，“4.0以上”三類。

　　全面定位整改，精準解決庫存偏高客戶困難

　　區營銷部針對庫存偏高三類存銷比客戶，制定措施，因戶施策，定位整改。一是對于存銷比過高（4.0以上）的集團客戶、大客戶調整購進。在新貨源供應平臺上，指導客戶品類營銷，精準訂貨，逐漸降低庫存水位；二是對于“經營能力下降”客戶，加強終端建設。客戶經理從明碼標價整齊劃一、柜臺陳列引導消費、店面形象生動活性、卷煙庫存優化匹配、品牌推介拓展消費五個方面，提升客戶經營能力緩解庫存壓力；三是對于“規模品牌滯銷”客戶，幫助宣傳促銷。對于客戶因部分規模品規滯銷造成的庫存總量過大問題，客戶經理上門發放品牌宣傳折頁及宣傳品，幫助分析、尋找、穩定消費群體。在專賣部門登記審批的情況下，允許滯銷品牌在同街道其他客戶幫助銷售。

　　全面服務優化，精細滿足庫存偏高客戶需求

　　庫存偏高客戶需要客戶經理提供更加全面、更為精細、更具個性的營銷服務。首先是標準化服務突出經營指導。客戶經理堅持每周一次客戶走訪，分析動銷狀況，指導庫存優化，提高經營能力。并加大“卷煙營銷市場化取向改革”貨源供應宣傳，向庫存偏高客戶發放《貨源供應基礎信息一覽表》。使客戶了解分檔規則、熟悉投放方式，把握提檔升級機會。進一步提升訂貨知曉率、感受貨源公平性，提高訂單成功率與貨源利用率；其次是個性化服務突出能力提升。從店面硬終端打造形象，到能力軟終端提升實力，實現庫存偏高客戶脫困。以宣傳、培訓、互動、互信，引導客戶熟知品牌賣點，拓展消費群體，提高動銷力，降低存銷比；然后是增值性服務突出需求滿足。為庫存偏高客戶提供增值性服務，滿足多元化需求，為庫存解困創造條件，激發動力。例如優先為庫存偏高客戶配置店招牌、柜臺，幫助其加入轄區煙草客戶寬帶上網優惠活動，就近加入銀行網點電子結算，提高存款效率等，進一步提升客戶服務廣度，延伸服務內涵；最后是親情式服務突出走訪慰問。按照客戶滿意的服務理念，將庫存偏高客戶視同弱勢群體客戶，同關注、同服務、同慰問。區營銷部定期走訪，關注需求，排憂解難，并贈送慰問品。化解客戶不滿，提高客戶滿意，體現責任煙草，和諧煙草。

　　全面定向幫扶，精心關注庫存偏高客戶動態

　　庫存偏高客戶的形成有主觀經營策略失誤的原因，也有客觀品牌滯銷的原因，除了細分狀態、定位整改、滿足需求，更應該定向幫扶、跟蹤動態。防止低價傾銷、非渠道搭銷、沖擊區外市場等不規范經營行為。應通過分層掛點，調研分析，督查整改，將庫存偏高客戶納入視線范圍，幫扶轉化。區營銷部副經理、客服部正副主任、市場經理可各掛點5戶，每月走訪一次。客戶經理將轄區客戶納入“135”走訪計劃，每周走訪一次，問詢購銷存經營狀況、問題落實整改情況、收集下一步需求建議。使庫存偏高客戶，問題有關注，需求有響應，經營有監督，脫困有預期，踐行服務同步，利益同體。