煙草在線專稿　　“人上一百，形形色色”，我們生活中總會遇到各種各樣的人，日常經營中同樣會遇到各種各樣的顧客。有些顧客來到店里很快就能明確自己的目標，挑選好貨物付款離開，店主顧客皆大歡喜。有些顧客就有點不好伺候，進店后左顧右盼，不詢問吧？怕顧客說我們態度不熱情，詢問吧？怕顧客說我們想著他兜里的錢，進門就積極推銷自己的產品。還有些顧客看起來很像是要買東西的樣子，等你積極熱情詢問可不可以幫他，或者問他買什么東西的時候，他卻不冷不熱。一句：“我就看看”，然后不管你怎么問他就是不開口，噎得你說不出話來。經營中最頭痛的就是金口難開一副拒人于千里之外的顧客，讓人很難琢磨透他們的心思。如何“撬”開顧客的“金口”，讓這樣的顧客不再“金口難開”？

　　場景一　微笑融化顧客的冷漠

　　記得有一次看到一位顧客進門，我便微笑著主動詢問：“請問需要什么？需不需要我幫忙？”沒想到我的熱情卻碰了一鼻子灰。顧客冷冷回答：“我就看看。”面對顧客的冷漠我沒有步步緊逼，而是微笑站在一旁：“您隨便看，需要時叫我一聲就好。”任由顧客自己挑選，轉了一圈，顧客見我一直微笑著看著他，有點不好意思了，買了一點零食后離開。各種各樣的顧客我們都要面對，特別對于一些不管你怎樣熱情他都一臉漠然的顧客，心里真的很不想再理。不過，想到我們做的生意就是服務。說俗點就算是為了顧客兜里的錢，我們也只能做到笑臉相迎。

　　場景二　循序善誘引導顧客開口

　　一天店里來了一位大媽。不管我怎么詢問，大媽就是尊口難開。本來我已經有點不耐煩，覺得自己已經做到熱情周到。心想：怎么這么耍大牌？你愛買不買，我又不缺你這一個買主。不過看到大媽逛了一大圈，最后眼神在店門口的牛奶堆上游離。“大媽？您是打算買純牛奶？優酸乳？還是酸奶？”“哦，我打算去醫院看病人，不知道買什么好？”“看病人牛奶是最好的選擇，請問病人是年輕的？還是年紀稍微大一點的？”“是老年人，買什么牛奶比較好？”“老年人不喜歡喝酸奶，我這里老年人喝的牛奶有好幾種‘高鈣奶’、‘舒化奶’、‘特倫舒’、‘純牛奶’......您看看選擇哪種價位的？”我把牛奶品牌給大媽一一介紹，方便大媽自己選擇，見大媽舉棋不定拿不定主意，最后給大媽建議買一件“伊利高鈣低脂奶”，大媽還說沒想到我這兒牛奶品種這么齊全，以后家里的牛奶就到我這兒購買了。

　　場景三　熱情發問，帶動顧客的情緒

　　一天店里來了兩位看起來像娘倆的顧客。不過，兩位顧客并沒有理會我的招呼，而是只顧自己邊看邊聊，一副可買可不買的態度。見兩位一時并沒有購買意向的意思，因為店里商品種類繁多，我怕顧客一時沒有看到她們所需要的商品就會轉身離開，因此，很想知道她們到店里來的目的，需要什么樣的商品。“兩位是一對母女吧？”“不是，她是我媳婦。”年紀稍大的老人搶先回答。“看來娘倆平時關系不錯，聊得那么親熱，我以為是一對母女。”兩句話拉近了我和顧客的關系。“你們是猜到這個小區的吧？需要買鍋碗瓢盆等生活用品？”“你怎么知道的？我們才搬來，什么東西都需要買。”顧客也不再對我有所戒備。其實，從她們的談話中，我已經了解了她們的需求。“哦，你們可以先看看，我店里鍋碗瓢盆這些都齊全，另外還有油鹽醬醋等調味品，床單被套等床上用品，牙膏牙刷、毛巾等洗漱用品......如果需要可以一一買齊，我給你們打折。”“媽，我們也懶得再去別的店逛了，就在這兒買，您看看行不？”小媳婦終于開了口。“也好，反正這兒東西也挺齊全的，老板，你說了要給我們打折的哦。”“那是當然，電飯鍋、電風扇等還要給你們三包呢。”一番寒暄之后，兩位顧客在店里挑選了不少商品，我幫顧客送到家，并且附上印有我家送貨電話的名片。

　　對待“金口難開”的顧客，作為店主的我們需要察言觀色。還需要態度熱情、和藹、真誠，用發問的方式找到顧客關心的話題，打破顧客對我們的警惕，從而完成交易，賺到顧客口袋里的錢。