煙草在線據價值中國報道　　100個顧客中有99個顧客對服務滿意，但只要有1個顧客對其持否定態度，商鋪的美譽就立即歸零。

　　“100-1=0”定律最初來源于一項監獄的職責紀律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠的失職。后來，這個規定被管理學家們引入到了企業管理和商品營銷中（包括服務行業）。它告訴我們：對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。

　　在服務業領域里，顧客對服務項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務項目。在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量。在市場競爭的環境條件下，他不會當“回頭客”，再消費這家服務商提供的服務。對這家服務商來說，他的服務收益等于零。

小事的力量

　　福建的海山賓館在服務質量上就以“100-1=0”這個等式來要求職工。他們向員工們強調：入住海山賓館的旅客只要有一件事對賓館失望，就會使整個旅館的形象受損，無論其他的事情做得多么周到，也無論其他的旅客多么滿意。

　　有一天，一位日本朋友從賓館乘車去機場，人下車了，卻把兩串香蕉遺下了。正在失望之際，只見賓館的車飛馳而來，給他送來了那兩串香蕉。香蕉送上，日本朋友大為感動。香蕉雖小，但它向顧客表明了自己能做到怎樣的細致和周到。正是這些小事的累積，使得海山賓館經濟效益喜人。

　　服務工作的整體性，使服務質量的評定難以進行。我們不能按評委在比賽中打分那樣，“扣掉一個最高分，去掉一個最低分”，再取平均值。因為，服務質量的最終評判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。

　　零售商只有讓所有顧客都滿意，才能達到市場的要求。就像100-1=0一樣，只要一百個顧客中有一個不滿意，我們的服務質量就不能說沒有問題。

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