煙草在線專稿　　劉大洋上初中時有一個夢想，就是以后學成當一名心理醫生，為此他買了許多心理學方面的書。但卻因為家庭經濟困難，父母沒有再讓他繼續上高中，他只好把這個夢想埋藏在心里。輟學后，劉大洋到城市打工，幾年后，他結了婚，兩口子用自己的積蓄盤下了一個小超市，做起了小老板。幾年歷練，沒想到，卻把營銷心理學鉆得門兒清。以下就是劉大洋的幾點心理學實踐經驗。

　　褒貶是買主

　　我們做生意的，每天要耳聞目睹很多事，迎來送往很多人，事是紛繁復雜，人是形形色色，難免會影響到情緒，造成一些波折起伏。尤其是遇到挑剔、嘮叨的顧客，你是不是有種按捺不住心頭火的感覺？要我說，大可不必。一方面起急上火對身心健康最為不利，血壓、肝脾、腸胃、心臟等都會不同程度地受到傷害。

　　另一方面，對經營本身影響也不好。你態度不好，無疑是在把顧客往門外推，而且推的還不僅止于一個，甚至會涉及到當時在店里的所有人。他們的回頭率也必將成為一個值得考慮的問題。顧客不會青睞一個不能滿足他需求的店。你的信譽度從此大打折扣，要挽回需要付出更加倍的努力。從這兩方面加以考慮，你說，哪個值？

　　之所以會出現冷落顧客的事情，是因為我們的認識出現了偏差。褒貶是買主，這句話我們沒有真正加以理解。站在顧客立場，讓我們推下這個理：我要買這個東西，這東西要買得值。我覺得不值就要提出來，希望店主給予合理的解釋和有效的改正來滿足自己的意愿。我想買我才要挑、要選，我覺得我在這里買的值，花錢不冤，那么下回我還會來。對那些我沒心思買的，任憑店主再熱心介紹，我只奉承一句很好很好，但我不買。

　　褒貶的買主是我們提高經營水平的好顧問。他們的眼光一般比較獨到、銳利，能夠一針見血地指出問題。他們的想法，突出體現了絕大多數顧客最迫切或者最真實的需要。褒貶得越厲害，提供給我們的方方面面的信息就越多，稍加歸納分析，我們就能很快查找出不足，及時地給以整改。認識褒貶是好事，鼓勵認真來褒貶，才是經營上水平的絕好手段。

　　第一印象“搶”顧客

　　人首先依據外觀對事物加以判斷。根據見面的最初20秒鐘就能決定80%的印象，最初見面時的印象即第一印象非常重要。這個印象還會先入為主，讓人在無意識中就容易被成見所左右。這在心理學上被稱為“首因效應（primary　effect）”或者“首位效應”。

　　在經營中，懂得形象包裝，給人留下良好第一印象的店老板，將是聰明的贏家。一名成功的零售商，著裝的首要原則是得體。所謂得體的衣著打扮，并非是要求一個人穿著華麗。事實上，華麗的服飾不一定適合所有的人，所有的場合，而且也不見得會得到顧客的認同。在選擇服飾時，應該注意一點，那就是不論任何一種服飾，都必須是正解、明快的，而且服飾的搭配必須和諧，千萬不要為了追求新奇而把自己打扮得不倫不類。為此，大家有必要瀏覽比較專業的雜志和電視節目。

　　把顧客當作“自己人”

　　在心理學研究上可以表明，每個人的外表都反映了他的內心，你的服裝，你的說話方式，你的每一個動作，一個眼神都在告訴別人你是否友善，是否愿意和人交談。比如一聲“你好”，、“慢走”，幫顧客拉開店門，扶一把年邁的老人下臺階，一個溫馨的微笑，一句真正的贊美……而反之，你的表面孤傲冷漠，那么大家都會覺得你很難相處。

　　增強“親和效應”，對我們的生意大有裨益。為了使自己的熱情獲得對方的正面評價，有必要在交往或服務過程中積極創造條件，努力形成雙方的共同點，從而使雙方都處在“自己人”的情境中，給人以親近感。

?