煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　說(shuō)起煙草客戶(hù)經(jīng)理，大家都知道這是一個(gè)非常特殊亦是非常重要的角色。因客戶(hù)經(jīng)理主要擔(dān)負(fù)著學(xué)習(xí)、宣傳國(guó)家煙草有關(guān)政策，市場(chǎng)調(diào)研、卷煙營(yíng)銷(xiāo)以及指導(dǎo)零售戶(hù)做好卷煙銷(xiāo)售工作，在整個(gè)煙草生產(chǎn)鏈環(huán)節(jié)中占據(jù)相當(dāng)重要的地位，可以這么說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理工作態(tài)度如何，工作素質(zhì)咋樣，工作能力強(qiáng)弱，工作方法優(yōu)劣對(duì)煙草行業(yè)都會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，甚至在一定程度上影響到行業(yè)的生存和發(fā)展。特別是縣級(jí)煙草局作為煙草最基層單位，要重視優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的選拔和培養(yǎng)工作，因?yàn)檫@是決定到行業(yè)生存與發(fā)展的長(zhǎng)久利益的關(guān)鍵與核心問(wèn)題，容不得半點(diǎn)馬虎，要把那些責(zé)任心大，工作能強(qiáng)，敬業(yè)務(wù)實(shí)，熱情富有活力的年青骨干充實(shí)到客戶(hù)經(jīng)理崗位中來(lái)，充分發(fā)揮他們?cè)诰頍煚I(yíng)銷(xiāo)中的作用。另外客戶(hù)經(jīng)理自身也要不斷加強(qiáng)能力的鍛煉和提升，要不斷地學(xué)習(xí)研討，提高語(yǔ)言修養(yǎng)藝術(shù)，改進(jìn)工作方法，逐步使自己成為廣大客戶(hù)喜歡的，成為他們積極支持和熱捧的經(jīng)理。那么怎樣的客戶(hù)經(jīng)理才會(huì)贏(yíng)得客戶(hù)的喜歡和支持呢？客戶(hù)經(jīng)理又怎樣使自己成為客戶(hù)喜歡的經(jīng)理呢？筆者在此談到個(gè)人看法和建議，希望對(duì)廣大客戶(hù)經(jīng)理有所啟迪。

　　一、愛(ài)崗敬業(yè)，勇于創(chuàng)新。

　　客戶(hù)經(jīng)理要想讓自己成為客戶(hù)喜歡的經(jīng)理，那么就必須愛(ài)崗敬業(yè)，勇于創(chuàng)新。一個(gè)只有熱愛(ài)自己所從事的工作，熱愛(ài)自己職業(yè)和崗位，才會(huì)集中精力投入工作。相反，如果一個(gè)不熱愛(ài)自己的崗位，不喜歡自己所從事的工作，那么他工作怎么可能會(huì)積極認(rèn)真呢？因此客戶(hù)經(jīng)理要想自己成為客戶(hù)喜歡的、支持的經(jīng)理，就必須愛(ài)崗敬業(yè)。當(dāng)然在現(xiàn)階段下，客戶(hù)經(jīng)理僅僅愛(ài)崗敬業(yè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須勇于創(chuàng)新。只有不斷創(chuàng)新的，勇于創(chuàng)新的人，工作思路才活套，也才有可能不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才會(huì)積極地想點(diǎn)子，想辦法去解決問(wèn)題。客戶(hù)經(jīng)理在工作中創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在要善于想辦法調(diào)動(dòng)客戶(hù)激情，讓零售戶(hù)主動(dòng)地、積極地做好卷煙銷(xiāo)售。所以客戶(hù)經(jīng)理要針對(duì)不同客戶(hù)使用不同方法，絕不能千篇一律，尤其是工作思路不能過(guò)于死板，工作方法不能太簡(jiǎn)單。勇于創(chuàng)新，就是要多想辦法，多傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，多結(jié)合客戶(hù)實(shí)際，充分地幫助客戶(hù)攻堅(jiān)克難，幫助客戶(hù)如何去拓展市場(chǎng)，去挖掘商機(jī)。只有不斷思考的客戶(hù)經(jīng)理，只有不斷創(chuàng)新的客戶(hù)經(jīng)理才能主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)，才能靈活地想出辦法解決問(wèn)題，讓客戶(hù)喜歡自己。

　　孫臘紅經(jīng)理：“我從事客戶(hù)經(jīng)理工作已經(jīng)有6個(gè)年頭了。6年中我接觸了不同的客戶(hù)。不同客戶(hù)性格不同，思想認(rèn)識(shí)不一樣。有的好說(shuō)話(huà)，我說(shuō)的他們基本能聽(tīng)得進(jìn)，而且還會(huì)主動(dòng)按照我說(shuō)的去做。但是還有不少客戶(hù)，性格怪異，自以為是，半句話(huà)也聽(tīng)不進(jìn)去。我就曾經(jīng)遇到一個(gè)陳大姐，因?yàn)樗驼煞螂x婚了，獨(dú)自帶一個(gè)6歲的女兒生活，僅靠自己開(kāi)一個(gè)小店維持生計(jì)，因此生活壓力不小，沉默寡言。在第一次去她家做工作，讓她重視卷煙銷(xiāo)售。誰(shuí)知她愛(ài)理不理，更不給我說(shuō)話(huà)機(jī)會(huì)。但我并未就此放棄，而是思考著如何尋找突破口？后來(lái)一想還是從她喜歡自己的女兒入手，我第二次走訪(fǎng)時(shí)給她女兒買(mǎi)了幾本漫畫(huà)書(shū)，并帶去一個(gè)玩具飛機(jī)，她的女兒很開(kāi)心。這一次陳大姐態(tài)度也有所轉(zhuǎn)變。慢慢地我和陳姐的有了更多的交流，有了交流的話(huà)題，后來(lái)在我的指導(dǎo)下她的卷煙銷(xiāo)售做得大有起色。我想如果當(dāng)初她對(duì)我愛(ài)理不理的，我就此放棄的話(huà)，那么就不會(huì)有這樣的良好態(tài)勢(shì)了。”

　　二、少說(shuō)空話(huà)，多干實(shí)事。

　　客戶(hù)經(jīng)理要想自己成為客戶(hù)喜歡的經(jīng)理，那么還必須少說(shuō)空話(huà)，多干實(shí)事。我們經(jīng)常聽(tīng)到一些零售戶(hù)抱怨，“某某經(jīng)理說(shuō)話(huà)不算數(shù)，經(jīng)常欺騙我們。說(shuō)好這個(gè)多給我安排XX條中華，XX條蘇煙指標(biāo)，可是實(shí)際還是那么多”；還有的說(shuō)，“某某經(jīng)理上午電話(huà)說(shuō)盡快將我所訂購(gòu)的卷煙送來(lái)，可是一天多了也不見(jiàn)蹤影，也沒(méi)有一個(gè)電話(huà)，有好多顧客來(lái)煙，都缺貨了，急死我了”。其實(shí)，再這樣抱怨中我們不難判斷這些客戶(hù)經(jīng)理實(shí)際上就是喜歡說(shuō)空話(huà)，說(shuō)大話(huà)，說(shuō)假話(huà)，卻不愿干實(shí)事。實(shí)際中也確實(shí)有不少這樣的客戶(hù)經(jīng)理，他們面對(duì)客戶(hù)口若懸河，滔滔不絕，又許諾這又許諾那，可是真正辦起事來(lái)卻一樣都不行。實(shí)想，長(zhǎng)期這樣向客戶(hù)開(kāi)空頭支票，怎么可能會(huì)受到客戶(hù)喜歡呢？因此，客戶(hù)經(jīng)理在工作中要多一點(diǎn)務(wù)實(shí)，少說(shuō)空話(huà)，多干實(shí)事。特別是自己力所能及，舉手之勞的事情，更應(yīng)該盡力而為。客戶(hù)經(jīng)理在走訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，要善于揣摩客戶(hù)心理，要想其所想，憂(yōu)其所憂(yōu)，對(duì)于自己能辦的事，要及時(shí)做出承諾并按時(shí)兌現(xiàn)承諾；對(duì)于自己辦不到的或者估計(jì)很難辦的，那么絕不要亂許諾，不要輕易表態(tài)，否則容易失信于顧客，長(zhǎng)久就會(huì)喪失自己的誠(chéng)信，引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。一旦做出承諾的，那么即使在怎么困難，也必須想辦法予以解決，或者真誠(chéng)地和客戶(hù)商量解決，取得他們的諒解。少說(shuō)空話(huà)，多干實(shí)事，是一種工作態(tài)度，也是一種工作作風(fēng)，而客戶(hù)喜歡的客戶(hù)經(jīng)理就需要具有這種態(tài)度和工作作風(fēng)。客戶(hù)最反感的就是那些說(shuō)話(huà)不負(fù)責(zé)，表態(tài)不落實(shí)，承諾不兌現(xiàn)的虛偽經(jīng)理。要想做到這一點(diǎn)，需要客戶(hù)經(jīng)理有所擔(dān)當(dāng)，有所誠(chéng)信，也需要客戶(hù)經(jīng)理慎重與嚴(yán)謹(jǐn)。

　　周偉經(jīng)理說(shuō)：“我們客戶(hù)經(jīng)理本來(lái)只是一種崗位，是一個(gè)角色，并不是什么官，因此，要放下架子和客戶(hù)打成一片。要想自己成為客戶(hù)喜歡的人，那么就必須務(wù)實(shí)，面對(duì)他們背后指指點(diǎn)點(diǎn)。我在工作中一直嚴(yán)格要求自己，說(shuō)該說(shuō)的實(shí)在話(huà)，做可以做的實(shí)在事。以自己真誠(chéng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于顧客，讓他們開(kāi)心、樂(lè)意。記得2014年8月份，我正在外地出差。而片區(qū)一位新開(kāi)店零售戶(hù)之前委托我給他辦理煙草證，當(dāng)時(shí)我滿(mǎn)口應(yīng)承下，之前我也帶人去考察、收集相關(guān)資料。他說(shuō)自己小店看好日子，第二天開(kāi)業(yè)了，所有東西都搞好了，也在就差煙草證沒(méi)有拿到。于是我告訴他們不要著急，我第二天一定送過(guò)去。就這樣第二天上午，我將煙草證送到他手中，他非常感謝。2014年10月，我到一客戶(hù)那里走訪(fǎng)，看到他煙柜里的煙陳列很凌亂，當(dāng)時(shí)心里非常不舒服，好想說(shuō)他幾句，不過(guò)后來(lái)一想自己必須冷靜。我于是微笑著和他說(shuō)話(huà)，然后動(dòng)手給他設(shè)計(jì)新穎的陳列方式，該零售戶(hù)看了也感覺(jué)不好意思，但是心里非常激動(dòng)。于是又倒茶，又是遞煙，還一再堅(jiān)持留我吃中飯”。

　　三、真摯熱情，排憂(yōu)解難。

　　客戶(hù)經(jīng)理要想增強(qiáng)自己的人格魅力，讓更多的客戶(hù)喜歡自己，那么還必須做到真摯熱情，積極為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作中，事無(wú)大小，只要一點(diǎn)一滴都與客戶(hù)相關(guān)，那么零售戶(hù)都必須小心謹(jǐn)慎，都要細(xì)心認(rèn)真，熱情地對(duì)待每一位客戶(hù)。特別是涉及到客戶(hù)利益的事，更是不能馬虎，不能疏忽。要像對(duì)待自己的事情來(lái)做好做實(shí)，當(dāng)遇到客戶(hù)有困難時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理不要不聞不問(wèn)，不要溜之大吉。而是應(yīng)該視情況，在自己力量范圍給予足夠的幫助。也就是說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理要想充分地調(diào)動(dòng)零售戶(hù)的積極性，就必須以極大熱情關(guān)愛(ài)他們，幫助他們，為他們排憂(yōu)解難，為他們解決后顧之憂(yōu)，從而促使零售戶(hù)集中精力抓零售，全神貫注搞經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)挖掘市場(chǎng)商機(jī)，做好卷煙銷(xiāo)售。

　　劉文華經(jīng)理說(shuō)：“幫助客戶(hù)解決一些實(shí)際困難，我覺(jué)得雖不是自己工作職責(zé)范圍之事。但是如果我們客戶(hù)經(jīng)理能做到這一點(diǎn)，毫無(wú)疑問(wèn)對(duì)于推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作是非常有益的。同時(shí)對(duì)于增強(qiáng)與客戶(hù)感情，加強(qiáng)溝通交流也是非常有用的。2014年11月間，我在走訪(fǎng)片區(qū)零售戶(hù)時(shí)，得知一零售戶(hù)小店遭遇飛來(lái)橫禍，因?yàn)楸┯暌l(fā)泥石流，將小店后墻撞壞，商店損失慘重，煙柜損壞。于是我將情況及時(shí)上報(bào)縣公司，年底公司在專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)助中安排資金購(gòu)置了新煙柜送給他，該零售戶(hù)十分感動(dòng)”。

　　做一個(gè)客戶(hù)喜歡的經(jīng)理，應(yīng)該成為每一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的精致追求。這對(duì)于推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作正常、有序發(fā)展，促進(jìn)行業(yè)闊步向前有著積極的意義。希望客戶(hù)經(jīng)理們不斷修煉自己的素養(yǎng)，不斷提升自己的工作能力，不斷改進(jìn)自己的工作方法，從而成為客戶(hù)喜歡的經(jīng)理。