煙草在線專稿　　

　　四、在卷煙流通工作中踐行科學(xué)發(fā)展觀的主要措施

　　卷煙流通企業(yè)為工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者服務(wù)的過程，就是企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程，同時(shí)，更是卷煙行業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，樹立和落實(shí)“以人為本”理念，更好地為人民服務(wù)的過程。圍繞上述任務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)卷煙工業(yè)企業(yè)滿意、零售客戶滿意、消費(fèi)者滿意，是卷煙流通企業(yè)服務(wù)的三大目標(biāo)。企業(yè)服務(wù)水平的高低，決定了企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的高低，三個(gè)“滿意”目標(biāo)是卷煙流通企業(yè)自身價(jià)值的最終體現(xiàn)。

　　（一）強(qiáng)化三個(gè)基礎(chǔ)，提升現(xiàn)代營(yíng)銷水平

　　市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代營(yíng)銷的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)保障。要進(jìn)一步提升我縣卷煙的現(xiàn)代營(yíng)銷水平，就必須堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，統(tǒng)籌兼顧，強(qiáng)化市場(chǎng)研究、品牌培育和客戶服務(wù)工作，切實(shí)增強(qiáng)卷煙網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力。

　　1、注重市場(chǎng)研究，提升市場(chǎng)營(yíng)銷水平

　　（1）強(qiáng)化市場(chǎng)分析。加強(qiáng)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)常駐人口、GDP總量、人均GDP、城鄉(xiāng)人均收入、社會(huì)零售商品總額、固定資產(chǎn)投資等經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展數(shù)據(jù)的跟蹤分析，構(gòu)建區(qū)域市場(chǎng)卷煙總量與銷售結(jié)構(gòu)的預(yù)測(cè)與評(píng)價(jià)模型，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)卷煙總量及結(jié)構(gòu)進(jìn)行準(zhǔn)確把握；加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、消費(fèi)群體、客戶需求的調(diào)查研究，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，使訂單與貨源更好地適應(yīng)市場(chǎng)真實(shí)需求。

　　（2）實(shí)施科學(xué)調(diào)控。完善市場(chǎng)信息監(jiān)測(cè)機(jī)制，深化對(duì)市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存的分析研究，構(gòu)建“價(jià)格、庫(kù)存”與真實(shí)需求的動(dòng)態(tài)關(guān)系，建立零售價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存預(yù)警制度；繼續(xù)堅(jiān)持“稍緊平衡、穩(wěn)價(jià)增效”的調(diào)控方針，把市場(chǎng)價(jià)格作為第一信號(hào)，按照“均衡供貨、精準(zhǔn)到戶”原則，進(jìn)一步完善貨源自動(dòng)分配管理制度，處理好銷量、價(jià)格、庫(kù)存的關(guān)系，科學(xué)調(diào)整投放節(jié)奏，確保“市場(chǎng)需求基本滿足、零售價(jià)格基本穩(wěn)定、客戶效益不斷增加”。

　　2、強(qiáng)化品牌培育，提升品牌營(yíng)銷水平

　　（1）完善規(guī)劃。深入開展市場(chǎng)調(diào)研，細(xì)分消費(fèi)群體，結(jié)合我縣市場(chǎng)特點(diǎn)與消費(fèi)習(xí)慣，完善《開縣品牌發(fā)展規(guī)劃》；以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，制定出各類卷煙中適應(yīng)市場(chǎng)、具有一定銷售規(guī)模和發(fā)展前景的主流品牌，明確品牌培育的方向和目標(biāo)；廣泛收集零售客戶和消費(fèi)者對(duì)品牌的意見及建議，以客戶選擇與市場(chǎng)表現(xiàn)為依據(jù)，定期開展品牌診斷工作，實(shí)時(shí)調(diào)整品牌的營(yíng)銷策略，確保品牌茁壯成長(zhǎng)。

　　（2）合理布局。根據(jù)城鄉(xiāng)差異、區(qū)域特征和消費(fèi)習(xí)慣等因素，按照品牌價(jià)區(qū)、品牌屬性與適銷區(qū)域，對(duì)品牌進(jìn)行科學(xué)布局，促進(jìn)重點(diǎn)品牌銷售比重的不斷提高。結(jié)合歷史數(shù)據(jù)、人口數(shù)量、人均GDP、人均收入、固定資產(chǎn)投資規(guī)模和消費(fèi)習(xí)慣等指標(biāo)，測(cè)算區(qū)縣公司各類卷煙銷售總量、單箱收入，合理布局卷煙結(jié)構(gòu)，促進(jìn)全市卷煙銷售結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。

　　（3）協(xié)同培育。按照“統(tǒng)籌安排、工商協(xié)同、片區(qū)聯(lián)動(dòng)、效果評(píng)估”的原則，制訂全市統(tǒng)一的品牌培育方案，協(xié)同工業(yè)企業(yè)實(shí)施品牌分類分區(qū)域投放，區(qū)縣分公司按屬地片區(qū)確定培育重點(diǎn)；同時(shí)，強(qiáng)化客我協(xié)同，積極引導(dǎo)消費(fèi)，聯(lián)動(dòng)做好品牌培育工作，提高重點(diǎn)骨干品牌銷量比重。

　　3、突出客戶服務(wù)，提升服務(wù)營(yíng)銷水平

　　（1）服務(wù)工業(yè)企業(yè)?？朔鞘袌?chǎng)因素影響，對(duì)品牌進(jìn)退不得設(shè)置市場(chǎng)準(zhǔn)入障礙，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，做到機(jī)會(huì)公平；進(jìn)一步優(yōu)化貨源銜接、到貨確認(rèn)、品牌進(jìn)退等流程，完善信息咨詢共享平臺(tái)，健全信息互通制度，著力打造工業(yè)企業(yè)省心工程，為工業(yè)企業(yè)開展品牌營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷等工作創(chuàng)造條件，做到過程公平；以品牌為紐帶，以市場(chǎng)為取向，工商協(xié)同制訂品牌營(yíng)銷策略，共同培育1—3類卷煙的主流品牌，做到結(jié)果公平。

　　（2）服務(wù)零售客戶。以滿足客戶對(duì)貨源、盈利、服務(wù)的訴求為目標(biāo)，強(qiáng)化市場(chǎng)需求分析，加強(qiáng)工商貨源銜接，組織適銷對(duì)路貨源，確保訂單滿足率達(dá)到95%以上。以市場(chǎng)價(jià)格為風(fēng)向標(biāo)，優(yōu)化貨源投放策略，保持市場(chǎng)價(jià)格堅(jiān)挺，確保零售價(jià)格吻合率達(dá)到95%以上。建立“客我”信息溝通機(jī)制，完善行業(yè)外網(wǎng)投訴咨詢與信息互通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“客我”信息互通。創(chuàng)新服務(wù)客戶方式，豐富服務(wù)客戶內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)客戶流程，統(tǒng)一服務(wù)客戶標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶經(jīng)營(yíng)水平，扎實(shí)推進(jìn)“零售客戶舒心工程”，讓零售客戶“舒心”經(jīng)營(yíng)。

　　（3）服務(wù)消費(fèi)大眾。優(yōu)化客戶布局，消滅市場(chǎng)盲區(qū)，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋深度和廣度，方便消費(fèi)者購(gòu)買卷煙。強(qiáng)化卷煙市場(chǎng)監(jiān)管，打擊假冒偽劣卷煙，凈化煙草市場(chǎng)秩序，規(guī)范零售客戶經(jīng)營(yíng)行為，為消費(fèi)者營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。建立消費(fèi)咨詢服務(wù)平臺(tái)，了解消費(fèi)需求，傳播行業(yè)相關(guān)信息。

　　（4）傳播服務(wù)文化。傳播服務(wù)文化最核心的是要傳播科學(xué)發(fā)展觀以人為本的核心理念，提升服務(wù)營(yíng)銷的“人本化”水平。要積極拓展傳播渠道，進(jìn)一步健全傳播網(wǎng)絡(luò)，采取公共關(guān)系傳播、客戶口碑傳播、網(wǎng)絡(luò)媒體傳媒等多樣化的手段與形式，廣泛宣傳和傳播重慶煙草“三誠(chéng)”服務(wù)文化，在企業(yè)與社會(huì)公眾之間建立起相互理解、信任與支持的和諧關(guān)系，為行業(yè)的生存和發(fā)展?fàn)I造積極的社會(huì)環(huán)境。

　　（二）加快“三網(wǎng)”建設(shè)，提升電子商務(wù)水平

　　以網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算為主要內(nèi)容的“電子商務(wù)”是現(xiàn)代流通的運(yùn)行平臺(tái)和重要載體。只有以信息技術(shù)為支撐，深入推廣和拓展“三網(wǎng)”運(yùn)作，真正貫徹落實(shí)好科學(xué)發(fā)展觀，努力做到全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，才能持續(xù)提升電子商務(wù)水平，促進(jìn)現(xiàn)代流通信息化水平的提升?！?/p>

　　1、深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

　　挖掘計(jì)算機(jī)訂貨潛力，加強(qiáng)借助與服務(wù)點(diǎn)訂貨引導(dǎo)，繼續(xù)擴(kuò)大計(jì)算機(jī)訂貨范圍；加大電視訂貨工作的宣傳與培訓(xùn)力度，按照“系統(tǒng)要穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)要快速、操作要簡(jiǎn)便、收費(fèi)要合理”的要求，穩(wěn)步推進(jìn)電視訂貨，使計(jì)算機(jī)訂貨與電視訂貨成為我縣卷煙訂貨的主體，確保全縣網(wǎng)上訂貨客戶比達(dá)到85%以上，成功率達(dá)到95%以上。

　　（1）拓展網(wǎng)訂方式

　　一是自主訂貨。進(jìn)一步深入開展摸底調(diào)查，挖掘自有電腦客戶資源。同時(shí)，通過網(wǎng)上訂貨的優(yōu)越性的廣泛宣傳，激發(fā)具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的客戶主動(dòng)購(gòu)置電腦或具有上網(wǎng)功能的手機(jī)參與網(wǎng)上訂貨的熱情，讓自主訂貨方式成為行業(yè)網(wǎng)上訂貨的主流。二是借助訂貨。對(duì)于無條件購(gòu)置電腦而參與意愿較強(qiáng)烈的客戶，要積極正確引導(dǎo)其借用親朋好友、周邊客戶、附近網(wǎng)吧等地電腦進(jìn)行借助上網(wǎng)訂貨，讓借助訂貨方式成為行業(yè)網(wǎng)上訂貨的補(bǔ)充。三是服務(wù)點(diǎn)訂貨。在做好客戶自主訂貨和借助訂貨工作的同時(shí)，要積極探索開辟網(wǎng)上訂貨的新途徑。按照“客戶分布相對(duì)集中、人員配置相對(duì)合理”的原則，在客戶服務(wù)部（政務(wù)大廳）、區(qū)域客戶服務(wù)部（專管所或稽查隊(duì)）、煙草站（點(diǎn)）配置電腦設(shè)備、設(shè)施，開通互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立網(wǎng)訂服務(wù)點(diǎn)，為自愿參與網(wǎng)上訂貨的客戶免費(fèi)提供方便。

　　（2）開展宣傳培訓(xùn)。一是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。采用“個(gè)體宣傳與集中宣傳相結(jié)合，經(jīng)驗(yàn)介紹與現(xiàn)場(chǎng)演示相結(jié)合”的方式，擴(kuò)大宣傳范圍，提高宣傳效果，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)功能的廣泛性、操作方法的簡(jiǎn)便性、預(yù)留貨源的優(yōu)越性、時(shí)間人力成本的便利性，增強(qiáng)客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨的認(rèn)同感，變客戶被動(dòng)參與為主動(dòng)參與。二是注重培訓(xùn)指導(dǎo)。集中或分批次對(duì)網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)流程、操作方法、操作技巧進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高客戶的操作能力，同時(shí)強(qiáng)化客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)、解疑答惑、訂貨咨詢，不斷提高網(wǎng)上訂貨質(zhì)量。

　　（3）強(qiáng)化運(yùn)行規(guī)范。一是制定管理辦法。要因地制宜制定《網(wǎng)上訂貨管理辦法》，特別是對(duì)網(wǎng)訂服務(wù)點(diǎn)在訂貨范圍、訂貨時(shí)間、政策激勵(lì)、人員分工、設(shè)備維護(hù)、操作規(guī)范、應(yīng)急措施等方面進(jìn)行明確界定，為網(wǎng)上訂貨的深入推行奠定基礎(chǔ)。二是明確工作職責(zé)。要明確客戶服務(wù)部、綜合科在網(wǎng)上訂貨中的工作職能，以及客戶經(jīng)理和網(wǎng)訂服務(wù)點(diǎn)工作人員的工作職責(zé)，加強(qiáng)網(wǎng)上訂貨客戶的分類服務(wù)、訂貨指導(dǎo)和系統(tǒng)保障等工作，為有序推行網(wǎng)上訂貨提供保障。三是嚴(yán)格操作規(guī)范。要加強(qiáng)網(wǎng)上訂貨過程的監(jiān)管，嚴(yán)禁強(qiáng)制客戶開展網(wǎng)上訂貨，嚴(yán)禁客戶經(jīng)理及其他工作人員代客戶訂貨、擅自修改客戶訂單等行為，嚴(yán)格杜絕客戶之間串貨以及新的大戶產(chǎn)生，確保網(wǎng)上訂貨規(guī)范、平穩(wěn)運(yùn)行。

　　（4）努力推廣電視訂貨。結(jié)合行業(yè)實(shí)際，制訂有效的數(shù)字電視訂貨實(shí)施方案，按照高效率、規(guī)模化“成熟一戶發(fā)展一戶、發(fā)展一戶成功一戶”工作思路，穩(wěn)步推進(jìn)數(shù)字電視訂貨。可以在城區(qū)先行開展試運(yùn)行，待條件成熟再在全縣推開，在試運(yùn)行期間，要充分體現(xiàn)科學(xué)化、人性化、便捷化，要積極與客戶溝通，以便及時(shí)了解訂貨系統(tǒng)存在的缺陷和需要改進(jìn)完善之處，進(jìn)行技術(shù)改善，完善訂貨系統(tǒng)。在實(shí)行重慶煙草數(shù)字電視訂貨前，要積極宣傳數(shù)字電視訂貨的優(yōu)越性，使客戶盡快接受這種新的訂貨方式。一是向所有客戶發(fā)送一封信，闡明之所以進(jìn)行煙草數(shù)字電視訂貨的原因，宣傳實(shí)行數(shù)字電視訂貨簡(jiǎn)單易行，利用每家的電視機(jī)就可以。費(fèi)用方面可以得到廣告補(bǔ)貼，基本上客戶沒有什么經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。二是開縣煙草公司的客戶經(jīng)理要大下基層，深入到轄區(qū)的各個(gè)零售點(diǎn)，走進(jìn)客戶攤位，當(dāng)面答疑解惑，為廣大客戶消除顧慮。三是通過報(bào)紙、電視等媒體廣泛宣傳實(shí)用數(shù)字電視訂貨的益處。

　　2、穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)上配貨

　　逐步完善基礎(chǔ)條件，穩(wěn)步推進(jìn)工商網(wǎng)上配貨和零售客戶網(wǎng)上配貨工作。在工商網(wǎng)上配貨方面，按照“數(shù)據(jù)對(duì)接、以存定購(gòu)、協(xié)同配合”的運(yùn)行模式，試點(diǎn)推進(jìn)網(wǎng)上配貨，逐步實(shí)現(xiàn)與建立交易合同50%的工業(yè)企業(yè)開展網(wǎng)上配貨工作。在批零網(wǎng)上配合方面，按照“品牌不脫銷、庫(kù)存不積壓、價(jià)格不異動(dòng)”的原則，以大型商場(chǎng)和超市、集團(tuán)客戶等具備網(wǎng)配條件的零售客戶為先導(dǎo)，試點(diǎn)推行網(wǎng)上配貨工作。

　　3、扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)上結(jié)算

　　強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，挖掘潛力客戶，推進(jìn)卷煙訂貨網(wǎng)上適時(shí)結(jié)算，促進(jìn)我市客戶網(wǎng)上結(jié)算客戶比達(dá)到98%以上。在工商結(jié)算方面，完善電子結(jié)算平臺(tái)，與開展網(wǎng)上配貨協(xié)作的卷煙工業(yè)企業(yè)同步開展網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)。

　　（三）抓住三個(gè)環(huán)節(jié)，提升現(xiàn)代物流水平