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要笑著接聽電話

2012年12月06日 來源:煙草在線專稿 作者:夏茹
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  煙草在線專稿  近日,筆者作為店主參加了一家供貨企業的活動,由于一個事件需要確認,主辦方提供了一個負責人的手機號。

  “哦,你說的情況我了解。哎,你怎么知道我的電話?是誰提供給你的?知道了,知道了……”

  手握電話,筆者能想像對方,瞇眼皺眉,極力思索的樣子,這也無可厚非,本來都是陌生人。但是,負責人寥寥數語又語焉不詳,完全一副不禮貌、不友好、不耐煩的樣子。讓人感覺如鯁在喉嚨不吐不快。主辦方花費人力物力財力,想要樹立形象擴大影響,其結果呢?結果卻是,通過上面為時一分鐘的電話交流,令筆者對參與其中的興趣蕩然無存,筆者再也不想聯系相關事宜。

  試想一下,如果筆者是一個客戶,可以確定對方流失了這個客戶。雖然對方提供的服務或是商品符合要求,但是其差火的應變力和惡劣的態度令人反感,筆者會選擇敬而遠之繞道而行。

  換位思考,作為生意人的我們,接到問題電話的時候應該是什么樣的態度呢?

  提醒同行請一定笑著接電話。還有首先,要耐心地聽完對方的訴求,只有了解具體狀況,才能較好地解決問題;然后,要誠懇地解除顧客的疑惑,特別要注意態度、語氣、方式等的把握,以免激起不滿;最后,要明確地告知對方處理意見。有的時候,我們不能立即給出是或不是,好或不好的答復,但是我們要給出一個范疇,一個期限。比如,可以說:“我馬上了解一下情況,明天這個時候給你一個確定的答復,你看好嗎?”這樣以來,顧客通過傾述,安撫,在情緒上得到一定的緩沖,我們只要完善后續的承諾,不僅不會開罪顧客,而且可能爭取為回頭客。

  人好比一部精密的儀器,你笑著接電話時的氣息、狀態、甚至你的思考,都能傳達給同樣如精密儀器的對方。從生理上看,笑能使人肺部擴展,呼吸量加大,血液循環加快;從效用上看,笑能增進親和力,體現包容性,緩解緊張情緒。所以電話那頭看不見的微笑,也能被電話另一端的對方感受到。所以做生意一定要注意態度,電話一定笑著接聽,千萬別以為那看不見的笑是浪費表情。

  

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